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文檔簡介
1、國家經(jīng)濟的重要支柱之一就是汽車工業(yè)。汽車企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下，只有關(guān)注顧客滿意度并以客戶為導(dǎo)向才能獲得競爭優(yōu)勢。近年來有很多關(guān)于顧客滿意的研究，都是從如何提高顧客滿意度入手來提高企業(yè)競爭力，以獲得可持續(xù)發(fā)展的機會。但是這些研究大多停留在定性階段，且研究結(jié)果不能完全復(fù)制。筆者認為只有建立起一套完整的顧客滿意度評價體系，準(zhǔn)確地測量顧客滿意度，才能切實地提高顧客滿意度。本文從J汽車公司自身的角度出發(fā)，將已有的顧客滿意度模型與該企業(yè)實際情況相
2、結(jié)合，提出了一套適用于輕型客車企業(yè)的顧客滿意度評價體系。通過建立這一體系可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的問題和不足，挖掘競爭突破口。
本文通過研究顧客滿意度的相關(guān)理論、國內(nèi)外顧客滿意度測評模型和建立評價指標(biāo)體系入手，根據(jù)國內(nèi)輕型客車的行業(yè)發(fā)展情況和競爭環(huán)境分析，結(jié)合J汽車公司的實際情況設(shè)計出一套完整的顧客滿意度評價體系。然后，利用定性與定量相結(jié)合的分析方法，提煉出影響該企業(yè)顧客滿意度的因素，確定每個衡量指標(biāo)的重要程度，對企業(yè)的顧客滿意度
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