北京開元名都大酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、國(guó)內(nèi)商務(wù)旅行市場(chǎng)逐漸進(jìn)入高速發(fā)展期。新型的商務(wù)酒店逐漸進(jìn)入市場(chǎng)并開始與傳統(tǒng)的商務(wù)酒店競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展。相對(duì)于休閑度假客來(lái)說(shuō)，商務(wù)客對(duì)酒店存在不一樣的訴求，一般表現(xiàn)為對(duì)價(jià)格不敏感，對(duì)設(shè)施、服務(wù)、位置等要求更高。
　　而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，在線點(diǎn)評(píng)數(shù)量呈爆炸式增長(zhǎng)。大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于數(shù)據(jù)的客觀性使得其能更加真實(shí)、科學(xué)地反映酒店滿意度情況，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理提供科學(xué)依據(jù)和指導(dǎo)。這使得更多的酒店企業(yè)越來(lái)越關(guān)注數(shù)據(jù)。
　　本文

2、擬借助國(guó)內(nèi)酒店數(shù)據(jù)平臺(tái)慧評(píng)網(wǎng)的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，基于效用理論與期望差異理論，選取北京開元名都大酒店作為個(gè)案研究對(duì)象，嘗試構(gòu)建適合國(guó)內(nèi)高端商務(wù)酒店的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，通過運(yùn)用層次分析法及模糊綜合評(píng)價(jià)法，得出針對(duì)該酒店的顧客關(guān)注層面上依次看重的是設(shè)施、位置、服務(wù)、餐飲、價(jià)格、衛(wèi)生。而在實(shí)際的顧客滿意度中，各因素滿意度得分高低依次是位置、服務(wù)、衛(wèi)生、餐飲、設(shè)施以及價(jià)格，總體得分91.4，表現(xiàn)非常滿意。在此基礎(chǔ)上，作者又從外部競(jìng)爭(zhēng)酒店與內(nèi)部質(zhì)檢兩大角