S物流公司服務(wù)滿意度調(diào)查及其提升策略研究.pdf

1、自改革開放以來，科學(xué)技術(shù)和經(jīng)濟得到飛躍式發(fā)展，物流行業(yè)就作為一個新興行業(yè)得到了迅猛增長?？爝f業(yè)作為其中的一個分支，也起著舉足輕重的作用。由于近些年來隨著很多國際快遞巨頭如DHL、FEDEX等大型跨國快遞公司都看好中國市場紛紛涌入中國，且擴張勢力強勁。市場競爭由此也變得異常激烈。我國快遞業(yè)雖然發(fā)展迅速，但因起步較晚、管理不規(guī)范、快遞人員的整體素質(zhì)等原因，快遞服務(wù)水平成為顧客最為擔(dān)心的問題，服務(wù)質(zhì)量也成為顧客投訴的重點之一。服務(wù)是快遞的本質(zhì)

2、，如何在激烈的競爭中獨占鰲頭，如何更好地做到爭取顧客滿意和改善快遞業(yè)服務(wù)績效，提升顧客滿意度已經(jīng)成為目前我國快遞業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的迫切任務(wù)。
　　文章結(jié)合客戶滿意度相關(guān)理論和模型，對S物流公司的服務(wù)滿意度進(jìn)行了評價與分析。首先，文章對論文研究的背景、研究目的及意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究的內(nèi)容和方法進(jìn)行介紹，對論文涉及到的相關(guān)理論進(jìn)行了論述；然后，文章對S物流公司的基本情況、服務(wù)的內(nèi)容、流程、團隊及技術(shù)進(jìn)行論述，并對S物流公司外部競

3、爭環(huán)境進(jìn)行分析；最后，文章分析了影響物流滿意度的因素，并據(jù)此設(shè)置了服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計出相應(yīng)的調(diào)研問卷并展開調(diào)研。然后利用模糊綜合評判技術(shù)對S物流公司的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價并提出了S物流公司服務(wù)滿意度的提升策略。
　　文章選擇S公司的物流服務(wù)滿意度評價作為研究，是一種個案研究方法，對于充實理論研究案例能起到一定的補充作用。同時，通過對服務(wù)滿意度測評和分析，有利于S物流公司全面認(rèn)識自身服務(wù)質(zhì)量方面的問題并做出相應(yīng)的