寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析【開(kāi)題報(bào)告】

1、0開(kāi)題報(bào)告開(kāi)題報(bào)告寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系實(shí)證分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)（1）研究意義如今，隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代潮流推動(dòng)下，全球賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變以及個(gè)性化經(jīng)濟(jì)特征的突現(xiàn)，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)發(fā)生了革命性的變化。企業(yè)的管理中心理念也歷經(jīng)到了第五個(gè)階段“客戶滿意中心論”。企業(yè)從原來(lái)的“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”，“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”，“技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦櫩透?jìng)爭(zhēng)”。企業(yè)目光開(kāi)始超越組織內(nèi)部

2、的運(yùn)作優(yōu)化和成本控制等過(guò)程，開(kāi)始重視起外部顧客日益體現(xiàn)在核心競(jìng)爭(zhēng)力上的至關(guān)重要的作用。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，物流企業(yè)也開(kāi)始重視起客戶服務(wù)，主動(dòng)接觸客戶，以客戶為導(dǎo)向，通過(guò)努力提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，最大限度的全方位的滿足客戶的需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值，以獲得客戶的滿意?？蛻魸M意就是企業(yè)效益的源泉，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意與否成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。而同時(shí)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)也由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)顧客的數(shù)量）。忠誠(chéng)顧客的

3、數(shù)量才是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證。本文融合現(xiàn)代物流理論、營(yíng)銷物流理論以及顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系等理論，在綜合前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合寧波地區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系理論的應(yīng)用研究現(xiàn)狀，對(duì)寧波市物流企業(yè)發(fā)展問(wèn)題做一個(gè)剖析，根據(jù)寧波的具體情況，對(duì)寧波市物流企業(yè)存在的問(wèn)題提出合理化建議。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是目前我國(guó)物流業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題之一，因而本研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。（2）預(yù)期目標(biāo)本文結(jié)合寧波市物流企業(yè)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)

4、關(guān)系理論的應(yīng)用與發(fā)展的現(xiàn)狀，以現(xiàn)代物流理論和企業(yè)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系理論為支撐，以寧波市物流企業(yè)為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)目前存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，分析影響現(xiàn)代物流顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量提升的制約因素，試圖尋求適合寧波市實(shí)際情況的物流企業(yè)發(fā)展模式。最后，為寧波市物流企業(yè)的健康發(fā)展提出了幾點(diǎn)建議。本研究的目標(biāo)是：提高服務(wù)于寧波地區(qū)物流企業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)關(guān)系的理論研究水平，為寧波物流企業(yè)提升客戶滿意和忠誠(chéng)感提供理論指導(dǎo)，強(qiáng)化企業(yè)的增值服務(wù)，提高

5、自身的服務(wù)水平和質(zhì)量，使物流服務(wù)能最大限度的滿足市場(chǎng)需求，讓企業(yè)立于不敗之地。讓寧波的物流企業(yè)在市場(chǎng)上更具有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)讓更多的人對(duì)寧波市的物流企業(yè)發(fā)展情況有一個(gè)更深刻的了解。2在國(guó)內(nèi)，理論界對(duì)于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的研究只要集中在單一的方面，或者是顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)度的測(cè)量，如何根據(jù)顧客忠誠(chéng)度來(lái)劃分顧客類別，對(duì)其形成機(jī)理的研究卻相對(duì)較少。研究范疇也集中于消費(fèi)性產(chǎn)品，而不是服務(wù)性產(chǎn)品，更何況是物流企業(yè)物流服務(wù)。王富華，邱花（2005）從

6、馬斯洛需求層次理論入手構(gòu)造了物流企業(yè)的客戶滿意度影響因素模型，研究了物流企業(yè)客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系，并給出了滿意度質(zhì)量模型和客戶期望管理表，共同對(duì)物流企業(yè)的客戶滿意度管理進(jìn)行了初探。劉俊昌，史偉（2007）通過(guò)建立判斷矩陣，得出物流企業(yè)客戶服務(wù)中各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要性，采用層次分析法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行了評(píng)測(cè)，得出的結(jié)果對(duì)于進(jìn)一步改進(jìn)規(guī)劃和提高用戶滿意度具有一定的指導(dǎo)意義。安娜，張展杰（2008）提出了利用灰色關(guān)聯(lián)分析系統(tǒng)，根據(jù)客戶滿意

7、度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基本原則，再擇取幾個(gè)影響因素結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷的效用，對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析，以此來(lái)提高結(jié)果的信度和效度。都是著手從具體的研究方式下手，探討了物流企業(yè)顧客滿意度以及涉及到它與顧客忠誠(chéng)感關(guān)系方面的研究，從而提出物流企業(yè)的改進(jìn)可行性措施。韓經(jīng)綸，韋福祥（2001）分析了，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系不單是從服務(wù)質(zhì)量這一關(guān)鍵要素來(lái)分析，還有其它隨機(jī)因素的影響，比如約束問(wèn)題，服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格或其他的誘惑因素。白長(zhǎng)虹，劉熾（2002）

8、分析了對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響途徑和作用性質(zhì)，他們把服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本歸為直接影響因素，把技術(shù)、社會(huì)規(guī)范和情境歸為間接和調(diào)節(jié)因素，此外，顧客價(jià)值對(duì)服務(wù)忠誠(chéng)度具有重要決定作用。都是在展開(kāi)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究，分析了顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量不是影響顧客忠誠(chéng)感的唯一因素。本文試圖通過(guò)對(duì)寧波地區(qū)物流企業(yè)應(yīng)用顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系理論的現(xiàn)狀分析和深入研究，從而來(lái)了解寧波地區(qū)的物流企業(yè)的物流專業(yè)化和社會(huì)公共物流服務(wù)系統(tǒng)的形成狀態(tài)，以及先進(jìn)的第

9、三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略建立，為寧波地區(qū)物流企業(yè)未來(lái)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展提出相關(guān)措施。3.參考文獻(xiàn)[1]孟廣彬.第三方物流企業(yè)客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素及其作用機(jī)理研究[J].價(jià)值工程2008（12）6468[2]韓經(jīng)綸韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠(chéng)互動(dòng)關(guān)系研究[J].南開(kāi)管理評(píng)論2001(6)810[3]白長(zhǎng)虹劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)及其決定因素研究[J].南開(kāi)管理評(píng)論2002（6）6469[4]薛云建.基于物流客戶需求模式的物流客戶滿意策略[J]