腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型構(gòu)建與實證研究.pdf

1、研究背景:2011年衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動中提出:利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動;2011年衛(wèi)生部在《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》中明確提出:“開展醫(yī)療安全質(zhì)量控制評價工作，推進(jìn)醫(yī)院管理評價評審工作，提高群眾滿意度”的要求，要求衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升是“三好一滿意”活動的主題和主要目標(biāo)，讓廣大人民群眾和患者在就醫(yī)過程中，社會對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)滿意度有了較大幅度提高。近年

2、來，大部分醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過程中，非常注重患者在就醫(yī)過程中對醫(yī)療行業(yè)的感受和意見，住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度開始作為住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評的準(zhǔn)則和標(biāo)志。目前，國內(nèi)關(guān)于患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型的研究基礎(chǔ)還十分薄弱，可以借鑒的、比較成熟的研究成果相當(dāng)有限。另外，國內(nèi)關(guān)于住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的研究，主要側(cè)重于以滿意度為導(dǎo)向用層次分析法、模糊綜合評價法來構(gòu)建評價指標(biāo)體系，進(jìn)而構(gòu)建評價模型，關(guān)于患者服務(wù)滿意度模型的研究往往直接借鑒比較成熟的顧客滿意度

3、模型，從顧客滿意度的角度來構(gòu)建模型，忽略了醫(yī)院管理和企業(yè)管理的差別。鑒于以上實踐背景和理論缺陷，開展本研究。
　　研究目的:
　　醫(yī)院患者滿意與否不僅決定了醫(yī)院存在的價值，同時也是決定醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵因素。本課題擬通過問卷調(diào)查和理論研究與實證分析相結(jié)合，考慮醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的特點，利用結(jié)構(gòu)方程建立腫瘤住院患者護(hù)理滿意度理論模型。其次，通過滿意度模型對湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，深入了解患者對護(hù)理服務(wù)的期望，分析醫(yī)院護(hù)

4、理服務(wù)存在的主要問題，找出影響住院患者滿意度影響的主要因素，對比分析醫(yī)院護(hù)理服務(wù)是否滿足患者對服務(wù)質(zhì)量的期望，在此基礎(chǔ)上針對性制定改進(jìn)措施，提出改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意的策略建議。
　　研究方法：
　　本文采用的研究方法如下:
　　(1)文獻(xiàn)分析法
　　本文在研究的過程中，通過文獻(xiàn)查閱，了解本課題及相關(guān)課題的研究現(xiàn)狀，獲取最新的研究資歷，通過這些文獻(xiàn)資料的閱讀理清了在患者滿意度、患者滿意度模型、護(hù)理滿意度等方面

5、已經(jīng)取得的理論成功，進(jìn)而確定本文的理論框架。
　　(2)問卷調(diào)查法
　　以護(hù)理服務(wù)滿意度的測評指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計調(diào)查問卷，以湖南省腫瘤醫(yī)院住院患者為調(diào)查對象，主要采用問卷調(diào)查的方式作為發(fā)送與回收的渠道，調(diào)查主要患者對腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的期望、感知質(zhì)量、滿意度情況等。
　　(3)理論研究與實證研究相結(jié)合的方法
　　對于滿意度模型的構(gòu)建方面，主要采用的是理論研究的方法，通過理論研究得出護(hù)理服務(wù)滿意度的定義、腫瘤住院患

6、者護(hù)理服務(wù)滿意模型的理論基礎(chǔ)、根據(jù)理論基礎(chǔ)及我國的國情來設(shè)定潛變量和觀察變量、根據(jù)理論研究來假設(shè)潛變量之間的關(guān)系，從而構(gòu)建滿意度模型。對于滿意度模型的驗證、評價、修正主要采用的是實證研究發(fā)，對住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研，對調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。
　　(4)統(tǒng)計分析法
　　本文主要采用結(jié)構(gòu)方程的方法來構(gòu)建腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型，并用SPSS對調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，再用LISREL8.7軟件來對構(gòu)建的模型進(jìn)行

7、驗證、評價和修正。對湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查采用卡方檢驗和t檢驗。
　　研究結(jié)果與結(jié)論：
　　此項研究為腫瘤住院患者滿意度測評提供一個客觀有效的方法，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)與加強護(hù)理管理方面將有較大意義，主要的結(jié)果與結(jié)論有:
　　1、建立了一個符合腫瘤醫(yī)院?？铺厣哪[瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型。
　　本研究用結(jié)構(gòu)方程的方法構(gòu)建出一個適合腫瘤醫(yī)院專科特色的住院患者服務(wù)滿意度模型，經(jīng)過驗證后的腫瘤住

8、院患者滿意度指數(shù)模型擬合較好。感知質(zhì)量對滿意度有較顯著的影響，患者預(yù)期和感知質(zhì)量，感知質(zhì)量對顧客滿意起著決定性的作用。疾病壓力影響住院患者滿意度和對醫(yī)院的忠誠度。問卷調(diào)查的28個問卷條目Cronbach系數(shù)為0.879，問卷各個指標(biāo)間的一致性很高，7個潛變量的信度在0.716-0.879之間，均在0.7以上，說明調(diào)查的信度都在可接受的范圍內(nèi)。問卷設(shè)置的測量指標(biāo)很好的詮釋了潛變量，具有較高的效度。
　　2、本研究模型可以作為住院患者

9、護(hù)理滿意度測評指標(biāo)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
　　通過腫瘤住院患者滿意度模型對湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行測評，護(hù)理管理部門可以更清楚患者對護(hù)理服務(wù)的期望程度、對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以及對醫(yī)院管理部門的抱怨和對醫(yī)院的忠誠程度，護(hù)理管理部門在了解患者對服務(wù)過程中質(zhì)量和技術(shù)的需求時，能針對問題，制定改進(jìn)措施，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。
　　3、湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度較高
　　通過對湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)