餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、2008年美國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站Groupon的出現(xiàn)創(chuàng)造了新型商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為一種新的消費(fèi)方式。隨著移動(dòng)終端設(shè)備的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展以及移動(dòng)支付的推廣應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)開(kāi)始發(fā)力移動(dòng)端，其基于本地生活服務(wù)的特性和移動(dòng)電子商務(wù)基于位置的服務(wù)推動(dòng)了移動(dòng)團(tuán)購(gòu)的爆炸式增長(zhǎng)。其中，餐飲類團(tuán)購(gòu)占移動(dòng)團(tuán)購(gòu)交易額的比重最大。然而，移動(dòng)團(tuán)購(gòu)客戶端售后服務(wù)不及時(shí)、餐飲企業(yè)侵犯顧客合法權(quán)益等問(wèn)題影響了顧客忠誠(chéng)度。因此，本文研究餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的

2、影響，旨在促進(jìn)餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)的進(jìn)一步發(fā)展。
　　本文首先對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理和分析，結(jié)合餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)操作流程的特殊性，從移動(dòng)團(tuán)購(gòu)客戶端服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫鎭?lái)全面衡量餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，以顧客滿意為中介變量，構(gòu)建理論模型，提出研究假設(shè)。其次，在成熟量表的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)的特點(diǎn)，修訂調(diào)查問(wèn)卷。再次，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷完成數(shù)據(jù)的收集工作，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度分析、相關(guān)分析、回歸分析，中介作用的檢驗(yàn)，并

3、驗(yàn)證研究假設(shè)。論文得到如下結(jié)論：⑴移動(dòng)團(tuán)購(gòu)客戶端服務(wù)質(zhì)量分為網(wǎng)站設(shè)計(jì)、互動(dòng)體驗(yàn)、顧客服務(wù)和移動(dòng)支付四個(gè)維度;餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為產(chǎn)品和互動(dòng)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度。⑵移動(dòng)團(tuán)購(gòu)客戶端和餐飲企業(yè)各方面服務(wù)質(zhì)量及其各維度都正向影響顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。⑶顧客滿意在餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的正向影響中起到中介作用。最后，對(duì)移動(dòng)團(tuán)購(gòu)客戶端和餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意，并轉(zhuǎn)化為顧客忠誠(chéng)提出相關(guān)建議。通過(guò)對(duì)餐飲類移動(dòng)團(tuán)購(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行維度劃