基于CCSI的T市地鐵乘客滿意度研究.pdf

1、隨著乘客對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的不斷關(guān)注，乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。對(duì)于地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對(duì)象，更是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，乘客對(duì)地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點(diǎn)，大力關(guān)注乘客滿意度，樹(shù)立乘客至上服務(wù)意識(shí)，地鐵才能有效實(shí)現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時(shí)了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進(jìn)措施，使地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)立足于城市客運(yùn)市場(chǎng)，最大限度的吸引客流、增加效益，實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)

2、爭(zhēng)力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標(biāo)，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實(shí)可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系成為當(dāng)務(wù)之急。
　　本文將顧客滿意度理論運(yùn)用于地鐵行業(yè)，從顧客滿意度的涵義入手，對(duì)顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)、模型進(jìn)行了理論分析，并以中國(guó)顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型為基礎(chǔ)，利用定性研究方法，構(gòu)建了地鐵乘客滿意度指數(shù)（MPSI）模型，根據(jù)模型建立全面、完整、科學(xué)、有效的地鐵乘客滿意度評(píng)價(jià)體系；基于地鐵乘客滿意度模型、評(píng)價(jià)