國際快遞公司服務(wù)滿意度調(diào)查及其提升策略實(shí)證研究.pdf

1、隨著全球化一體化的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，當(dāng)今快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。起初全球四大快遞引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，目前隨著快遞市場(chǎng)行業(yè)的準(zhǔn)入放開，越來越多企業(yè)加入到快遞行業(yè)大軍中，形成百家爭(zhēng)鳴的態(tài)勢(shì)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和電子商務(wù)的日益成熟，消費(fèi)者對(duì)快遞業(yè)務(wù)的需求也日益增長(zhǎng)。特別是中國、印度、南非、巴西、俄羅斯等市場(chǎng)的增長(zhǎng)與需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一些歐美發(fā)達(dá)國家。與此同時(shí)，隨著居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)的不斷增長(zhǎng)，全球勞動(dòng)力的工資也不斷增加，人力成本不斷增加，國際快遞行業(yè)在

2、很大程度上依賴勞動(dòng)力，是以人力為支撐的行業(yè)，這意味著該行業(yè)的利潤(rùn)進(jìn)一步被壓縮。在網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，快遞行業(yè)必須能夠隨時(shí)反饋包裹的實(shí)時(shí)狀態(tài)以便客戶跟蹤查詢，并將貨物安全快速的送達(dá)客戶手中，這就要求投入更多的IT構(gòu)建、物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃以及人力的培訓(xùn)成本來提高顧客的滿意度。快遞公司實(shí)現(xiàn)基本的功能以后，就會(huì)力求滿足客戶高層次個(gè)性化的需求，更會(huì)關(guān)注客戶深層次的主觀感受。因?yàn)槟壳皣H快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間、轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用、安全性可靠性

3、等已經(jīng)基本趨于同質(zhì)化，不盲目打價(jià)格戰(zhàn)，將主要精力用在運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度，提升用戶體驗(yàn)，系統(tǒng)升級(jí)，超出客戶預(yù)期，從而提高顧客忠誠度，提高市場(chǎng)份額，增加營(yíng)收利潤(rùn)是國際快遞行業(yè)追求的目標(biāo)。
　　以TNT國際快遞公司為案例進(jìn)行是實(shí)證研究，結(jié)合目前公司發(fā)展現(xiàn)狀，運(yùn)用多種手段進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查情況與數(shù)據(jù)運(yùn)用定性與定量分析，從而找出客戶管理與業(yè)務(wù)中存在的問題與不足，進(jìn)而提出改進(jìn)建議以及解決方案。本文研究的方法和結(jié)