商業(yè)銀行的顧客滿意度和財務(wù)績效的關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，金融改革浪潮推動商業(yè)銀行紛紛進行經(jīng)營戰(zhàn)略改革。傳統(tǒng)的以業(yè)績?yōu)橹行牡慕?jīng)營戰(zhàn)略不再適應(yīng)當前的金融環(huán)境，甚至成為商業(yè)銀行發(fā)展的桎梏。商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營的保障是顧客，因此，以實現(xiàn)顧客滿意度為導向的經(jīng)營戰(zhàn)略可能成為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的保證。因此，對商業(yè)銀行顧客滿意度與財務(wù)績效的研究顯得尤為重要。
　　美國服務(wù)管理研究組合PZB的SERVQUAL量表是普遍適用的研究商業(yè)銀行顧客滿意度的量表。它將商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量劃分成五個

2、維度，22個項目，分為期望和感知兩部分，采用7維度Liker量表測量。近年來，我國商業(yè)銀行不合理收費的曝光，銀行卡被竊事件,房價持續(xù)走高和房貸普遍等問題的暴露，使得我們必須對經(jīng)典 SERVQUAL量表進行修正完善，使其“中國化”，以保證研究的可靠性和準確性。
　　在構(gòu)建商業(yè)銀行財務(wù)績效體系的過程中，本研究吸收了杜邦分析法的核心指標凈資產(chǎn)收益率，借鑒了CAMEL評價體系、穆迪評級公司財務(wù)績效評價體系以及中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、財政

3、部制定的關(guān)于商業(yè)銀行的考核及風險評級體系，并且采納了一些國內(nèi)外學者研究商業(yè)銀行財務(wù)績效時使用的財務(wù)指標，最終形成了較為全面的，由五個維度、14個項目組成的商業(yè)銀行財務(wù)績效體系。
　　本研究基于理論構(gòu)建理論模型，探討商業(yè)銀行感知質(zhì)量、顧客滿意度、財務(wù)績效之間的關(guān)系，同時考慮到商業(yè)銀行的性質(zhì)及規(guī)模對其財務(wù)績效的影響，加入商業(yè)銀行性質(zhì)和商業(yè)銀行規(guī)模兩個控制變量。通過實證研究發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量與顧客滿意度、財務(wù)績效均呈正相關(guān)；顧客滿意度與財務(wù)

4、績效呈正相關(guān)；商業(yè)銀行性質(zhì)對顧客滿意度、財務(wù)績效有較強的預測作用；商業(yè)銀行規(guī)模對顧客滿意度、財務(wù)績效的預測作用并不顯著。
　　本文在實證研究的基礎(chǔ)上提出了四點提升商業(yè)銀行顧客滿意度的對策和建議：考慮到感知質(zhì)量的有形性對顧客滿意度和財務(wù)績效的影響，提出加強硬件配備，美化服務(wù)環(huán)境的對策；通過加大員工培訓的力度和優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)處理及安全系統(tǒng)提高感知質(zhì)量的可靠性和保證性；希望通過樹立行業(yè)標準，提高業(yè)務(wù)透明度來增強顧客感知質(zhì)量的響應(yīng)性，達到