商業(yè)銀行理財服務顧客滿意度研究.pdf

1、伴隨我國經濟不斷健康發(fā)展、居民個人財富持續(xù)增加，理財服務成為各商業(yè)銀行的寵兒。同時隨著外資銀行和民營銀行的加入，商業(yè)銀行與其在理財服務的競爭中會愈演愈烈，但應注意到的是，隨著我國理財市場的火熱發(fā)展，隱性擔保和剛性兌付的問題也相繼出現(xiàn)，銀監(jiān)會因此出臺了一系列相關政策來加強理財市場監(jiān)管，以保證理財市場的規(guī)范性。銀行作為理財市場的主要參與者之一，其理財服務水平以及顧客對于銀行理財服務的滿意情況是值得探究的問題。從顧客的角度出發(fā)，分析影響銀行理

2、財服務顧客滿意度的主要因素，對銀行提高理財服務顧客滿意度有著重要意義。
　　本文首先回顧了顧客滿意度與商業(yè)銀行理財服務的基本理論，然后分析了商業(yè)銀行理財市場現(xiàn)狀和理財服務存在的主要問題。在此基礎上，結合相關文獻和人員訪談，對商業(yè)銀行理財服務中影響顧客滿意度的因素進行分析，選取了品牌形象、顧客預期、感知質量、感知價值、個體差異這5個因素作為自變量，并以顧客在銀行接受理財服務的滿意程度作為因變量，構建模型，對接受過銀行理財服務的顧客進

3、行問卷調查，并利用spss18.0統(tǒng)計學軟件對調查數(shù)據(jù)進行分析。結果表明，品牌形象對顧客預期、顧客感知質量和感知價值、顧客滿意度存在正向影響；顧客預期對顧客感知質量和感知價值、顧客滿意度存在正向影響；顧客感知質量對顧客感知價值、顧客滿意度存在正向影響；顧客感知價值對顧客滿意度存在正向影響；個體差異對顧客感知質量和感知價值以及顧客滿意度存在正向影響。并且五個自變量對銀行理財服務顧客滿意度的影響程度不同，根據(jù)影響程度由大到小依次為：感知質量