服務質量與顧客滿意度關系的實證研究——以天津市某商業(yè)銀行為例.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟時代的到來，顧客追求的產(chǎn)品或服務不再停留在物美價廉的層次，而是越來越關注服務質量。因而，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視服務，提高顧客滿意度。 近些年來由于金融產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，國有銀行的股份制改造和上市，外資銀行的不斷涌入，使銀行業(yè)的市場競爭日趨激烈，服務質量也日益受到重視，國內外一些著名的銀行正是憑借著高水平的服務質量，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 本研究的目的在于探討銀行業(yè)的服務質量

2、和顧客滿意度概念及在銀行發(fā)展經(jīng)營中的重要作用，通過實證驗證兩者的相關性，以及服務質量對于滿意度的影響，使經(jīng)營者能夠發(fā)現(xiàn)服務過程中的不足，進而加以改進，達到不斷提高滿意度的目標。 本文以服務質量評價模式(SERVQUAL)為基礎，結合服務質量的五個維度，針對商業(yè)銀行的實際設計調查指標，然后采用因子分析的方法提取服務質量的潛在因子作為服務質量的潛變量，利用結構方程模型建立服務質量與顧客滿意度的相關性模型，代入實際調查數(shù)據(jù)加以驗證。