精品酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建.pdf

1、近年來(lái)，隨著酒店業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)細(xì)分越來(lái)越精細(xì)化。在這種趨勢(shì)下，游客的住宿形式和需求正在發(fā)生變革，新興市場(chǎng)內(nèi)，對(duì)個(gè)性化的追求是現(xiàn)代旅游發(fā)展的重要趨勢(shì)，新的酒店種類和形式正在產(chǎn)生，如全套房酒店（all suite hotel），生活方式酒店（lifestyle hotel），機(jī)場(chǎng)酒店（the airport hotel），遺產(chǎn)酒店（heritage hotel），豆莢旅館（pod hotel）。精品酒店正是順應(yīng)這種新的潮流，并將成為酒店行業(yè)

2、繼星級(jí)連鎖酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、家庭旅館之后開拓的一個(gè)新的酒店類型。隨著精品酒店的發(fā)展和消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的提高，全球精品酒店格局逐步形成，并涌現(xiàn)出許多知名的精品酒店。
　　面對(duì)蓬勃發(fā)展的精品酒店現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)外不少學(xué)者致力于精品酒店發(fā)展研究，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)開始了不同程度的精品酒店建設(shè)浪潮。但如雨后春筍般的精品酒店在發(fā)展中面臨著嚴(yán)重的問(wèn)題，即難以進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)，國(guó)內(nèi)沒(méi)有與之相適應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，因此在開拓新客源、新市場(chǎng)將遭遇瓶頸。
　　本文認(rèn)為精品酒

3、店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系的建立迫在眉睫，因此對(duì)此做出了嘗試，探索了精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系的建立。在分析以上現(xiàn)狀和理論的基礎(chǔ)上，本文提出運(yùn)用顧客的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)作為本文的指標(biāo)來(lái)源，運(yùn)用內(nèi)容分析法提取了關(guān)鍵影響因素和指標(biāo)；其次運(yùn)用層次分析法為指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，最終形成完整的評(píng)價(jià)體系打分表；最后在此基礎(chǔ)上本文針對(duì)蘇州洛尼托蘭博基尼書苑酒店進(jìn)行了案例運(yùn)用，證明該案例在體系的運(yùn)用結(jié)果表顯示良好的。最后結(jié)果也顯示精品酒店滿意度評(píng)價(jià)體系能夠較好地反映消費(fèi)者