H汽車公司服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響研究.pdf

1、近年來(lái),中國(guó)的汽車行業(yè)高速發(fā)展。作為汽車銷售渠道以及汽車服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè),汽車4S店近幾年數(shù)量也大為增加。隨著品牌及車型的不斷增多,汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車銷售服務(wù)行業(yè),作為集整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位為一體的汽車4S店,為了在市場(chǎng)中占有一席地位,獲得消費(fèi)者滿意變得越來(lái)越重要。本文分析了我國(guó)現(xiàn)階段汽車服務(wù)顧客滿意度的現(xiàn)狀

2、,并通過(guò)回顧了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、汽車4S店服務(wù)以及顧客滿意度等方面的文獻(xiàn)綜述,提出研究問(wèn)題并確定研究思路。借鑒國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),本文以H汽車有限公司為例,列出了5大類共計(jì)25項(xiàng)汽車4S店的汽車服務(wù)項(xiàng)目,并根據(jù)相關(guān)顧客滿意度文獻(xiàn),列出了5項(xiàng)顧客滿意度的指標(biāo),提出了汽車服務(wù)項(xiàng)目與顧客滿意度之問(wèn)的5個(gè)研究假設(shè)。即:整車服務(wù)、零配件、售后服務(wù)、信息服務(wù)以及其他服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度分別呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。以此為基礎(chǔ),進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)和調(diào)研。在實(shí)證研究

3、方面,筆者以隨機(jī)抽樣的方式對(duì)H汽車有限公司的客戶進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。在兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)共發(fā)放問(wèn)卷192份,其中收集到有效問(wèn)卷178份,有效回收率為92.7％。論文利用調(diào)研數(shù)據(jù),首先進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析,以形成對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的感性認(rèn)識(shí)。并利用SPSS11.5專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件從信度方面考察了問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性,結(jié)果表明問(wèn)卷具有良好的信度,可靠性較高。然后,先后進(jìn)行了主成分分析和多元回歸分析對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。主要研究結(jié)論有:得出顧客滿意度和汽車服務(wù)項(xiàng)目之間的

4、多元回歸方程。驗(yàn)證了以下3項(xiàng)假設(shè),即:整車服務(wù)質(zhì)量、零配件服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量三者分別對(duì)顧客滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系。進(jìn)一步得出,在整個(gè)汽車銷售過(guò)程的所有汽車服務(wù)中,整車銷售服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)三者是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素。其中,整車銷售服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響比例最大。最后,本文對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行了討論并從企業(yè)自身的角度分析了提高顧客滿意度可采取的對(duì)策。本文研究結(jié)果對(duì)我國(guó)汽車在銷售過(guò)程中提高顧客滿意度的推動(dòng)有重要意義,特別是面臨