顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、我國(guó)飯店業(yè)走過(guò)了三十的歷程并取得了迅猛發(fā)展，由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)民經(jīng)濟(jì)中有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)，并成為較早與國(guó)際接軌并取得顯著成效的開(kāi)放性行業(yè)之一。隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和我國(guó)加入WTO，國(guó)際飯店集團(tuán)以前所未有的速度向中國(guó)擴(kuò)張，國(guó)內(nèi)投資也涌向飯店業(yè)，飯店供給大量增加，使得中國(guó)飯店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，而競(jìng)爭(zhēng)的核心就是顧客，提高顧客滿(mǎn)意、培育和維護(hù)顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。因此，研究飯店行業(yè)顧客滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)各維度的影響

2、及顧客忠誠(chéng)各維度之間的關(guān)系無(wú)論對(duì)理論界還是實(shí)踐者都是一個(gè)有益的補(bǔ)充。 鑒于現(xiàn)有的文獻(xiàn)中對(duì)于顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究都是基于整體概念，或只研究顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)一個(gè)維度之間的關(guān)系，本文將以飯店業(yè)作為研究對(duì)象，分析顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)三個(gè)維度的相關(guān)關(guān)系，及顧客忠誠(chéng)三個(gè)維度之間的關(guān)系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店為調(diào)研對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)研的方式，通過(guò)實(shí)證分析檢驗(yàn)顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)三個(gè)維度的相關(guān)關(guān)系及顧客忠誠(chéng)三個(gè)維度之間的關(guān)系；