物流行業(yè)客戶滿意度研究畢業(yè)論文

1、<p>　　本 科 生 畢 業(yè) 論 文</p><p>　　題目： 物流企業(yè)顧客滿意度研究 </p><p>　　準(zhǔn)考證號： ************* </p><p>　　姓 名： ********* </p><p>　　專 業(yè)： 物流管理 </p>

2、<p>　　完成日期： 2012年2月8日 </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　在當(dāng)今社會，隨著物流產(chǎn)業(yè)競爭的加劇，物流企業(yè)能否發(fā)展長遠(yuǎn)而穩(wěn)定的顧客資源，找到生存的空間，并提高它們的核心競爭能力，關(guān)鍵取決于顧客滿意度。本篇通過分析我國物流企業(yè)顧客滿意度存在的問題，查找顧客滿意度落后的原因，提出了“以顧客為中心”的經(jīng)營理

3、念，從而研究了提高顧客滿意度的對策，促使企業(yè)積極主動地去面對和提高顧客滿意度。</p><p>　　關(guān)鍵字：顧客滿意度 物流企業(yè) 以顧客為中心</p><p>　　Abstract：In today's society, with the intensity of competition in logistics industry ,the logistics enterprise

4、s whether or not can build a long and stable customer's assets，find living space and improve their core competence, the key depends on customer satisfaction. This analysis of China's logistics enterprises thro

5、ugh customer satisfaction problems, search behind the reasons for customer satisfaction, the "customer-centric" business philosophy, which studied the response to improve custome</p><p>　　Keywords：

6、Customer Satisfaction;Logistics enterprises;customer-centric</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、顧客滿意度概述........................................3</p><p>　　(一）顧客滿意度的內(nèi)涵......

7、............................3</p><p>　　(二）提高顧客滿意度的必要性............................4</p><p>　　二、我國物流企業(yè)顧客滿意度的問題分析......................4</p><p>　　(一）顧客服務(wù)理念滯后...........................

8、.......4</p><p>　　(二）物流專業(yè)人才短缺..................................5</p><p>　　(三） 服務(wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷.......................5</p><p>　　(四）基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后............................6</p>&

9、lt;p>　　三、我國物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析..................6</p><p>　　(一）影響顧客滿意度的因素..............................6</p><p>　　(二）存在的問題....................................... .7</p><p>　　(三）原因分析.

10、........................................ .8</p><p>　　四、顧客滿意度測評體系建設(shè).............. ..................8</p><p>　　(一）顧客滿意度的測評指標(biāo)........... ...................8</p><p>　　(二）顧客滿意度的測評方法...

11、.............. ............10</p><p>　　五、物流企業(yè)提高顧客滿意度的對策.......... ...............11</p><p>　　(一）導(dǎo)入顧客滿意度管理...............................11</p><p>　　(二）樹立以顧客為中心......................

12、...........12</p><p>　?。ㄈ┦占头治鲱櫩蜐M意度信息，提升顧客滿意度..........14</p><p>　?。ㄋ模┓治銎髽I(yè)營銷活動相關(guān)因素對顧客滿意度影響，提升顧客滿意度..................................................15</p><p>　　物流企業(yè)提高顧客滿意度的對策研究<

13、/p><p>　　許多物流企業(yè)已深刻認(rèn)識到“顧客滿意度”（Customer  Satisfaction,簡稱CS）對企業(yè)發(fā)展的重要性，只有不斷提高顧客的滿意度，才可能保持并增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠顧客，才能獲得更多的客戶價值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。所以，顧客滿意度的概念、理念和提高方法已引起眾多企業(yè)的關(guān)注，越來越多的企業(yè)正在努力引入CS的新觀念、新理念和新方法，這些企業(yè)從持續(xù)的

14、顧客滿意度的管理活動中已開始受益了。對提升企業(yè)的管理、提升企業(yè)的形象、提升企業(yè)的競爭力、提升企業(yè)的顧客的滿意度等方面產(chǎn)生了綜合性的、持續(xù)性的可喜效果。</p><p><b>　　顧客滿意度概述</b></p><p>　　（一）顧客滿意度的內(nèi)涵</p><p>　　邁進二十一世紀(jì)，科技飛速地發(fā)展，市場競爭日趨激烈，國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生了巨大的變

15、化，經(jīng)濟日趨全球化、一體化和信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，企業(yè)尋求更多的新的經(jīng)營理念，“以顧客導(dǎo)向為主”的市場營銷觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個觀念逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)同，從而引申出“顧客滿意度”這一詞。</p><p>　　顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與期望值比較的程度，也就是說，“滿意”不僅僅是顧客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時間、價格等方面直

16、觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于顧客期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。</p><p>　　顧客滿意度的內(nèi)涵具體包括4個方面：</p><p>　　1.對物流企業(yè)服務(wù)理念的滿意（也就是說物流企業(yè)及其服務(wù)理念帶給顧客的滿足程度，如對物流企業(yè)提出的服務(wù)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)）。</p><p>　　2.行為滿意，即物

17、流企業(yè)的分部運行狀況帶給的滿足程度如倉儲服務(wù)中心庫存準(zhǔn)確率，運輸服務(wù)中心發(fā)貨及時率。</p><p>　　3.形象滿意，即物流企業(yè)以其具有可感知的外在形象給顧客的滿足程度，如物流企業(yè)的品牌效應(yīng)、公眾形象、親和程度。</p><p>　　4.服務(wù)滿意，即物流服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)帶給顧客的滿足程度、如物流企業(yè)在服務(wù)過程中與顧客的溝通情況，物流服務(wù)人員的友好態(tài)度和對顧客要求的理解、物流服務(wù)的創(chuàng)造性等

