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文檔簡介
1、120182018年客戶滿意度調查分析報告年客戶滿意度調查分析報告一、一、調查目的調查目的1.確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平；2.了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求；3.測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務質量的機會，并尋找有效的改進方案，制定新的改進措施；4.增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口碑，提升客戶滿意度和忠誠度。二、二、測評流程測評流程三、三、調查對象調查對象按20172018年度業(yè)務
2、量由高至低排序，將累計業(yè)務量達到總業(yè)務量80%以上的客戶作為調查對象。四、四、調查方式調查方式以EMAIL或郵寄問卷調查為主，佐以電話催收問卷，回收方式為傳真、郵寄或EMAIL。3得分54321期望大大超出期望超出期望基本符合期望在期望之下大大低于期望1.回收的調查表中評價遺漏一項的按“一般”記3分，遺漏2項以上評分的調查表按無效卷不予統(tǒng)計；2.本次評價參照經(jīng)驗對調查項按不同重要性權重加權計算以獲得滿意度指數(shù)；3.公司對滿意客戶的認定標
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