服務質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度關系的實證研究——以廣東汽車品牌專賣店為例.pdf

1、中國汽車行業(yè)的“暴利”時代已經(jīng)過去。在“井噴”的繁華散盡之后，價格戰(zhàn)的硝煙仍在彌留，國內(nèi)消費者越來越理性，汽車品牌專賣店必須冷靜地重新探索企業(yè)持續(xù)發(fā)展的營銷策略來適應新的環(huán)境。據(jù)2004年轎車行業(yè)用戶滿意度測評①結果顯示：行業(yè)的服務質(zhì)量仍然是軟肋，顧客抱怨率還是偏高，而且在所有綜合指標中，用戶對忠誠度的評價最低。由此可見，國內(nèi)汽車品牌專賣店亟需有關服務質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠度方面的學術研究。有鑒于此，我們在總結前人研究成果的基礎上，

2、提出了一個概念模型，并對廣東省的七家品牌專賣店進行問卷調(diào)查，應用結構方程模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析，通過分析來探討服務質(zhì)量、顧客滿意度與顧客的認知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關系。 研究結果發(fā)現(xiàn)：服務質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要前提因素，且服務質(zhì)量對顧客的認知、情感和意向忠誠度有直接顯著的影響；顧客滿意度對顧客四類忠誠度都有直接顯著的影響，且顧客滿意度對顧客認知、情感和意向等態(tài)度忠誠的影響大于其對行為忠誠的影響；在顧客四類忠誠

3、度中，認知忠誠度和意向忠誠度對行為忠誠度有直接顯著的影響，其中意向忠誠度的影響程度較大。 根據(jù)研究的結果，我們提出以下建議： 1、提供優(yōu)質(zhì)的服務對汽車品牌專賣店長久經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展至關重要。 2、汽車品牌專賣店推行“CS”服務是一項長期的工作，短期收益甚微，因此任何急功近利的做法都是錯誤的，不利于企業(yè)的持久發(fā)展。 3、汽車品牌專賣店不能只關注顧客的行為忠誠，應該從認知、情感、意向和行為等方面綜合衡量顧客的忠