服務質(zhì)量與顧客滿意關系實證研究——以旅游景區(qū)為例.pdf

1、服務質(zhì)量與顧客滿意關系實證研究——以旅游景區(qū)為例AnEmpiricalStudyontheRelationoftheServiceQualityandCustomerSatisfaction——卅CaseoftheTouristAttraction專業(yè)：旅游管理研究生：冀曉燕指導教師：王妙所在學院：商學院二。一一年六月摘要摘要21世紀是質(zhì)量的世紀，以顧客滿意為宗旨、以服務質(zhì)量為核心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立，這一點在旅游業(yè)中體現(xiàn)的十分明

2、顯。在我國，旅游景區(qū)大約占據(jù)了旅游資源一半的數(shù)量，是我國成為世界第一大旅游目的地的核心驅(qū)動力，但由于種種原因，目前我國旅游業(yè)的發(fā)展水平在一定程度上還落后于發(fā)達國家，顧客對服務質(zhì)量不滿意的問題已經(jīng)成為制約旅游業(yè)快速發(fā)展的瓶頸。因此對旅游景區(qū)服務質(zhì)量與顧客滿意關系的研究具有重要的現(xiàn)實意義?！欢?，對旅游景區(qū)服務質(zhì)量與顧客滿意關系的研究還不充分。在以往的研究中，旅游景區(qū)服務質(zhì)量與顧客滿意大多是作為兩個獨立的變量分別展開研究，并且對二者關系問題

3、的研究多以定性研究為主，實證研究的文獻相對缺乏。本文通過實證研究的方法將服務質(zhì)量的五個屬性維度和顧客滿意建立關系，構(gòu)建研究模型，研究旅游景區(qū)的服務質(zhì)量如何影響顧客的滿意程度。在實證分析階段，首先，對SERVQUAL量表進行適用性調(diào)整，用于測量服務質(zhì)量，整體滿意度作為衡量顧客滿意度的指標，在此基礎上提出模型與假設；其次，將通過預試的問卷在旅游景區(qū)內(nèi)發(fā)放，用SPSSl70對回收的197份有效樣本問卷分別進行效度和信度檢驗；最后，通過相關分析