商業(yè)銀行個人理財服務客戶滿意度的評價研究.pdf

1、隨著國內(nèi)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展、個人財富的增長和金融市場的全面開放,提高客戶滿意度水平,爭奪客戶資源已成為商業(yè)銀行在個人理財市場上取得競爭力的一個重要手段,因此對我國商業(yè)銀行個人理財服務客戶滿意度影響因素進行研究分析具有重要的現(xiàn)實意義。
　　 本文根據(jù)商業(yè)銀行個人理財服務的特性和客戶滿意度理論選取了影響商業(yè)銀行個人理財服務客戶滿意度的因素,建立了有效評價指標體系。引入了層次分析法,利用專家打分法和德爾菲法來進行指標權重的確定。在對評價方

2、法的選擇上,對比分析了目前已有的評價方法,在此基礎上提出了基于模糊層次綜合評價法(FAHP法)和灰色關聯(lián)分析法相結合的商業(yè)銀行個人理財服務客戶滿意度的評價模型。
　　 本文在建立的評價模型的基礎上,擬定了一套調(diào)查問卷,并依據(jù)所采集的數(shù)據(jù)和確定的模型來對南昌市3家銀行個人理財服務的客戶滿意度進行排序,評價結果因商業(yè)銀行C的個人理財服務因其理財產(chǎn)品的品質(zhì)和創(chuàng)新性較好而其客戶滿意度的綜合評價值最高,商業(yè)銀行A的個人理財服務因其只在權重