腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、研究背景:2011年衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中提出:利用2年左右的時(shí)間，通過(guò)開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng);2011年衛(wèi)生部在《2011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排》中明確提出:“開展醫(yī)療安全質(zhì)量控制評(píng)價(jià)工作，推進(jìn)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)評(píng)審工作，提高群眾滿意度”的要求，要求衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升是“三好一滿意”活動(dòng)的主題和主要目標(biāo)，讓廣大人民群眾和患者在就醫(yī)過(guò)程中，社會(huì)對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務(wù)滿意度有了較大幅度提高。近年

2、來(lái)，大部分醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，非常注重患者在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療行業(yè)的感受和意見，住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度開始作為住院患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的準(zhǔn)則和標(biāo)志。目前，國(guó)內(nèi)關(guān)于患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型的研究基礎(chǔ)還十分薄弱，可以借鑒的、比較成熟的研究成果相當(dāng)有限。另外，國(guó)內(nèi)關(guān)于住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的研究，主要側(cè)重于以滿意度為導(dǎo)向用層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而構(gòu)建評(píng)價(jià)模型，關(guān)于患者服務(wù)滿意度模型的研究往往直接借鑒比較成熟的顧客滿意度

3、模型，從顧客滿意度的角度來(lái)構(gòu)建模型，忽略了醫(yī)院管理和企業(yè)管理的差別。鑒于以上實(shí)踐背景和理論缺陷，開展本研究。
　　研究目的:
　　醫(yī)院患者滿意與否不僅決定了醫(yī)院存在的價(jià)值，同時(shí)也是決定醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。本課題擬通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和理論研究與實(shí)證分析相結(jié)合，考慮醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)，利用結(jié)構(gòu)方程建立腫瘤住院患者護(hù)理滿意度理論模型。其次，通過(guò)滿意度模型對(duì)湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，深入了解患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望，分析醫(yī)院護(hù)

4、理服務(wù)存在的主要問(wèn)題，找出影響住院患者滿意度影響的主要因素，對(duì)比分析醫(yī)院護(hù)理服務(wù)是否滿足患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，在此基礎(chǔ)上針對(duì)性制定改進(jìn)措施，提出改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意的策略建議。
　　研究方法：
　　本文采用的研究方法如下:
　　(1)文獻(xiàn)分析法
　　本文在研究的過(guò)程中，通過(guò)文獻(xiàn)查閱，了解本課題及相關(guān)課題的研究現(xiàn)狀，獲取最新的研究資歷，通過(guò)這些文獻(xiàn)資料的閱讀理清了在患者滿意度、患者滿意度模型、護(hù)理滿意度等方面

5、已經(jīng)取得的理論成功，進(jìn)而確定本文的理論框架。
　　(2)問(wèn)卷調(diào)查法
　　以護(hù)理服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以湖南省腫瘤醫(yī)院住院患者為調(diào)查對(duì)象，主要采用問(wèn)卷調(diào)查的方式作為發(fā)送與回收的渠道，調(diào)查主要患者對(duì)腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的期望、感知質(zhì)量、滿意度情況等。
　　(3)理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法
　　對(duì)于滿意度模型的構(gòu)建方面，主要采用的是理論研究的方法，通過(guò)理論研究得出護(hù)理服務(wù)滿意度的定義、腫瘤住院患

6、者護(hù)理服務(wù)滿意模型的理論基礎(chǔ)、根據(jù)理論基礎(chǔ)及我國(guó)的國(guó)情來(lái)設(shè)定潛變量和觀察變量、根據(jù)理論研究來(lái)假設(shè)潛變量之間的關(guān)系，從而構(gòu)建滿意度模型。對(duì)于滿意度模型的驗(yàn)證、評(píng)價(jià)、修正主要采用的是實(shí)證研究發(fā)，對(duì)住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)研，對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
　　(4)統(tǒng)計(jì)分析法
　　本文主要采用結(jié)構(gòu)方程的方法來(lái)構(gòu)建腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型，并用SPSS對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，再用LISREL8.7軟件來(lái)對(duì)構(gòu)建的模型進(jìn)行

7、驗(yàn)證、評(píng)價(jià)和修正。對(duì)湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀調(diào)查采用卡方檢驗(yàn)和t檢驗(yàn)。
　　研究結(jié)果與結(jié)論：
　　此項(xiàng)研究為腫瘤住院患者滿意度測(cè)評(píng)提供一個(gè)客觀有效的方法，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)與加強(qiáng)護(hù)理管理方面將有較大意義，主要的結(jié)果與結(jié)論有:
　　1、建立了一個(gè)符合腫瘤醫(yī)院專科特色的腫瘤住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度模型。
　　本研究用結(jié)構(gòu)方程的方法構(gòu)建出一個(gè)適合腫瘤醫(yī)院?？铺厣淖≡夯颊叻?wù)滿意度模型，經(jīng)過(guò)驗(yàn)證后的腫瘤住

8、院患者滿意度指數(shù)模型擬合較好。感知質(zhì)量對(duì)滿意度有較顯著的影響，患者預(yù)期和感知質(zhì)量，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意起著決定性的作用。疾病壓力影響住院患者滿意度和對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。問(wèn)卷調(diào)查的28個(gè)問(wèn)卷?xiàng)l目Cronbach系數(shù)為0.879，問(wèn)卷各個(gè)指標(biāo)間的一致性很高，7個(gè)潛變量的信度在0.716-0.879之間，均在0.7以上，說(shuō)明調(diào)查的信度都在可接受的范圍內(nèi)。問(wèn)卷設(shè)置的測(cè)量指標(biāo)很好的詮釋了潛變量，具有較高的效度。
　　2、本研究模型可以作為住院患者

9、護(hù)理滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
　　通過(guò)腫瘤住院患者滿意度模型對(duì)湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行測(cè)評(píng)，護(hù)理管理部門可以更清楚患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望程度、對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意程度以及對(duì)醫(yī)院管理部門的抱怨和對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)程度，護(hù)理管理部門在了解患者對(duì)服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量和技術(shù)的需求時(shí)，能針對(duì)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，從而提高了服務(wù)質(zhì)量和患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。
　　3、湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度較高
　　通過(guò)對(duì)湖南省腫瘤醫(yī)院護(hù)