酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客滿意關(guān)系的實(shí)證研究——以泰安市單體三星級(jí)酒店為例.pdf

1、隨著人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái),服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中扮演著越來(lái)越重要的角色。酒店業(yè)作為主導(dǎo)性的服務(wù)行業(yè),面臨著前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng),其中的單體三星級(jí)酒店要想在這激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)并得到發(fā)展,必須提高服務(wù)質(zhì)量,培育顧客價(jià)值,提升顧客滿意。
　　 在此背景下,本文嘗試通過研究酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客滿意之間的關(guān)系,為單體三星級(jí)酒店改善服務(wù)質(zhì)量,培育顧客價(jià)值,提升顧客滿意提供建設(shè)性意見。本文首先回顧了相關(guān)文獻(xiàn),在此

2、基礎(chǔ)上結(jié)合酒店業(yè)的業(yè)態(tài)特征構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客滿意概念模型。此模型包含質(zhì)量、價(jià)值和滿意的6個(gè)相關(guān)的變量和9個(gè)研究假說的關(guān)系。接著以泰安市單體三星級(jí)酒店為研究對(duì)象,在數(shù)據(jù)收集整理基礎(chǔ)上,運(yùn)用SPSS13.0軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)；運(yùn)用AMOS5.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建、模型參數(shù)估計(jì)、模型評(píng)價(jià)、模型修正與模型效應(yīng)分解,以對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證并深入探討三者間的相互關(guān)系。最后根據(jù)研究結(jié)論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展提出意見和建議。
　　

3、論文利用調(diào)研數(shù)據(jù),建立結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)研究假說進(jìn)行驗(yàn)證,得出的主要研究結(jié)論包括:(1)本文從顧客需求角度出發(fā),將顧客價(jià)值基本維度分為功能維度、情感維度、社會(huì)維度和成本維度；(2)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有顯著直接影響,同時(shí)通過顧客價(jià)值對(duì)顧客滿意有顯著間接影響；(3)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值各維度的影響效果不同,其中對(duì)顧客功能價(jià)值和成本價(jià)值影響較為顯著,對(duì)社會(huì)價(jià)值則基本沒有影響；(4)顧客價(jià)值四個(gè)維度對(duì)顧客滿意均具有顯著正向影響,其中成本價(jià)值和情感價(jià)值