四星級酒店前臺接待服務流程

1、總臺接待服務流程1范圍本標準規(guī)定了總臺接待服務流程與標準。本標準適用于本飯店總臺接待工作崗位。2基本工作流程2.1各班次應提前10分鐘整理好儀容儀表，按時到崗簽到。2.2上崗前應與上一班次做好交接班，認真閱讀交班內(nèi)容，了解需本班次解決的事宜，在交接本上簽字。2.3詳細了解當天及近期房間預訂和使用情況，預訂房間客人到達的時間、人數(shù)，及時與相關崗位進行溝通聯(lián)系，提前做好安排，以保證正常接待。2.4詳細了解當天到店的VIP客人身份、預訂房號和

2、抵離時間，確認是否已經(jīng)分好房并查看房間狀態(tài)。若尚未安排妥當，應通知相關崗位工作人員盡快安排。將VIP預訂單詳細內(nèi)容報送部門負責人。2.5夜審過后應整理填寫經(jīng)營日報表等報表發(fā)送給部門負責人及相關管理人員。將前一天的訂單進行整理并裝訂。2.6認真完成當天預訂、接待及領導交辦的其他工作，不能及時完成的應在交班本上寫清楚，交由下一班次完成。3散客接待3.1問候3.1.1總臺接待員要時刻留意客人是否需要幫助，當賓客走到總臺正前方1.5米處，起立微

3、笑向賓客問候：“先生（女士）您好，歡迎光臨！請問能為您做些什么？有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.2如總臺接待員接電話時有客人來到總臺，應微笑并用手勢示意請賓客就坐，稍候。接聽完電話要禮貌道歉：“抱歉讓您久等了，請問有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.3總臺接待員在接待客人時又有新的賓客需要提供服務，接待員應微笑告知客人：“請稍等，馬上為您服務。您先請坐，我馬上為您服務?！逼渌哟龁T如忙完手頭工作應及時接管等候的賓客，為其提供相應服務，不應冷

4、落客人。3.2確認是否有預訂3.2.1請客人就坐。3.2.2詢問客人是否有預訂。若客人有預訂，詢問客人姓名、預訂單位等信息，找出預訂單，復述客人預訂的房型、數(shù)量、房價、離店日期等信息，并與客人核實有無變更。3.2.3若客人沒有預訂，要主動將房價表雙手呈遞給客人，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，根據(jù)當天預訂情況及實時房態(tài)，按照從高到低的原則向客人做簡單的介紹和推3.6.2將登記單存根整理存檔，根據(jù)客人要求做好房間電話開通或關閉操作。3

5、.6.3將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類型及時錄入電腦賬務。4團隊接待4.1準備工作4.1.1團隊抵店前一天，要與團隊預訂人員核實預訂情況。4.1.2發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應立即與團隊預訂人員聯(lián)系溝通，及時解決。4.2團隊到店接待4.2.1團隊到店時，接待員應主動向領隊或陪同詢問該團團名、人數(shù)、房間數(shù)、住宿天數(shù)、接待單位等信息。4.2.2請陪同出示團隊名單，與預留房間數(shù)進行核對，如不一致，應請示團隊預訂人進行確認。4.2.3核對房卡數(shù)量與陪同進行

6、交接，說明房間類型及位置朝向等情況，由陪同分配住房并在團隊名單上注明房號，留存總臺一份。4.2.4請陪同收集客人有效證件，核對證件數(shù)量，根據(jù)公安局要求進行嚴格核對。4.2.5接待外籍團隊應問清入境日期和地點，簽證種類及有效期，客人的來去地。4.2.6證件檢查完畢后，接待員填寫登記單上各項目，詢問陪同其團隊客人是否需要免費寄存貴重物品，并在登記單對應選項打鉤注明，提醒陪同最遲退房時間，請陪同簽字確認。及時在電腦中將所分房號登記入住。4.2

7、.7將證件進行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。將客人證件當面點清核對后交還陪同。4.2.8與陪同確認叫醒、早餐、特殊要求、查房、離店、出行李時間等，請陪同和接待員雙方在團隊入住登記單上簽字確認，及時通知相關部門。4.2.9檢查是否有為該團隊客人代辦代收的信件或物品，如有及時轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關手續(xù)。4.2.10請陪同留好電話以便聯(lián)系。4.3預收押金4.3.1現(xiàn)金：按房價間數(shù)（天數(shù)1）收取，如團隊有其他消費需

8、要轉(zhuǎn)入房賬，應加收這部分費用押金。先當面點清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，后填寫押金收?jù)，填寫經(jīng)辦人姓名，請陪同簽字確認，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同。4.3.2信用卡：請陪同出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻⒖ǎń痤~同現(xiàn)金），請陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認，注明房號，放于POS整理夾中，將卡單持卡人聯(lián)交給陪同。在電腦上做好備注。4.3.3支票：落實支票擔保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔保，告知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財務驗真?zhèn)危榭粗遍_具日期