哈爾濱移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠影響的實(shí)證研究.pdf

1、顧客忠誠度的價(jià)值隨著移動(dòng)通信行業(yè)的市場競爭和產(chǎn)品同質(zhì)化競爭的加劇而地位凸顯，行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也逐漸意識到了忠誠的顧客對于本企業(yè)在競爭中的保持優(yōu)勢作用巨大，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。根據(jù)以往學(xué)者的研究理論，開發(fā)一名新的客戶的成本是維持一名老客戶的5-10倍。忠誠的顧客為企業(yè)節(jié)約成本的同時(shí)就意味著為企業(yè)創(chuàng)造利潤，成為企業(yè)利潤的主要來源。改善移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和提高顧客忠誠度成為移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)在市場上取勝的重要策略。如何采取有效的策略提

2、升我國移動(dòng)通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高用戶的滿意度和忠誠度，目前已經(jīng)成為了我國的移動(dòng)通信公司和運(yùn)營商亟待解決的問題之一。
　　本文以哈爾濱市移動(dòng)通信市場為研究對象，以文獻(xiàn)理論梳理研究和問卷調(diào)查實(shí)證研究相結(jié)合的方式，構(gòu)建了移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠三者之間的多維度關(guān)系模型，并運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件和AMS7.0結(jié)構(gòu)方程模型軟件對哈爾濱市移動(dòng)通信公司用戶的289份有效樣本進(jìn)行探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析及模型假設(shè)

3、檢驗(yàn)等。
　　根據(jù)樣本數(shù)據(jù)分析，本文證實(shí)了以下三點(diǎn)觀點(diǎn)：（1）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)有形性、服務(wù)可靠性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)保證性和服務(wù)移情性五個(gè)要素構(gòu)成；（2）移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量對于顧客的忠誠度有著直接和間接的正向影響關(guān)系，顧客滿意度在其對忠誠的間接影響作用中起到部分中介的作用。此外，移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量各維度對顧客忠誠的影響機(jī)理是不同的；（3）顧客對公司的服務(wù)質(zhì)量總體評價(jià)較高，但服務(wù)響應(yīng)性和服務(wù)移情性得分低于整體均值，屬于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先