網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的影響關(guān)系研究.pdf

1、隨著計算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷普及，網(wǎng)絡(luò)購物在過去若干年里得到了迅猛的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者開始參與到網(wǎng)絡(luò)購物中。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的經(jīng)營者須通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高顧客滿意度和忠誠度，這樣才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 本文在對國外學(xué)者研究成果的借鑒基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀，構(gòu)建出合理的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量量表，并且提出了研究的模型與假設(shè)。同時對服務(wù)質(zhì)量各因子、顧客滿意和各類顧客忠誠間的關(guān)系進(jìn)行探討，對比分析購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和個性化商品的顧

2、客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和各類顧客忠誠。以問卷為測量工具進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，運(yùn)用SPSS13．0對樣本進(jìn)行信度效度分析以檢驗量表的合理性，并對樣本進(jìn)行描述性分析以及采用因子分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方法進(jìn)行假設(shè)檢驗。 通過實證分析，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠有顯著的相關(guān)性，顧客滿意對顧客忠誠、態(tài)度忠誠對行為忠誠都有正向的顯著性影響。對于經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化商品的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量量表包含19個測量項目和五個維度，即可靠性、效率性、