18、。</p><p>　?。ǘ┨岣哳櫩蜐M意度的必要性</p><p>　　由于需求構(gòu)成了市場，也構(gòu)成了物流企業(yè)的獲利潛力，而在市場上需求活動的最佳狀態(tài)是滿意，因此客戶滿意就是物流企業(yè)效益的源泉，而客戶滿意度管理就成為物流企業(yè)管理的中心和根本出發(fā)點，顧客滿意度管理是一項綜合性的高層次、高技巧的管理，顧客滿意度管理不僅涉及到企業(yè)的運作行為、運作效果，也涉及企業(yè)的理念和企業(yè)的綜合形象。顧客滿意度

19、不僅涉及到產(chǎn)品和服務(wù)的提供、營銷等環(huán)節(jié)，還涉及企業(yè)的文化層面?？梢哉f，CS是集現(xiàn)代理念、現(xiàn)代方法為一體的一整套的現(xiàn)代管理概念。顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。</p><p>　　提高顧客滿意度對企業(yè)來說至少有以下幾方面的好處：</p><p>　　1．有利于測定企

20、業(yè)過去與目前經(jīng)營質(zhì)量水平，并有利于分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距。</p><p>　　2．了解顧客的想法；發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求；明確顧客的需要、需求和期望。</p><p>　　3．檢查企業(yè)的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利于制定新的質(zhì)量改進和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。</p><p>　　4．增強企業(yè)的盈利能力。</p><p>　　5

21、．明確為達到顧客滿意，企業(yè)在今后應(yīng)該做什么；是否應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)營方向。</p><p>　　6．通過顧客滿意度衡量把握商業(yè)機會，未來的需求或期望是最大的商業(yè)機會。</p><p>　　為了讓顧客滿意度的重要性可謂深入人心，許許多多的專家、學(xué)者不厭其煩地告訴企業(yè)家們，為了提高企業(yè)的核心競爭力，為了留住顧客，必須想方設(shè)法滿足和超越顧客的要求，讓顧客滿意。</p><p

22、>　　我國物流企業(yè)顧客滿意度的問題分析</p><p>　?。ㄒ唬╊櫩头?wù)理念滯后</p><p>　　許多物流企業(yè)由于受到傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟模式的影響，服務(wù)意識欠缺，對投訴問題處理及時性不夠。服務(wù)意識是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動中，自覺地參與企

23、業(yè)的服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。當(dāng)客戶意愿和企業(yè)實際的表現(xiàn)發(fā)生沖突時，如果服務(wù)人員及時采取措施，對客戶的投訴進行快速有效的解決，就可以避免某些不良事件的發(fā)生，如果不及時的采取措施就會錯過了最佳處理時間，引起顧客極度不滿，對企業(yè)造成直接或間接的損失。所以物流企業(yè)應(yīng)該制定相關(guān)課程對新招聘進來的員工進行培訓(xùn)，而且還要定期加強老員工培訓(xùn)，以不斷強化和提高員工的服務(wù)意識和意外事件應(yīng)變能力。&

24、lt;/p><p>　?。ǘ┪锪鲗I(yè)人才短缺</p><p>　　在我國物流研究和教育方面還非常落后，物流知識遠(yuǎn)未得到普及。物流企業(yè)對人才也未予以足夠重視，從事物流的人員相應(yīng)地缺乏業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能，從而不擅管理。物流教育水平不高主要表現(xiàn)在缺乏規(guī)范的物流人才培育途徑。與物流相關(guān)的大學(xué)本?？平逃形吹玫狡占埃髽I(yè)的短期培訓(xùn)仍然是目前物流培訓(xùn)的主要方式。 物流人才短缺的問題已成為大家的

25、共識，在上海，個別物流企業(yè)甚至打出年薪 高達30萬元來招聘高級物流人才。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示，我國物流人才中，物流規(guī)劃人員、物流管理人員、物流研究人員、物流師資全面緊缺。到2010年，大專以上物流人才需求達30~40萬人。目前最為搶手的物人才是掌握現(xiàn)代經(jīng)濟貿(mào)易、運輸與物流理論和技能、英語、國際貿(mào)易運輸及物流管理經(jīng)營型。</p><p>　　目前最緊缺的物流人才主要有三類：第一類是宏觀管理人才。如政府機構(gòu)里制訂政策、規(guī)劃

26、的人才，包括相應(yīng)的教學(xué)、科研、培訓(xùn)等方面的人才，其中物流專業(yè)師資最為奇缺。第二類是各類企業(yè)的物流管理人才。除了物流企業(yè)需要這類人才，許多非物流企業(yè)也需要這類人才從事物流工作。這是物流人才中需求最大的一塊。 第三是物流企業(yè)的管理人才。這是物流企業(yè)的實際操作者，包括倉儲企業(yè)、運輸企業(yè)等管理才能。</p><p>　?。ㄈ┓?wù)質(zhì)量和管理水平存在缺陷</p><p>　　盡管我國已出現(xiàn)

27、了一些專業(yè)化物流企業(yè)，但大部分物流服務(wù)水平和效率還比較低。目前多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)只能簡單地提供運輸和倉儲服務(wù)，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制等增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計以及全程物流服務(wù)等更高層次的服務(wù)方面還沒有全面展開。另外，物流企業(yè)經(jīng)營管理水平較低，多數(shù)從事物流服務(wù)的企業(yè)缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放，很難提供規(guī)范化的物流服務(wù)。我國的物流企業(yè)數(shù)量雖具有一定的規(guī)模，但能適應(yīng)現(xiàn)代電子商務(wù)的物流

