如何提高顧客服務(wù)滿意度

1、序作為一個百貨公司，實(shí)際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細(xì)微的服務(wù)?，F(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實(shí)現(xiàn)，得到一種消費(fèi)的全過程的體驗(yàn)。所以服務(wù)實(shí)際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星

2、店那種高端店面但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實(shí)際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。總臺服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺提供的服務(wù)項(xiàng)目多達(dá)10多項(xiàng)，內(nèi)容涉及：1、微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，

3、實(shí)行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因?yàn)轭櫩偷亩鄻有远屪约翰粚I(yè)。2、導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進(jìn)到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人

4、員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。3、會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點(diǎn)問題：①、排隊(duì)的顧客排隊(duì)流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時

5、，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費(fèi)和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們?nèi)绾翁岣哳櫩头?wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費(fèi)者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)

6、準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次