感知服務質量與顧客滿意的關系的實證研究.pdf

1、經濟全球化和科技的不斷進步，使得產品同質化的現象越來越嚴重，由此導致了企業(yè)間競爭的加劇，高質量的服務成為越來越多的企業(yè)區(qū)別競爭對手，贏得顧客滿意的重要手段。服務質量的高低在很大程度上是顧客的一種感知質量，取決于顧客的服務預期和顧客的服務感知。所以企業(yè)要想具備區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢就必須提高顧客的感知服務質量。服務作用的不斷加強，自然會帶來服務營銷理論的發(fā)展。感知服務質量、顧客滿意及兩者間的關系成為研究的熱點。然而，盡管許多學者對感知服務質

2、量與顧客滿意的關系進行了大量研究，但是由于所得結論存在很大分歧，并未對企業(yè)的服務營銷實踐產生應有的作用。
　　 文章在對相關文獻進行回顧、分析的基礎上，提出了感知服務質量與個人因素共同影響顧客滿意的觀點，并據此形成了研究假設和理論模型；根據研究假設，在借鑒國內外相關問卷的基礎上，在本文的具體情境下形成所需問卷；確定問卷的調查對象，發(fā)放、回收問卷，對問卷進行編碼、錄入，進行初步的統(tǒng)計分析和信度效度檢驗，并運用相關分析、回歸分析等統(tǒng)

3、計方法對假設進行檢驗的同時，形成了本文的研究結論，即感知服務質量要受到個人的受教育程度、家庭月收入等因素的影響，而服務質量的保證性、有形性對感知服務質量的影響程度要高于可靠性、響應性、移情性，是影響感知服務質量的主要因素；同時，個人的受教育程度、家庭月收入及感知服務質量的各維度均會對交易性顧客滿意產生正向影響，交易性顧客會影響累積性顧客滿意，但個人因素不會對累積性顧客滿意產生顯著影響；感知服務質量、交易性顧客滿意、累積性顧客滿意之間形成