28、企業(yè)數(shù)量仍很少、規(guī)模也小、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量不盡如意。除少數(shù)企業(yè)外，大多數(shù)物流企業(yè)技術(shù)裝備和管理手段仍比較落后，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)不健全，大大影響了物流服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。大多數(shù)物流企業(yè)還只是被動地按照用戶的指令和要求，從事單一功能的運輸、倉儲和配送，很少能提供物流策劃、組織及深入到企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進行供應(yīng)鏈的全過程管理，物流增值少。物流企業(yè)的物流專業(yè)人才缺乏是造成物流企業(yè)服務(wù)水平不高的重要原因。更重要的是企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運作和物流管

29、理的復(fù)合型人才。目前，國內(nèi)的物流高級人才主要是從海外留學(xué)回國的人員。人才的短缺主要是相應(yīng)的培養(yǎng)體系不夠成熟</p><p>　?。ㄋ模┗A(chǔ)設(shè)施和技術(shù)裝備落后</p><p>　　物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備條件與經(jīng)濟以及物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展要求相比仍然有較大的差距，我國交通運輸基礎(chǔ)設(shè)施總體規(guī)模仍然很小，物流集散和儲運設(shè)施較少，發(fā)展水平較低；各種物流設(shè)施及裝備的技術(shù)水平和設(shè)施結(jié)構(gòu)不盡合理，設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)化

30、程度較低，不能充分發(fā)揮現(xiàn)有物流設(shè)施的效率。</p><p>　　三、我國物流企業(yè)顧客滿意度落后的原因分析</p><p>　　(一)影響顧客滿意度的因素</p><p>　　1.物流服務(wù)的可得性?？傻眯灾缚蛻粜枰尕洉r所擁有的庫存能力，實現(xiàn)可得性最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進行存貨儲備。存貨儲備計劃建立在需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，而對特定產(chǎn)品的儲備戰(zhàn)略還要結(jié)合其是否暢銷

31、、該產(chǎn)品對整個產(chǎn)品線的重要性、收益率及商品本身的價值等因素考慮存貨可分為兩類：一類是取決于需求預(yù)測并用于支持基本可得性的基本儲備；另一類是滿足超過預(yù)測數(shù)的需求量并適應(yīng)異常作業(yè)變化的安全儲備。要高水準(zhǔn)地實現(xiàn)存貨可得性需進行大量精心策劃，而非在銷售量預(yù)測基礎(chǔ)上結(jié)合各倉庫分配存貨。事實上其關(guān)鍵是要對首選客戶或核心客戶實現(xiàn)高水準(zhǔn)的存貨可得性，同時使存貨儲備和倉庫設(shè)施維持在最低限度</p><p>　　2. 物流服務(wù)的可靠

32、性。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。顧客對準(zhǔn)時發(fā)貨、準(zhǔn)時到達、貨損差和服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性最重視，這也是物流企業(yè)亟待改進的方面。</p><p>　　3.快速響應(yīng)性。顧客對客戶的訂貨快速響應(yīng)、對運輸計劃改變時快速通知當(dāng)事人和服務(wù)提供商對客戶投訴的反應(yīng)速度很重視，物流企業(yè)應(yīng)適當(dāng)調(diào)整資源分配，本重點發(fā)展顧客高度重視的服務(wù)項目</p>

33、;<p>　　4.工作人員服務(wù)的專業(yè)性。顧客對工作人員的專業(yè)知識水平、友好性、禮貌性及主動幫客戶解決問題的意愿等要素很重視，因此服務(wù)人員要在這方面盡量讓顧客滿意</p><p>　　5.服務(wù)完整性。顧客對物流企業(yè)提供門到門服務(wù)和個性化服務(wù)很重視，物流企業(yè)應(yīng)在這些方面努力做好</p><p><b>　　（二）存在的問題</b></p>&l

34、t;p>　　我國物流企業(yè)的服務(wù)滿意度普遍較低，顧客對現(xiàn)有物流企業(yè)的服務(wù)，無論是服務(wù)的可得性、可靠性、快速響應(yīng)性，還是工作人員服務(wù)的專業(yè)性、服務(wù)完整性都不是很滿意，這說明我國物流企業(yè)的服務(wù)水平還相當(dāng)?shù)?，尤其是全方位、多功能的服?wù)能力非常低。全面提升物流企業(yè)的服務(wù)水平是物流產(chǎn)業(yè)升級的一項重要內(nèi)容。</p><p>　　中小物流企業(yè)信息化現(xiàn)狀不容樂觀，物流信息化本身并不是一個簡單的企業(yè)推進工作，它需要多方面的條件

35、，尤其對與資金少、規(guī)模小、實力弱的中小型物流企業(yè)而言更是如此，要實現(xiàn)信息化建設(shè)單靠企業(yè)自身有一定難度。除了企業(yè)內(nèi)部明確企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向，提高對信息化的認(rèn)識之外，政府也要在資金、政策上給予一定的支持。首先是支持行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)業(yè)整合，實現(xiàn)規(guī)?；?。同時，還應(yīng)不斷推進信息化標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)工作。其次，政府應(yīng)做好其他相關(guān)的基礎(chǔ)性服務(wù)工作。</p><p>　　我國物流業(yè)的起步較晚，綠色物流還剛剛興起，人們對它的認(rèn)識還非常有限，在綠

36、色物流的服務(wù)水平和研究方面還處于起步階段，與國際上先進技術(shù)國家在綠色物流的觀念上、政策上以及技術(shù)上均存在較大的差距。</p><p>　　市場需求基礎(chǔ)限制，我國相當(dāng)多企業(yè)仍然保留著傳統(tǒng)的經(jīng)營組織方式，物流活動主要依靠企業(yè)內(nèi)部組織的自我服務(wù)完成。這種以自我服務(wù)為主的物流活動模式在很大程度上限制和延遲了高效率專業(yè)化物流服務(wù)需求的產(chǎn)生和發(fā)展。在企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部物流管理、提高物流效率的過程中，也存在著企業(yè)內(nèi)部物流活動逐步社會

