民營快遞服務(wù)顧客滿意度實證研究.pdf

1、隨著社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，快遞行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要發(fā)展力量，在當(dāng)今的社會生活中發(fā)揮著不可小覷的作用。面對快遞行業(yè)激烈的競爭格局，各民營快遞企業(yè)要想在競爭中占有主動權(quán)就必須保住原有市場，而這一目標(biāo)的實現(xiàn)必然要以市場主體——顧客為基礎(chǔ)，掌握住顧客就是掌握住主動權(quán)。顧客是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而如何使顧客滿意、留住顧客，實現(xiàn)企業(yè)的價值是眾多學(xué)者關(guān)注的重點。本文通過深入研究顧客滿意度理論，對民營快遞企業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行顧客滿意度測評，以期為民營快遞企

2、業(yè)的決策管理提供依據(jù)，為廣大研究者提供一定的理論指導(dǎo)。
　　本文采用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法。首先，在閱讀大量國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行廣泛深入的理論研究，構(gòu)建了本文的理論模型并提出相關(guān)假設(shè)。在本文的實證研究階段，通過借鑒國內(nèi)外成熟量表，并結(jié)合民營快遞行業(yè)的服務(wù)特點，設(shè)計出初始調(diào)查問卷，通過對問卷的進(jìn)一步調(diào)整和修正，形成最終調(diào)查問卷。然后發(fā)放和收集調(diào)查問卷，利用 SPSS19.0軟件對問卷進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、信度分析和效度分