鐵路客站商業(yè)服務旅客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建與實證研究.pdf

1、在中國，鐵路客站商業(yè)是整個鐵路商業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分，承載著創(chuàng)崗和創(chuàng)效的雙重任務。尤其是在高速鐵路產(chǎn)業(yè)作為國家戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)而迅猛發(fā)展的今天，其客站商業(yè)開發(fā)的成敗直接關系到高鐵運營業(yè)績的好壞，進而影響到高鐵技術(shù)、標準及其產(chǎn)品的全球競爭力，最終關系到國家高鐵戰(zhàn)略的成敗。因此，對鐵路客站商業(yè)開發(fā)進行研究有其現(xiàn)實意義。
　　 然而，由于鐵路客站環(huán)境的特殊性和復雜性，現(xiàn)有的商業(yè)理論特別是顧客滿意度的相關理論并不完全適用于客站環(huán)境。因此，研

2、究鐵路客站旅客滿意特征，建立其評價模型具有理論意義。本文以我國鐵路客站商業(yè)服務為研究對象，在深入分析其特點及旅客滿意度特征的基礎上，借鑒國內(nèi)外學者關于顧客滿意度模型的研究成果，構(gòu)建我國鐵路客站商業(yè)服務旅客滿意度指數(shù)模型。運用問卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)對模型進行驗證，通過路徑分析得出影響我國鐵路客站商業(yè)服務質(zhì)量的關鍵因素。最后提出了相應對策和建議。
　　 研究結(jié)果表明，客站環(huán)境通過旅客期望與感知質(zhì)量對旅客滿意產(chǎn)生重大的間接影響。感知質(zhì)量對