顧客參與、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系研究——以藝術(shù)寫真服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、隨著中國消費結(jié)構(gòu)的升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所承擔的角色越來越重要。但是服務(wù)行業(yè)的顧客滿意問題愈加明顯。在一些顧客參與性比較高的行業(yè)，如銀行、醫(yī)院、咨詢類服務(wù)、美發(fā)業(yè)等，這種情況更加突出。對于服務(wù)產(chǎn)品而言，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程都會對顧客滿意產(chǎn)生很大的影響。由于顧客對服務(wù)過程的參與越來越多，顧客參與與顧客滿意之間的關(guān)系受到了學(xué)者們的關(guān)注。研究表明，二者之間并不僅是簡單的直線相關(guān)。顧客參與顧客滿意度之間有很多中間變量，本文對服務(wù)

2、業(yè)中顧客參與和顧客滿意之間的關(guān)系進行研究。
　　本文首先對相關(guān)文獻及相關(guān)理論進行了系統(tǒng)的梳理，提出一個顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意關(guān)系模型，確定各變量的維度并提出假設(shè)，建立模型的指標體系。借鑒有關(guān)醫(yī)院、銀行、理發(fā)店等服務(wù)業(yè)的研究結(jié)論及方法，選取藝術(shù)寫真服務(wù)行業(yè)為例進行實證研究。然后，通過問卷的預(yù)調(diào)查及預(yù)測試，修改得出比較合理的調(diào)查問卷。收集335份有效問卷，對問卷結(jié)果進行整理。運用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行探索性因子分析及驗證

3、性因子分析，運用AMOS17.0來驗證模型擬合度及路徑系數(shù)。根據(jù)路徑結(jié)果對模型進行修正，得到最終路徑系數(shù)，前文假設(shè)得到驗證。通過驗證得出，在顧客參與、服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型的分析結(jié)果中，五個變量與顧客滿意間的路徑系數(shù)均大于0.3。其中顧客參與方式、技術(shù)質(zhì)量及感知控制三個變量與顧客滿意之間的路徑系數(shù)超過0.7，表示顧客滿意受到其影響較大。寫真服務(wù)機構(gòu)可以在服務(wù)過程中提升顧客的自主選擇權(quán)，增加與顧客的互動及情感交流，使顧客能在