電信行業(yè)顧客滿意與顧客忠誠的研究及其應用.pdf

1、中國電信行業(yè)的競爭日益激烈,不僅國內(nèi)的六大運營商之間相互競爭,國外的運營商也逐步加入到中國電信行業(yè)的競爭行列,電信顧客成了爭奪的焦點.如何提高顧客的滿意程度,獲得顧客的忠誠是運營商們?nèi)找骊P注的問題.然而,目前仍然沒有機構(gòu)或者個人對電信行業(yè)顧客滿意和顧客忠誠進行系統(tǒng)的研究,鑒于此,該論文構(gòu)建了電信行業(yè)顧客滿意和顧客忠誠的宏觀模型,并結(jié)合運營商的微觀商業(yè)過程,提出了一個提升顧客滿意和顧客忠誠的測量、分析和改進系統(tǒng),以期對提升中國電信運營商核

2、心競爭能力有所幫助.論文先論述了顧客滿意、顧客忠誠的概念其相互關系,同時分析了影響顧客滿意和顧客忠誠的主要因素,這些因素包括服務質(zhì)量、顧客價值、品牌形象和顧客抱怨.在回顧了大量的文獻之后,論文提出了一個比較適合中國電信行業(yè)的宏觀模型(CITCSI模型),并用數(shù)據(jù)對該模型進行了驗證.實證發(fā)現(xiàn),影響中國電信行業(yè)顧客滿意的主要因素是服務質(zhì)量,其次是顧客價值,再次是品牌形象;電信行業(yè)顧客忠誠主要取決于顧客的滿意程度,同時顧客抱怨和品牌形象也會對