城市軌道交通乘客滿意度影響機(jī)理研究.pdf

1、城市軌道交通作為城市交通系統(tǒng)的重要組成部分，對(duì)緩解地面交通擁堵、方便居民出行起著積極作用。通過(guò)增強(qiáng)乘客滿意度以提高軌道交通競(jìng)爭(zhēng)力是城市軌道交通企業(yè)取得良好經(jīng)營(yíng)效益的有效方式之一，并直接關(guān)系全社會(huì)出行成本。目前，對(duì)城市軌道交通乘客滿意度的影響因素和機(jī)理研究有待深入和完善?；诖?，本論文開(kāi)展了以下幾個(gè)方面的研究:
　　1、對(duì)城市軌道交通系統(tǒng)界定、構(gòu)成、特征進(jìn)行了系統(tǒng)闡述，并疏理總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量、滿意度和忠誠(chéng)度等相關(guān)理論。在歸納總結(jié)現(xiàn)有滿

2、意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立了涵蓋范圍更廣、更全面的城市軌道交通乘客滿意度模型指標(biāo)體系，并構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任、滿意度、忠誠(chéng)度為潛變量的城市軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型。
　　2、設(shè)計(jì)城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查問(wèn)卷，在預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)基礎(chǔ)上確定了正式調(diào)查問(wèn)卷，最終回收546份有效問(wèn)卷，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本和變量統(tǒng)計(jì)分析、信度分析及效度分析。并對(duì)服務(wù)質(zhì)量潛變量的不同因子模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果顯示二階

3、模型的整體擬合優(yōu)度比一階模型有明顯提高，表明服務(wù)質(zhì)量的二階因子模型比一階因子模型更優(yōu)。
　　3、基于調(diào)查數(shù)據(jù)開(kāi)展重慶市軌道交通乘客滿意度實(shí)證分析，結(jié)果表明:服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任對(duì)乘客滿意度存在顯著的正向影響，總影響效應(yīng)分別為0.983、0.593、0.519，滿意度對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生的影響效應(yīng)為0.447，而在構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)因素中，舒適性(0.973)、方便性(0.957)、快捷性(0.942)、經(jīng)濟(jì)性(0.876)、安全性