包裹自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意及顧客忠誠的影響研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)零售規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張，快遞包裹的末端配送瓶頸愈發(fā)突出，優(yōu)化末端配送體系是電子商務(wù)物流領(lǐng)域一項(xiàng)重要的研究議題。近年來，除了傳統(tǒng)的上門投遞方式外，依托便民自提點(diǎn)的包裹自提模式也獲得了廣泛關(guān)注，阿里巴巴、京東商城、圓通速遞等知名企業(yè)紛紛建設(shè)面向電子商務(wù)的包裹自提服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，包裹自提點(diǎn)主要有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一種是基于智能自提柜的無人值守式自提點(diǎn)，另一種是依托便利店、社區(qū)物業(yè)等社會化渠道而構(gòu)建的有人值守式自提點(diǎn)。從數(shù)量上看，后者占據(jù)了主

2、導(dǎo)地位，僅阿里巴巴旗下的菜鳥驛站在全國布點(diǎn)就已超過四萬多個。然而，學(xué)術(shù)界針對包裹自提服務(wù)管理的理論研究卻相對滯后，尤其缺乏對有人值守式自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成內(nèi)涵的深度挖掘，尚未揭示出自提服務(wù)質(zhì)量與顧客選擇行為的關(guān)系，無法為相關(guān)企業(yè)完善自提點(diǎn)服務(wù)規(guī)范提供有效的理論支撐。
　　本文從文獻(xiàn)分析出發(fā)，借鑒傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量量表SERVQUAL的設(shè)計(jì)思路，兼顧快遞末端投遞服務(wù)特點(diǎn)，嘗試構(gòu)建一個適應(yīng)有人值守式自提點(diǎn)服務(wù)場景的服務(wù)質(zhì)量測量量表。首先，通過

3、對部分調(diào)查樣本的探索性分析，獲得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5個構(gòu)面、21個題項(xiàng)的測量量表；然后，利用剩余樣本實(shí)施了驗(yàn)證性分析，確認(rèn)該理論模型與樣本數(shù)據(jù)之間基本適配，從而證明這個自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量測量量表是可行的。
　　隨后，本文利用全部調(diào)查樣本，嘗試檢驗(yàn)自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系。在提出自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量5個構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠的關(guān)系假設(shè)后，通過路徑分析發(fā)現(xiàn)在自提點(diǎn)服務(wù)場景下，顧客滿意對顧客忠誠的促

4、進(jìn)作用是顯著的，這與其他服務(wù)場景下的研究結(jié)論基本一致。但是服務(wù)質(zhì)量五個構(gòu)面的影響機(jī)制卻與其他服務(wù)場景下的研究結(jié)論有所不同。其中，便利性、移情性、有形性三個構(gòu)面與顧客滿意及顧客忠誠之間均存在正向作用。而可靠性、安全性與顧客滿意之間雖然存在正向作用，但與顧客忠誠之間卻沒有檢驗(yàn)出預(yù)期的正向作用，說明這兩個構(gòu)面對顧客的再選擇行為沒有明顯的促進(jìn)作用。通過分析協(xié)方差顯著性，本文還發(fā)現(xiàn)自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的5個構(gòu)面之間并不是兩兩相關(guān)，其中便利性-安全性、移

5、情性-可靠性、移情性-安全性、可靠性-安全性、可靠性-有形性、安全性-有形性之間存在正相關(guān)，其他構(gòu)面之間的關(guān)系均未獲得實(shí)證支持。
　　基于這些研究結(jié)論，本文獲得了若干啟示：
　?。?）自提點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，既遵從了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量測量量表SERVQUAL的構(gòu)面結(jié)構(gòu)，又具有其獨(dú)特的行業(yè)特色；
　　（2）自提點(diǎn)建設(shè)單位可以著重提高服務(wù)安全性體驗(yàn)，此舉可正向影響其他服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面，進(jìn)而提高顧客的總體服務(wù)質(zhì)量感受；