37、化的發(fā)展趨勢及其對社會化物流的潛在需求。但由于市場發(fā)育和現(xiàn)代企業(yè)制度改革的不完善，企業(yè)無法將其內(nèi)部低效率的物流設(shè)施和組織實施有效的剝離。這就使得企業(yè)不得不繼續(xù)沿用以往的物流方式。</p><p>　　物流的專業(yè)化程度低，高素質(zhì)物流管理人才匱乏。在物流和配送方面的教育還相當(dāng)落后，物流專業(yè)的培養(yǎng)體系很不成熟，且培訓(xùn)內(nèi)容和方式也很不規(guī)范。這些都導(dǎo)致物流從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。</p><p>&l

38、t;b>　?。ㄈ┰蚍治?lt;/b></p><p>　　在我國許多企業(yè)的內(nèi)部管理相對混亂和隨意；有的企業(yè)脫胎于過去的“計劃經(jīng)濟”，連市場營銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場等對于他們來說都是個新詞，更不懂得如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習(xí)慣、針對不同客戶進行不同的營銷；自動銷售系統(tǒng)在我國還沒有普及。物流企業(yè)的顧客滿意度非常落后。</p><p>　　1.物流企業(yè)顧客滿意度落后的首要原因是業(yè)

39、內(nèi)部價值和能力、以產(chǎn)品為中、重視企業(yè)利潤、關(guān)注客戶群體需求，但變革行動緩慢、思想保守的文化、我國企業(yè)管理缺乏科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S模式，高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)文化沒有足夠重視，企業(yè)文化沒有同工作聯(lián)系在一起</p><p>　　2.制度。企業(yè)最重要的資源是人力資源，只有充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮他們的創(chuàng)造性和能動性，企業(yè)才可能成功。在“以產(chǎn)品為中心”的模式中，考核銷售人員的指標(biāo)是銷售額、獲取的新顧客數(shù)等。而在“以客戶為中心的模式中

40、，客戶滿意度、客戶保持率、客戶回訪率應(yīng)成為考核重點，因此，原有</p><p>　　的績效考核體系無法保證員工思想觀念的轉(zhuǎn)變</p><p>　　3.知識管理。在我國企業(yè)中，知識的重要性沒有得到很好的認(rèn)識，缺乏知識的創(chuàng)造、傳播、共享、利用的工具和方法。在企業(yè)生活中，即使經(jīng)驗是最好的老師，它也只是私人的老師而非集體的老師。組織中的人員總是集體行動卻單獨學(xué)習(xí)，這是目前組織學(xué)習(xí)的重要特點<

41、/p><p>　　4.企業(yè)沒有進行組織變革和業(yè)務(wù)流程重組。我國多數(shù)企業(yè)只是追求自動化處理原有的工作任務(wù)，以達到提高效率的目的，而從未思考過工作應(yīng)如何更好的完成，然后在此基礎(chǔ)上考慮如何應(yīng)用技術(shù)幫助實現(xiàn)這一目的。我國企業(yè)原有的以產(chǎn)品為中心的組織，是由許多部門組成的，每個部門只負(fù)責(zé)整體工作的一部分，銷售部門員工不知道市場部門和服務(wù)部門的員工同客戶是否打過交道，對他們的服務(wù)水平和客戶滿意度也沒有一個全面的了解。</p&

42、gt;<p>　　5.隱私保護。隱私是一個敏感話題，它的危害可小可大，企業(yè)很容易掉以輕心，遵循己有的隱私規(guī)則和傳播隱私保護觀念相當(dāng)重要，而這恰恰是我國企業(yè)的致命弱點，我國企業(yè)普遍缺乏相應(yīng)的隱私保護制度和觀念，具體來說主要是有未經(jīng)同意的數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)集成，不道德的數(shù)據(jù)利用，未經(jīng)許可的公開等</p><p>　　顧客滿意度測評體系建設(shè)</p><p>　　顧客滿意度的測評指標(biāo)&l

43、t;/p><p>　　1.顧客滿意度指標(biāo)---顧客滿意度的評價</p><p>　　顧客的滿意程度可細(xì)分為實物質(zhì)量感知滿意程度、服務(wù)滿意程度、價值感知滿意程度、用戶抱怨和投訴（不滿）綜合滿意程度。常用于測量顧客滿意程度的指標(biāo)有“顧客滿意率”、“顧客滿意度”和“服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。</p><p>　　（1）顧客滿意率是指在被訪問的顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。</

44、p><p>　?。?）顧客滿意度指數(shù)是指顧客的需求和期望被滿足的程度的一種指標(biāo)它運用了計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體全面、綜合地度量顧客滿意程度。</p><p>　　（3）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是通過服務(wù)的提供過程、提供能力、績效三個方面綜合評價的新型工具。</p><p>　　顧客忠誠程度如今已被普遍理解為顧客在對某一產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買（光

45、顧）以及向他人熱情推薦可能性的一種測量。顧客忠誠包括行為忠誠（重復(fù)購買）、意向忠誠（向他人推薦）和情感忠誠（對該組織或品牌其它產(chǎn)品和服務(wù)的購買，對競爭對手促銷手段的抵御）。</p><p>　　2.顧客滿意度測評現(xiàn)狀</p><p>　　最近幾年來，顧客滿意度這一概念在中國吵得如火如荼。顧客滿意度評價排名成為眾多企業(yè)對外宣傳和公關(guān)的手段。經(jīng)常出現(xiàn)的一種情況是：在某一行業(yè)內(nèi)，某一個品牌或者某

