某鐵路車站旅客滿意度的調(diào)查分析與對策研究.pdf

1、近年來,旅客運輸市場競爭日趨激烈,鐵路旅客運輸市場份額出現(xiàn)了下降趨勢.這就迫使鐵路推行旅客滿意戰(zhàn)略、改是服務質(zhì)量.該文基于此展開了鐵路車站服務的顧客滿意度研究,并對合肥某車站的旅客滿意度進行了調(diào)查與研究,提供車站在制定營銷策略上做為參考.顧客滿意度是顧客滿意狀況的測評指標,主要反映了顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務質(zhì)量的滿意程度,對企業(yè)制定生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略具有重要意義.該文首先對顧客滿意的概念、顧客滿意理論的內(nèi)涵進行了界定,并探討了顧客滿意度的測評方法

2、,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了鐵路車站服務的旅客滿意度模型.其次,該文闡述了服務業(yè)質(zhì)量評價模型及鐵路車站服務工作,討論車站服務滿意度測評的作用和必要性,并對鐵路車站旅客滿意度測評指標進行了設(shè)計.第三,進行問卷設(shè)計、抽樣方法討論及該文應用統(tǒng)計分析方法的簡單介紹.接下來對調(diào)查資料進行整理,分析.最后在此基礎(chǔ)上提出一些提高旅客滿意度的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),包括樹立服務理念、執(zhí)行顧客滿意戰(zhàn)略、提高服務質(zhì)量等.雖然該文定位于具體企業(yè)的滿意度調(diào)查與分析,但該文即可以定