地鐵乘客滿意度評價體系研究.pdf

1、地鐵，作為城市軌道交通的一種方式，憑借其運送量大、快捷、準時、低能耗、少污染、乘坐方便舒適等優(yōu)點于近年來迅速發(fā)展起來，在城市交通運輸中肩負著重要作用，已成為一個城市綜合經濟實力強、城市化進程加快、居民生活水平提高的重要標志。作為服務性行業(yè)，城市的對外窗口，在經濟的飛速發(fā)展下，地鐵的服務質量逐漸引起乘客的關注，乘客的要求越來越高。對于地鐵運營公司來說，乘客是地鐵服務的對象，是公司的利潤源泉，他們對地鐵服務的滿意程度至關重要。只有讓乘客感到

2、滿意，地鐵才能長久獲得乘客的青睞，公司才能持續(xù)發(fā)展。地鐵公司要增強競爭力，增加效益，就必須及時了解乘客需求和乘客滿意度情況，進行地鐵乘客滿意度評價。 本文在探討顧客滿意的相關理論，分析顧客滿意度的基本特性，并對顧客滿意度評價方法進行比較的基礎上確定了地鐵乘客滿意度的評價方法；在美國滿意度指數(shù)(ACSI)模型的基礎上，建立了地鐵乘客滿意度指數(shù)模型，并結合地鐵服務質量和乘客滿意度影響因素分析，建立了地鐵乘客滿意度評價指標體系，確定了