46、幾個品牌被某個機構(gòu)或者某家公司評定為該行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度最佳品牌，其競爭對手則通過另外的機構(gòu)或者公司，把自己評定為行業(yè)內(nèi)的最佳。顧客滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。于是，我們通常見到的是：XX品牌的顧客滿意率99％，或者YY品牌的顧客滿意度分值95分等等。</p><p>　　國內(nèi)較權(quán)威的顧客滿意度研究機構(gòu)——清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心在最近幾年公布的中國用戶滿意

47、度指數(shù)中，不同行業(yè)中的主要品牌，其用戶滿意度分值在70－85分之間居多。和某些品牌宣傳的高分值差別很大。為什么會出現(xiàn)這種差別呢，主要的原因可能如下：</p><p>　?。?）采用的方法論和分析計算手段不一樣；</p><p>　　（2）采用的調(diào)查手段和控制措施不同，造成了誤差；</p><p>　?。?）中國有句俗話：“拿人錢財，替人消災(zāi)”。如果委托方提供了經(jīng)費或

48、者贊助，那么受委托方可能就難以客觀地評價。</p><p>　　3.測評顧客滿意度的作用</p><p>　　作為企業(yè)，顧客滿意度排名誠然重要，因為通過客觀的評測和排名，可以了解自身品牌在行業(yè)中的地位。這種地位是通過顧客的視角和感知得到的，顧客是通過這種感知來決定自己是否會重復(fù)購買該品牌產(chǎn)品，或者交叉購買該品牌的其它產(chǎn)品，或者向親戚朋友推薦購買該品牌產(chǎn)品。因為滿意而導(dǎo)致的上述忠誠行為，可以

49、對企業(yè)的績效產(chǎn)生直接的影響。</p><p>　　除了了解現(xiàn)狀以外，顧客滿意度調(diào)查的另外一個重要目的是指導(dǎo)企業(yè)提升顧客滿意度。這樣的話，僅知道顧客滿意度的高低和排序還不夠，還需要知道影響顧客滿意度的驅(qū)動要素有哪些，企業(yè)在這些要素上的表現(xiàn)如何，這些要素對目標(biāo)顧客的滿意度影響有多大?；卮鹆诉@些問題，就能夠有的放矢地指導(dǎo)企業(yè)如何提升顧客滿意度。要回答這些問題，就需要通過嚴(yán)格的調(diào)查研究和統(tǒng)計分析手段才能達到。</p

50、><p>　?。ǘ╊櫩蜐M意度的測評方法</p><p>　　由于顧客滿意度概念的熱銷，許多市場調(diào)查公司、咨詢公司都聲稱能夠進行顧客滿意度測評。基于不同的目的、自身技術(shù)力量的限制以及委托方預(yù)算的高低，開展顧客滿意度測評的方法形形色色，非常多。但是，整體歸結(jié)起來，可以大概劃分為以下幾種：</p><p><b>　　1.簡單易行型</b></p

51、><p>　　直截了當(dāng)?shù)貑枺骸澳銓X品牌的產(chǎn)品/服務(wù)總體上滿意嗎？”受訪者可以進行選項或者打分。這種方式效率高，容易回答，而且容易了解到消費者對競爭品牌的總體評價。但是，由于這樣一個問題太過突兀和簡單，受訪者的回復(fù)在很多情況下不能代表其真實的意思表示，由于沒有時間仔細(xì)考慮被調(diào)查產(chǎn)品的方方面面，其選擇通常趨向于中庸的選項。這就好像，當(dāng)您和朋友聚餐后，父母問你飯吃得怎樣?；卮鹜ǔＪ恰斑€可以”、“還行”、“不錯”等。事實

52、上，被問者并沒有時間去考慮飯菜質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格等各種要素，而且可能選擇肯定回答的主要因素是因為聚會時和朋友聊得不錯，心情不錯的緣故。這種方法目前采用的不多。</p><p><b>　　2.雙重評價型</b></p><p>　　這種方式需要調(diào)查設(shè)計者找到一些影響滿意度的驅(qū)動要素，然后讓受訪者對被調(diào)查品牌在該驅(qū)動要素上的表現(xiàn)打分，同時還要對該驅(qū)動要素對其重要性程度

53、進行打分。問題比如：“請問XX品牌洗衣粉的溶解性能能力怎么樣，可以打幾分？”；“洗衣粉的溶解性能對您而言重要嗎，請選擇”。之所以這樣設(shè)計，目的是不僅僅了解顧客對某品牌產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度高低，而且了解對相應(yīng)的滿意度驅(qū)動要素的評價。除此之外，了解這些消費者對這些驅(qū)動要素中的哪些要素更加重視，哪些不那么重視。了解了這些要素以后，在確定滿意度提升措施的時候，可以重點提升那些消費者評價低，而重要性高的因素。</p><p>

54、;　　3.采用線性回歸統(tǒng)計分析技術(shù)</p><p>　　隨著市場調(diào)查分析技術(shù)的發(fā)展，統(tǒng)計工具在市場研究中應(yīng)用得越來越多。利用多元回歸分析技術(shù)，可以計算出滿意度驅(qū)動要素對滿意度的影響大小。這種影響大小可以解釋為，當(dāng)滿意度驅(qū)動要素提升1分，滿意度在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上可以提升多少分。當(dāng)滿意度的驅(qū)動要素非常少，而且這些要素相互之間的影響不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。</p><p>　　4.

