建行懷化分行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及其提升策略研究.pdf

1、銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)，關(guān)系到自身的經(jīng)營(yíng)效益。就商業(yè)銀行而言，顧客滿意度是指顧客對(duì)銀行所提供的符合其金融需求的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。具體說(shuō)起來(lái)，銀行精神風(fēng)貌、員工素質(zhì)、行容行貌、營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、辦事效率和服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。目前，我國(guó)的各家商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)到提升顧客滿意度的重要性，但是尚未真正進(jìn)入以客戶為中心、滿足和創(chuàng)造客戶需求的階段。

2、>　　 文章選擇建設(shè)銀行懷化分行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)及優(yōu)化開(kāi)展研究，首先對(duì)建設(shè)銀行懷化分行的基本情況、服務(wù)的內(nèi)容、流程、團(tuán)隊(duì)及技術(shù)進(jìn)行論述，并對(duì)建設(shè)銀行懷化分行外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，指出提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段;然后，文章分析了影響服務(wù)滿意度的因素，并據(jù)此設(shè)置了服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的調(diào)研問(wèn)卷并展開(kāi)調(diào)研，利用模糊綜合評(píng)判技術(shù)對(duì)服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià);最后，文章從涉及銀行服務(wù)滿意度的多個(gè)方面對(duì)提升建設(shè)銀行懷化分行服