南昌市地鐵1號(hào)線乘客滿意度及影響因素調(diào)查.pdf

1、地鐵作為城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是城市經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征，對(duì)城市發(fā)展起到積極推動(dòng)作用。同時(shí)地鐵也是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，在提供服務(wù)的過程中必然會(huì)產(chǎn)生一系列問題，成為乘客關(guān)注的焦點(diǎn)。對(duì)地鐵乘客滿意情況的評(píng)價(jià)對(duì)于地鐵公司的發(fā)展以及城市軌道交通服務(wù)行業(yè)的的整體運(yùn)營(yíng)有重要意義。
　　首先，歸納總結(jié)乘客滿意度相關(guān)理論，并實(shí)地考察南昌地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)現(xiàn)狀?？紤]到顧客滿意度是一種心理狀態(tài)和自我感受，對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)具有多層次性和不確定性，故采用適合人們思維方式的

2、模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)地鐵乘客滿意度進(jìn)行整體定性定量分析。此外，選取滿意度重要性矩陣作為輔助工具，具體分析乘客滿意情況和需求，為地鐵服務(wù)改進(jìn)指明方向。
　　其次，以中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，將模型中影響顧客滿意度的4個(gè)前提變量結(jié)合地鐵服務(wù)行業(yè)特性轉(zhuǎn)化為可觀測(cè)的9個(gè)主要因素，分別為導(dǎo)向指引、乘車環(huán)境、方便快捷、秩序與安全、設(shè)備設(shè)施、員工服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息宣傳和商業(yè)配套。在此基礎(chǔ)上構(gòu)建乘客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并選取李克特量表量化指標(biāo)，

3、采用層次分析法確定各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。
　　再次，秉承“以人為本”的理念。以乘客滿意為中心，從乘客自身和乘坐地鐵的感受兩方面設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷設(shè)計(jì)完成后先進(jìn)行預(yù)調(diào)查，根據(jù)預(yù)調(diào)查結(jié)果檢驗(yàn)問卷可信度和有效性并完成問卷修訂與完善。調(diào)查正式實(shí)施過程主要采用隨機(jī)攔截和訪談的方式，為提高調(diào)查效率，采用二維碼電子問卷輔助調(diào)查。在問卷回收后，對(duì)問卷進(jìn)行篩選，剔除無(wú)效問卷，保證數(shù)據(jù)的有效性。
　　最后，以南昌地鐵1號(hào)線為實(shí)例，對(duì)地鐵乘客整體滿意度進(jìn)

4、行評(píng)價(jià)。本文根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)模型，通過一級(jí)、二級(jí)綜合模糊評(píng)價(jià)分析得到的結(jié)果顯示南昌市地鐵乘客滿意度級(jí)別為“比較滿意”，總體滿意度得分為3.88。在利用層次分析法確定權(quán)重時(shí)得到，對(duì)乘客滿意度影響較大的3個(gè)因素排序?yàn)?秩序與安全＞方便快捷＞導(dǎo)向指引。此外，結(jié)合滿意度重要性矩陣分析，目前急需改進(jìn)的因素為方便快捷性。具體指標(biāo)體現(xiàn)為首末班車時(shí)間設(shè)置、換乘其他交通工具便利性以及進(jìn)出站口的停車設(shè)施。最后，整理乘客不滿意的因素并提出針對(duì)性、建設(shè)性的建議