商業(yè)銀行顧客滿意度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、商業(yè)銀行對國計(jì)民生舉足輕重。通過對中國商業(yè)銀行的內(nèi)外部環(huán)境和競爭形勢分析表明，中國商業(yè)銀行當(dāng)前應(yīng)積極實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略。 第一、中國商業(yè)銀行顧客滿意度研究。從影響商業(yè)銀行顧客滿意度的環(huán)境因素入手，分析了美國顧客滿意度理論在中國商業(yè)銀行領(lǐng)域的適用問題，提出了基于管理調(diào)控難易程度與顧客需求層次相結(jié)合的商業(yè)銀行產(chǎn)品概念，對產(chǎn)品定制化做了進(jìn)一步分解，并在此基礎(chǔ)上建立了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和指標(biāo)體系，重點(diǎn)分析中國商業(yè)銀行顧客滿意度的影

2、響因素，對文化背景、消費(fèi)者行為模式和中國商業(yè)銀行本身的特殊性等環(huán)境變量對顧客滿意度的影響做了對比分析。研究表明，基于美國顧客滿意度理論建立的中國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型擬合良好，除中國商業(yè)銀行自身的特殊性外，其他環(huán)境變量對顧客滿意度均有不同程度的影響，在顧客滿意戰(zhàn)略管理中應(yīng)予以關(guān)注。 第二、商業(yè)銀行潛在流失顧客研究。對影響商業(yè)銀行顧客潛在流失的因素進(jìn)行了相關(guān)分析，建立了商業(yè)銀行顧客流失意圖模型。 第三、商業(yè)銀行顧客滿意

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