商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展、個(gè)人財(cái)富的增長(zhǎng)和金融市場(chǎng)的全面開放,提高客戶滿意度水平,爭(zhēng)奪客戶資源已成為商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)上取得競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段,因此對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度影響因素進(jìn)行研究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文根據(jù)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的特性和客戶滿意度理論選取了影響商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的因素,建立了有效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。引入了層次分析法,利用專家打分法和德爾菲法來進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的確定。在對(duì)評(píng)價(jià)方

2、法的選擇上,對(duì)比分析了目前已有的評(píng)價(jià)方法,在此基礎(chǔ)上提出了基于模糊層次綜合評(píng)價(jià)法(FAHP法)和灰色關(guān)聯(lián)分析法相結(jié)合的商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)模型。
　　 本文在建立的評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,擬定了一套調(diào)查問卷,并依據(jù)所采集的數(shù)據(jù)和確定的模型來對(duì)南昌市3家銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行排序,評(píng)價(jià)結(jié)果因商業(yè)銀行C的個(gè)人理財(cái)服務(wù)因其理財(cái)產(chǎn)品的品質(zhì)和創(chuàng)新性較好而其客戶滿意度的綜合評(píng)價(jià)值最高,商業(yè)銀行A的個(gè)人理財(cái)服務(wù)因其只在權(quán)重