沈陽(yáng)市四星級(jí)酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)體系研究.pdf

1、本文以理論為先導(dǎo)，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客滿意度的研究成果。在總結(jié)顧客滿意度影響因素的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)研究和專家意見(jiàn)，提出的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的基本框架，并據(jù)此設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查初始問(wèn)卷。本文選取沈河區(qū)的一家四星級(jí)酒店作為初始問(wèn)卷的初測(cè)樣本，共發(fā)放100份問(wèn)卷，有效回收率為81％。對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行匯總整理，利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件中的P值法和皮爾遜相關(guān)法兩種項(xiàng)目分析方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析，剔除不相關(guān)的指標(biāo)。然后，利用克朗巴哈

2、a(Cronbach's a)信度系數(shù)法來(lái)對(duì)正式問(wèn)卷進(jìn)行信度分析。利用因子分析對(duì)正式問(wèn)卷進(jìn)行效度檢驗(yàn)，最終確定了正式問(wèn)卷的合理性。
　　本文從四星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素的角度出發(fā)，對(duì)沈陽(yáng)市四星級(jí)酒店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。沈陽(yáng)市現(xiàn)有四星級(jí)酒店21家，分布在沈陽(yáng)市的5個(gè)行政區(qū)，即沈河區(qū)、和平區(qū)、大東區(qū)、皇姑區(qū)、鐵西區(qū)的四星級(jí)酒店數(shù)量分別為7、7、1、4和2，最后選取了沈陽(yáng)凱萊大酒店、沈陽(yáng)假日酒店、榮富飯店、鳳凰飯店和沈陽(yáng)民航賓館這五家具有