55、采用結(jié)構(gòu)方程模型</p><p>　　結(jié)構(gòu)方程模型是一種因果關(guān)系模型，通過要素間的因果關(guān)系/準(zhǔn)因果關(guān)系來揭示現(xiàn)實生活中的相互關(guān)系。目前廣泛地應(yīng)用于許多市場研究分析當(dāng)中，它也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。一個有效實用的顧客滿意度研究結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建，需要對顧客需求和感知的深入研究，通過大量的前期工作，比如顧客焦點小組訪談、顧客需求分解、顧客預(yù)調(diào)查、行業(yè)專家拜訪、購買消費現(xiàn)場觀察等多種手段，才能構(gòu)建起一

56、個基礎(chǔ)模型。然后通過消費者試調(diào)查，采集到一定的數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進行多種統(tǒng)計處理、分析和檢驗，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對模型進行必要的調(diào)整，然后才能應(yīng)用到實際的顧客滿意度分析當(dāng)中去。否則的話，隨意構(gòu)建的模型只能成為使得數(shù)字游戲顯得高深莫測的工具。</p><p>　　五、物流企業(yè)提高顧客滿意度的對策研究</p><p>　?。ㄒ唬?dǎo)入顧客滿意度管理</p><p>　　顧客滿意度

57、管理，指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進行持續(xù)改進顧客滿意度的行為。</p><p>　　顧客滿意度管理的導(dǎo)入不是為了實現(xiàn)當(dāng)月或當(dāng)季短期的業(yè)績，而是一項長遠(yuǎn)而持續(xù)的的工程，有效實施顧客滿意度管理的前提是企業(yè)樹立以顧客為中心的管理觀念，針對中國的企業(yè)，由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)力缺乏有效的制約機制，因此，要想成功實施和有效進行顧客滿

58、意度管理，前提是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能樹立以顧客為中心的意識，而以顧客為中心，必然要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在企業(yè)的管理上拋棄自己的好惡，以顧客為重。并且在沒有有效的制約機制的情況下，企業(yè)如何持之恒的實施顧客滿意度管理，如果對領(lǐng)導(dǎo)人的一些違背顧客滿意度管理的言行行為制約，就需要領(lǐng)導(dǎo)人要有強有力的反思能力以及在這種反思能力下行為下制定有效的機制。</p><p>　　企業(yè)推行顧客滿意度管理，首先需要導(dǎo)入顧客滿意度理念，引導(dǎo)員工樹立顧客滿

59、意意識，建立以顧客為中心的服務(wù)理念。|需要注意的是，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。首先，要讓內(nèi)部員工感到滿意，這樣才能充分保證企業(yè)為消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的；其次，只有企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是高質(zhì)量的，才能使消費者感到滿意，才能使顧客成為企業(yè)長期的、忠誠的顧客；再次，顧客的滿意和忠誠將能使企業(yè)獲得滿意的利潤和增長；最后，企

60、業(yè)能夠獲得滿意的利潤和增長又為吸引員工、增加員工的自豪感和獲得晉升機會提供了一定的保障，從而促使員工滿意和忠誠。從而形成一個良性的循環(huán)。從中可以看出，企業(yè)要有效推行顧客滿意度管理，必須從企業(yè)的每一個員工包括董事會與各個職能部門一起共同來推行，共同樹立為顧客（服務(wù)外部顧客與內(nèi)部顧客）服務(wù)的思想。</p><p>　　企業(yè)通常可以通過外部機構(gòu)培訓(xùn)、組織內(nèi)部討論、領(lǐng)導(dǎo)人推介來導(dǎo)入顧客滿意意識，促使企業(yè)員工了解、認(rèn)識什么

61、是顧客滿意，顧客滿意的作用與推行顧客滿意度管理的意義，從而在企業(yè)員工心目中有效的樹立“以顧客為中心”的管理理念。</p><p>　　（二）樹立以顧客為中心</p><p>　　以顧客為關(guān)注焦點是ISO9000：2000 標(biāo)準(zhǔn)的基本原則，已為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識、接受，并在質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換時納入質(zhì)量方針和目標(biāo)中。識別并通過過程活動滿足顧客的需求，開展顧客滿意程度評價和分析，不斷提高顧客滿意

62、度已是企業(yè)的主旋律。</p><p>　　1.識別顧客需求，確定顧客滿意度目標(biāo)</p><p>　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)將滿足顧客的需求和期望，作為組織的根本追求。顧客的需求和期望包括明示的、隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前和未來的。了解和確定顧客的需求和期望是顧客滿意的先決條件。識別顧客需求的過程可能是投標(biāo)、報價等活動過程，也可能是市場調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等過程。另

63、外，產(chǎn)品有關(guān)責(zé)任規(guī)定、法律和法規(guī)要求以及強制性標(biāo)準(zhǔn)中，也可能包含顧客隱含的需求和期望。識別到顧客需求后，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實際技術(shù)水平、所處的內(nèi)外部市場環(huán)境、企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)，確定企業(yè)滿意度目標(biāo)，目標(biāo)值一般以略高于現(xiàn)有水平為佳。企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)如已包含顧客滿意度目標(biāo)，則應(yīng)根據(jù)識別到的顧客需求對其進行適宜性評價，必要時進行修訂。</p><p>　　2.建立顧客滿意度評價體系</p><p>

64、　　顧客滿意度評價模型，對評價的有效性和信度有較大的影響。企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析組織自身的特點、產(chǎn)品的特殊性、建立與本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評價模型。首選將顧客綜合滿意目標(biāo)分解為若干個分目標(biāo)，并通過分項滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項/類型也不同。 不同的顧客對企業(yè)分項要求和需求各異。要科學(xué)地對其滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質(zhì)量）的重要性和滿意度。無論選擇哪類標(biāo)準(zhǔn)對顧客進行分類，其分類方式

