濱海市地鐵乘客滿意度研究.pdf

1、城市軌道交通作為支撐大城市交通系統(tǒng)正常運(yùn)行的骨干動(dòng)脈,近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭極其迅猛,中國(guó)城市軌道交通行業(yè)用十余年時(shí)間走完了發(fā)達(dá)國(guó)家百年的發(fā)展歷程。在下一個(gè)十年,中國(guó)城市軌道交通的發(fā)展將會(huì)更加迅速,運(yùn)力與運(yùn)能將呈幾何級(jí)增長(zhǎng)。濱海市自從上世紀(jì)后期始建地鐵以來(lái),至今已開(kāi)通4條城市軌道交通線路,同時(shí)還在建5條軌道交通線路,其發(fā)展將得到強(qiáng)力提速。
　　在濱海市地鐵快速跨越式發(fā)展的今天,地鐵以運(yùn)量大、安全、快捷、準(zhǔn)確、舒適、環(huán)保等優(yōu)勢(shì),在城市公共交

2、通發(fā)展中起到了愈加重要的作用。同時(shí)地鐵作為服務(wù)行業(yè),在發(fā)揮城市窗口形象、服務(wù)廣大乘客的過(guò)程中,其服務(wù)質(zhì)量也愈加受到廣大乘客的關(guān)注。
　　現(xiàn)在全國(guó)各地地鐵都先后引入乘客滿意度調(diào)查機(jī)制,希望通過(guò)開(kāi)展乘客滿意度調(diào)查分析與評(píng)價(jià),及時(shí)了解乘客的需求和感受,分析問(wèn)題找出差距,才能制定出更加貼合乘客需要的個(gè)性服務(wù)策略,實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、打造服務(wù)品牌、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)地鐵的良好發(fā)展。因此在當(dāng)前開(kāi)展地鐵乘客滿意度有重要意義。
　　本文通過(guò)

3、對(duì)地鐵乘客滿意度相關(guān)理論的歸納,分析了地鐵乘客滿意度的特征及影響因素,結(jié)合以往工作經(jīng)驗(yàn)從濱海地鐵乘客特征、服務(wù)現(xiàn)狀、服務(wù)提升感知反饋等方面入手,制訂了滿意度調(diào)查問(wèn)卷,并以攔截訪問(wèn)的定量調(diào)查方法為主,以召開(kāi)小組座談會(huì)的定性調(diào)查方法、實(shí)地走訪的神秘顧客調(diào)查方法為輔,結(jié)合使用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)訪問(wèn)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、圖表分析、輸出管理,對(duì)濱海地鐵乘客滿意度的整體情況及分項(xiàng)指標(biāo)詳細(xì)進(jìn)行了分析,找出了服務(wù)短板項(xiàng)目,指出濱海地鐵服務(wù)