J茶樓顧客滿意度的調查研究.pdf

1、隨著我國市場經濟的進一步發(fā)展，企業(yè)間的競爭日益加劇。如何提高企業(yè)的競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每個企業(yè)必須面對的重要課題。特別是對服務企業(yè)而言，如何以優(yōu)質的服務贏得顧客的滿意和忠誠，進而使其成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，是保障企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措，如何測量顧客滿意度并最終贏得顧客的滿意就成為了企業(yè)的必修課。顧客滿意度理論和模型首先是由國外的學者提出，其后在西方發(fā)達國家得到了廣泛普及和應用。在近幾十年的時間里，許多國家對顧

2、客滿意度指數測量的理論、模型和方法進行了大量的研究，已經形成了一套系統的理論模型和實際操作方法。我國對于顧客滿意度理論的研究和應用也有近20年的時間，在一些行業(yè)和領域（如制造業(yè)、物流業(yè)）得到了較好的應用并取得了良好的效果。
　　成都市的茶樓行業(yè)在近20年以來得到了迅速的發(fā)展，企業(yè)經營者面臨的競爭壓力日益加劇，都急于尋找提高自身競爭力的有效辦法，以使自身在市場競爭中脫穎而出。本文以理論指導實踐為出發(fā)點，數據結果服務于管理過程為宗旨，

3、針對成都市J茶樓的經營和服務現狀，對J茶樓進行了實地考察和顧客調查，掌握了詳盡的數據資料；同時收集整理了大量的文獻資料，在已有的國內外顧客滿意度模型的基礎上設計了J茶樓的顧客滿意度模型，然后通過發(fā)放、顧客填寫、回收調查問卷，對調查數據進行整理和計算，找到J茶樓存在的問題并提出改進措施，最后得出了茶樓的顧客滿意度調查報告。
　　本文的特色與創(chuàng)新之處主要在于（1）根據已有的顧客滿意度模型，將此模型運用到茶樓；（2）采用層次分析方法設計