65、必須與本企業(yè)自身的施工特點和運作方式相適應(yīng)。不同類型的顧客對企業(yè)產(chǎn)品不同分項的重要性不一樣，其期望不同，認(rèn)知質(zhì)量不同，對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知效果不一樣，這就決定了其認(rèn)知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此必須通過加權(quán)系數(shù)反映不同類別的重要度。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團體為主，開拓市場、工程投標(biāo)團體高層領(lǐng)導(dǎo)或中層領(lǐng)導(dǎo)具相對的決定權(quán)，他們帶有企業(yè)行為，其滿意度較大地影響著建筑施工企業(yè)市場的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系

66、數(shù)充分考慮到顧客團體領(lǐng)導(dǎo)的作用。滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評價體系。</p><p>　　3.建立維護顧客數(shù)據(jù)庫</p><p>　　顧客是滿意度的信息源，建立典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫，是顧客滿意度評價的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)自身的規(guī)模、工藝特點以及其運作方式，按照顧客滿意度評價體系中分類建立顧客數(shù)據(jù)庫。要定期增加新顧客，刪節(jié)那些不必要的顧客，維護顧客數(shù)據(jù)

67、庫。確保顧客滿意度評價信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。同時為企業(yè)與其保持長期的溝通奠定基礎(chǔ)。</p><p>　　4.建立顧客溝通渠道</p><p>　　企業(yè)策劃并建立一個有效和高效地傾聽“顧客聲音”的渠道，使得對顧客滿意度的評價具有可操作性。</p><p>　　5.以顧客為中心，提高物流人才的專業(yè)素質(zhì)。   中國的物流，人才是關(guān)鍵。培養(yǎng)物流人

68、才可以通過政府、院校、企業(yè)三方共同努力來實現(xiàn)。政府可以制訂相關(guān)政策，鼓勵、支持大專院校、科研機構(gòu)面向全國培訓(xùn)師資，聘請國內(nèi)外專家授課和到國外實地考察；大專院校可根據(jù)其自身實際情況開設(shè)物流專業(yè)，培養(yǎng)大專、本科甚至研究生等層次的人才，以滿足我國中長期對物流人才的需求。 與此同時，加強物流人才的短期培訓(xùn)。通過國家勞動部門、人事部門組織對具有相關(guān)專業(yè)知識的人員進行短期培訓(xùn)，以滿足我國近期對物流人才的需求。</p><p>

69、;　　6.提高科學(xué)的物流管理水平。</p><p>　　(1)國家有關(guān)部門加快制定完善物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)國內(nèi)實際情況結(jié)合國際標(biāo)準(zhǔn)來進行。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定并推廣將有利于全國物流企業(yè)科學(xué)管理、快速配送傳遞、對內(nèi)和對外合作聯(lián)運及結(jié)算、查詢、監(jiān)測等商務(wù)活動的進行。</p><p>　　(2)提高物流企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)需要較高層次的物流專業(yè)管理人員才能提高企業(yè)的管理水平。物流企業(yè)應(yīng)

70、經(jīng)常送培自己的管理人員，以便使他們實時更新管理理論知識，學(xué)習(xí)新的管理經(jīng)驗，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。同時，物流企業(yè)也可以與國外具有先進物流管理經(jīng)驗的企業(yè)加強合作和交流，以提高自身的物流管理水平。</p><p>　　總之，推動中國物流現(xiàn)代化，建立高效供應(yīng)鏈體系不僅僅是一個簡單的口號，而需要從供應(yīng)鏈變革的思路到形成清晰的供應(yīng)鏈戰(zhàn)略，從戰(zhàn)略到系統(tǒng)而行的實施方案，從方案到組織結(jié)構(gòu)、IT系統(tǒng)及運作模式等等各方面的具體落實，到

71、一步步創(chuàng)造體現(xiàn)在企業(yè)財務(wù)報表中量化的真實收益和競爭進入21世紀(jì)，全球經(jīng)濟一體化的進程明顯加快，尤其是我國加入WTO以后，物流業(yè)迎來了空前的發(fā)展機遇。根據(jù)國內(nèi)外物流業(yè)發(fā)展情況，可以將物流的發(fā)展趨勢歸納為信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化、標(biāo)準(zhǔn)化、社會化、精益化及綠色物流等。采用高科技手段，不斷提高物流管理水平。</p><p>　?。ㄈ┦占头治鲱櫩蜐M意度信息，提升顧客滿意度</p><p

72、>　　1、建立投訴和建議機制：如果一家公司用“顧客投訴”的次數(shù)來衡量顧客滿意度，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，也不客觀的。實際上，70%——95%的不滿意顧客是不會投訴的，大多數(shù)人僅僅是停止交易，最好的方法是公司要方便顧客投訴，建立投訴機制。</p><p>　　2、調(diào)查問卷和電話咨詢：光聽顧客投訴是不夠的，還需采取主動。僅僅靠一個投訴和建議機制，公司無法全面了解顧客滿意和不滿意。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀

73、況，它們在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司各方面的印象，評估顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。</p><p>　　3、聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度。有些企業(yè)為了節(jié)省人力物力，花錢聘請專業(yè)的咨詢公司為企業(yè)測評顧客滿意度。這些專業(yè)咨詢公司派出人員親臨企業(yè)現(xiàn)場，裝扮成顧客，感受企業(yè)的銷售服務(wù)，報告他們在購買企業(yè)及其競爭者產(chǎn)品過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺點，還可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)

