成都地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究.pdf

1、近年來，地鐵作為城市軌道交通的一種重要方式迅速發(fā)展，在城市交通運(yùn)輸中作用日益突出。對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)公司來說，乘客是其存在和可持續(xù)發(fā)展的重要保障，乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度極其重要。如何及時(shí)了解地鐵乘客的感受和需求，找出地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中存在的不足并加以改進(jìn)，從而提高地鐵乘客滿意度，增強(qiáng)地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹立地鐵品牌，建立一套系統(tǒng)全面、切實(shí)可行、科學(xué)合理的地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要。
　　本文對(duì)顧客滿意的相關(guān)理論進(jìn)行了研究，

2、并對(duì)顧客滿意度的基本特性、評(píng)價(jià)模型和方法進(jìn)行了簡(jiǎn)述和比較分析，在此基礎(chǔ)上確定地鐵乘客滿意度的評(píng)價(jià)方法。在美國(guó)滿意度指數(shù)(ACSI)模型的基礎(chǔ)上，建立了地鐵乘客滿意度指數(shù)模型。在分析地鐵服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容和乘客滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，建立地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并確定了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和各指標(biāo)計(jì)算方法。運(yùn)用PLS-GUI軟件進(jìn)行模型估計(jì)。最后，以成都市地鐵1、2號(hào)線運(yùn)營(yíng)為研究對(duì)象，對(duì)其服務(wù)水平和乘客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，旨在為成都地鐵提高乘客服務(wù)水平提供