城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型的探索研究.pdf

1、城市公共交通作為基礎(chǔ)的公共服務(wù)領(lǐng)域之一，其發(fā)展程度直接反映了城市的出行條件和整體發(fā)展水平。為了提高公交服務(wù)水平，國(guó)內(nèi)外學(xué)者從乘客角度入手，對(duì)公交領(lǐng)域進(jìn)行了理論和實(shí)證研究。筆者借鑒美國(guó)公共部門顧客滿意度指數(shù)模型的核心概念，根據(jù)我國(guó)公交行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，構(gòu)建了公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，并進(jìn)行了實(shí)證研究。筆者以沈陽市公交車線路為測(cè)量對(duì)象，進(jìn)行中國(guó)公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型的探索性研究，選取10家公司25條公交線路的2500名乘客進(jìn)行隨車調(diào)

2、查，并應(yīng)用Lisrel8.70對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析，由此初步建立了由乘客期望、感知質(zhì)量、乘客滿意、乘客忠誠(chéng)等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型。通過描述性分析，發(fā)現(xiàn)在沈陽市公交服務(wù)的12個(gè)質(zhì)量指標(biāo)中，乘客對(duì)車內(nèi)設(shè)施、站點(diǎn)位置、車內(nèi)環(huán)境、報(bào)站及時(shí)性、行駛速度、首班車時(shí)間、司機(jī)駕駛技術(shù)的滿意度較高，而對(duì)平峰車隔、高峰車隔、末班車時(shí)間和司機(jī)對(duì)乘客的服務(wù)水平滿意度較低。通過計(jì)算得出沈陽市10家公交公司及25條線路的乘客滿意度

3、指數(shù)及排名。通過分析和驗(yàn)證，理論模型與實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)擬合良好，RMSEA達(dá)到0.078，其他擬合指數(shù)也都在允許范圍之內(nèi)。其中感知質(zhì)量對(duì)乘客滿意的影響最大，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為1.82，組織形象對(duì)乘客期望、感知質(zhì)量、乘客滿意有較大影響（路徑系數(shù)在1.00左右），而從乘客滿意到乘客信任、乘客承諾、乘客忠誠(chéng)的影響相對(duì)較小。證明乘客滿意度指數(shù)模型的建立較為成功，可以應(yīng)用到公交服務(wù)領(lǐng)域。運(yùn)用重要度—滿意度矩陣分析揭示了沈陽市公交服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題，