銀行業(yè)高端個(gè)人客戶滿意度管理研究.pdf

1、顧客滿意度管理是將“顧客至上”理念具體化的一種管理方法，也是一種先進(jìn)的管理測(cè)評(píng)手段。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的全面開放，國(guó)內(nèi)高端個(gè)人客戶市場(chǎng)成為了外資金融機(jī)構(gòu)參與我國(guó)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的首選陣地，對(duì)高端個(gè)人客戶的競(jìng)爭(zhēng)白熱化。在這種形勢(shì)下，我國(guó)銀行業(yè)勢(shì)必實(shí)行對(duì)高端個(gè)人客戶滿意度的管理，它通過(guò)分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素，從獲得的信息中，析取和建立顧客滿意度指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并有針對(duì)性地提出解決方案，將其應(yīng)用在銀行具體經(jīng)營(yíng)管理中，

2、完善銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷體制，構(gòu)建科學(xué)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，提高銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平和高端個(gè)人客戶的滿意度，最終贏得忠誠(chéng)的高端個(gè)人客戶，取得金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文對(duì)顧客滿意度的含義、顧客滿意度測(cè)評(píng)方法及顧客滿意度模型、銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)的作用等基礎(chǔ)理論知識(shí)進(jìn)行了闡釋，對(duì)銀行業(yè)管理高端個(gè)人客戶滿意度的必要性進(jìn)行了分析，并提出銀行業(yè)要實(shí)施對(duì)高端個(gè)人客戶滿意度的管理，首先，需要導(dǎo)入顧客滿意理念，引導(dǎo)員工樹立顧客滿意意識(shí)，建立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)和