基于結(jié)構(gòu)方程模型的城市軌道交通乘客滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，城市化進(jìn)程開(kāi)始進(jìn)入加速階段，城市人口規(guī)模不斷擴(kuò)大，城市交通客流量逐年增加。城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的完善和居民“綠色出行”理念的強(qiáng)化，使得軌道交通日益成為居民出行的首選方式。于此同時(shí)，隨著居民生活水平的提高，乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)的期望值也日益增加。準(zhǔn)確把握乘客對(duì)城市軌道交通服務(wù)的滿意程度和期望，找出軌道交通乘客滿意度的影響因素并針對(duì)性地加以改進(jìn)，對(duì)于增強(qiáng)軌道交通的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、提升居民交通出行質(zhì)量、提高城市管理水平均有積

2、極的意義?；诖耍疚膶?duì)軌道交通服務(wù)乘客滿意度影響因素進(jìn)行探討。
　　首先，論文闡述了軌道交通和顧客滿意度的相關(guān)理論，并通過(guò)案例研究和文獻(xiàn)研究相結(jié)合的方法識(shí)別出軌道交通乘客滿意度的28個(gè)影響因素；并把感知質(zhì)量這一影響因素分為快速準(zhǔn)時(shí)性、便捷性、舒適性、安全性4個(gè)方面。
　　其次，基于識(shí)別出的軌道交通乘客滿意度影響因素，根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論構(gòu)建軌道交通乘客滿意度影響因素理論模型并提出關(guān)系假設(shè)。根據(jù)影響因素設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)

3、研得到的數(shù)據(jù)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，以驗(yàn)證問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)的可靠性和合理性。
　　然后，對(duì)軌道交通乘客滿意度模型進(jìn)行實(shí)證分析，運(yùn)用AMOS對(duì)模型進(jìn)行模型估計(jì)、模型評(píng)價(jià)、模型修正，以及對(duì)模型結(jié)果進(jìn)行分析，得出快速準(zhǔn)時(shí)性、便捷性、舒適性、安全性與價(jià)值感知對(duì)軌道交通乘客滿意度均有顯著的正向影響，其中快速準(zhǔn)時(shí)性對(duì)乘客滿意度的影響程度相對(duì)最高。
　　最后，根據(jù)各個(gè)因素的影響程度，有針對(duì)性地提出了提高乘客滿意度的改進(jìn)措施與建議，為軌道交通