基于顧客滿意度指數(shù)模型的住院患者滿意指數(shù)模型構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、目的:
　　以美國顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建我國住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，形成住院患者滿意度量表；采用住院患者滿意度量表對(duì)住院患者進(jìn)行調(diào)查，構(gòu)建我國住院患者滿意度指數(shù)模型，并對(duì)指數(shù)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。
　　方法:
　　在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，以美國顧客滿意度指數(shù)模型為理論基礎(chǔ)，結(jié)合我國醫(yī)療行業(yè)具體情況，形成專家函詢問卷。采用德爾菲專家函詢法對(duì)護(hù)理管理和臨床護(hù)理領(lǐng)域的15名專家進(jìn)行兩輪專家函詢，最終確立住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

2、體系，形成住院患者滿意度量表。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程方法構(gòu)建住院患者滿意度指數(shù)模型，采用住院患者滿意度量表對(duì)560例住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS17.0和AMOS22.0軟件對(duì)調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和模型評(píng)價(jià)。
　　結(jié)果:
　　1.兩輪專家函詢問卷回復(fù)率分別為100％和93.33％，兩輪函詢專家的權(quán)威系數(shù)分別為0.87和0.91，第二輪專家函詢各個(gè)條目的變異系數(shù)介于0.05～0.23之間。最終確定的住院患者滿意度指標(biāo)體系包括醫(yī)院

3、形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、患者滿意度、患者忠誠和患者抱怨9個(gè)一級(jí)指標(biāo)、32個(gè)二級(jí)指標(biāo)和39個(gè)三級(jí)指標(biāo)。
　　2.構(gòu)建了基于ACSI模型的我國住院患者滿意度指數(shù)模型。模型包括醫(yī)院形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、患者滿意度、患者抱怨和患者忠誠9個(gè)潛變量和24個(gè)觀測(cè)變量。
　　3.住院患者滿意度量表的總體Cronbach'sα系數(shù)為0.857，九個(gè)維度的信度范圍為0.733～0

4、.876。內(nèi)容效度指數(shù)（CVI）為0.89，各條目的CVI為0.86～0.95。因子分子結(jié)果顯示9個(gè)維度的因子共解釋總變異率為75.377%，表明問卷具有良好的信效度。
　　4.結(jié)構(gòu)方程模型顯示：醫(yī)院形象、疾病壓力、約束條件、患者期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值對(duì)患者滿意度的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.37、﹣0.46、﹣0.39、﹣0.58、0.64、0.54，患者滿意度對(duì)患者忠誠和患者抱怨的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.42和﹣0.52，差異具

5、有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
　　5.模型擬合效果：卡方自由度比值為2.247，漸進(jìn)殘差均方根為0.042，GFI、AGFI、NFI、IFI、TLI及CFI的值均大于0.9，表明模型擬合較好，可以接受。
　　結(jié)論:
　　1.本研究構(gòu)建的住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為住院患者滿意度評(píng)價(jià)提供了科學(xué)的參考依據(jù)。
　　2.形成的住院患者滿意度量表具有較好的信效度，可作為醫(yī)院評(píng)價(jià)住院患者滿意度的工具。
　　3.構(gòu)建