顧客滿意與顧客忠誠關系實證研究——以移動通信服務業(yè)為例.pdf

1、隨著服務業(yè)市場競爭的日益加劇與顧客爭奪成本的提高，如何建立和保持顧客忠誠也成為顧客關系管理理論界和實踐界關注的一個焦點。本文在吸收前人研究成果的基礎上，以規(guī)范分析和實證研究相結合的方法，構建了顧客滿意與顧客忠誠關系概念模型，并針對南京地區(qū)移動通信服務企業(yè)，實證檢驗模型各種因素之間的內部關系以及對顧客忠誠的驅動機制。 本文研究內容主要包括以下幾個方面：首先在文獻研究的基礎上，分析顧客滿意的形成機理；其次，結合移動通信服務市場的實際

2、特點，分析顧客滿意與顧客忠誠之間的調節(jié)因素，建立顧客滿意與顧客忠誠關系模型；最后，通過結構方程模型分析調節(jié)因素(轉換成本、替代者吸引力、關系信任)對顧客滿意、顧客忠誠的作用，而在研究各種因素對顧客忠誠的影響時，我們把顧客忠誠分為態(tài)度忠誠與行為忠誠兩個構面，并分析兩者之間的影響關系。 本文的研究結論主要有：第一，顧客滿意感對顧客忠誠感的影響不可否定，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件；第二，企業(yè)與顧客之間關系、顧客對企業(yè)的信任感對顧客滿