74、的銷售人員能否適當(dāng)處理，從而發(fā)現(xiàn)顧客對企業(yè)服務(wù)存在哪些不滿，發(fā)現(xiàn)在營銷中存在的問題，并給企業(yè)提出改進的建議。</p><p>　　以上三種方法是企業(yè)常用的收集顧客滿意度信息的方法。公司在收集信息后要認(rèn)真地分析，并且對分析的結(jié)果做出具體的反應(yīng)，這才是關(guān)鍵。</p><p>　?。ㄋ模┓治銎髽I(yè)營銷活動相關(guān)因素對顧客滿意度影響，提升顧客滿意度</p><p>　　21世紀(jì)

75、物流企業(yè)市場營銷的發(fā)展趨勢將從“產(chǎn)品營銷”發(fā)展成“品牌營銷”；從“服務(wù)營銷”發(fā)展成“文化營銷”；從“過程營銷”發(fā)展成“整體營銷”；從“渠道營銷”發(fā)展成“網(wǎng)絡(luò)營銷”；從“區(qū)域營銷”發(fā)展到“全球營銷”；從“產(chǎn)品營銷”發(fā)展到“關(guān)系營銷”，所有這些都與滿意度有關(guān)。</p><p>　　物流企業(yè)應(yīng)制定營銷計劃，決定營銷組合，選擇最佳方案。營銷組合是現(xiàn)代營銷理論中的一個主要概念。所謂“營銷組合”就是根據(jù)目標(biāo)市場需要，全面考慮

76、企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、資源及外部環(huán)境，把企業(yè)“可控因素”-產(chǎn)品、價格、促銷和分渠道策略加以最佳組合和應(yīng)用，以滿足目標(biāo)市場需求</p><p>　　1.提高營銷組合的運用 </p><p>　　提高營銷效率的實質(zhì)是實現(xiàn)更多的交換，交換是市場營銷的核心職能，市場營銷的工作都是圍繞實現(xiàn)最終交換來展開的，如果不能達成交換，一切營銷努力都是失敗的。所以為了實現(xiàn)交換，企業(yè)要利用各種營銷工具來刺激市場需求，

77、以達成交換和實現(xiàn)更多的交換。企業(yè)可利用的營銷工具就是所謂的營銷組合，包括產(chǎn)品、價格、渠道和促銷四大要素，其中每一要素又包含了若干子要素，如促銷就包括廣告、人員銷售、銷售促進、公共關(guān)系和直接營銷。企業(yè)在制定策略時，就應(yīng)根據(jù)目標(biāo)、顧客群體、競爭對手和時機等選擇市場營銷工具的類型和數(shù)量，形成不同的營銷組合方案，從而提高市場營銷的針對性，使企業(yè)的營銷努力更有效。企業(yè)之所以要利用營銷組合，其關(guān)鍵是在競爭激烈的市場上，交換越來越困難了，企業(yè)僅僅依靠

78、某一種工具來實現(xiàn)預(yù)期或理想的交換，越來越不實際了。例如，我國有些企業(yè)熱衷的“廣告”戰(zhàn)，巨額的廣告支出卻使企業(yè)陷入了困境，甚至“下課”，巨大的營銷支出，說明其營銷已經(jīng)很努力了，但不能獲得理想的回報，營銷效率低是關(guān)鍵的原因。 </p><p>　　一般而言，營銷支出越高，企業(yè)的營銷努力越大。但營銷支出大不一定意味著營銷水平高，營銷效率高；另外，提高營銷努力，會增加營銷費用的支出，如果不能獲得理想的回報，高額的營銷成本

79、也會降低營銷效率。所以，企業(yè)要制定和選擇不同的營銷組合方案，對營銷組合中的各種工具都必須精心統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，針對不同的目標(biāo)顧客群體運用不同的營銷組合，進行針對性營銷，才能提高營銷的效率。僅僅依靠“廣告戰(zhàn)”和“價格戰(zhàn)”，可能也會收到一時的效益，但從戰(zhàn)略上來看，很可能得不償失，企業(yè)期望通過這種低水平的營銷組合來取得長期的發(fā)展是幾乎不可能的。 </p><p>　　2.合理利用營銷資源 </p><p&

80、gt;　　在我國由于營銷資源的稀缺性，企業(yè)在進行營銷費用預(yù)算時，一般都偏低，這對營銷活動的水平將產(chǎn)生一定的影響，如企業(yè)在營銷支出中常采用的量入為出法來確定營銷預(yù)算費用；另一方面，在一定的營銷預(yù)算費用下，企業(yè)如何有效利用有限的資金就變得很重要了。在同樣的條件下，由于營銷組合的不同可以產(chǎn)生不同的結(jié)果；或者在其他條件相同，營銷支出不同的情況下，不一定支出少的營銷效果就一定比支出多的效果差。對這個問題只能用營銷效率來解釋，所以有效地使用有限的營

81、銷資金，在一定的范圍能取得更好的效果。 </p><p>　　有效利用營銷資源包括資源在各種營銷工具中的分配，在不同的時間和不同的市場的分配等，如企業(yè)決定投入100萬用于產(chǎn)品促銷，就包括在各種促銷工具、時間和市場的分配，不同的分配方案體現(xiàn)了營銷者的智慧和對市場的認(rèn)識。正確的支出和分配對任何企業(yè)都是困難的決策，取決于對市場和顧客的認(rèn)識，取決于經(jīng)驗和知識的積累。</p><p><b&g

82、t;　　結(jié)束語</b></p><p>　　總之，在現(xiàn)代社會，雖然市場競爭殘酷，我國物流企業(yè)在顧客滿意度方面也存在許多缺陷，但是企業(yè)可以借助現(xiàn)代的信息溝通技術(shù)，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意，從而獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b>&

83、lt;/p><p>　　（1）魏際剛、鄭志軍、企業(yè)物流管理基礎(chǔ)、海天出版社、2004</p><p>　　（2）菲利普·科特勒、《營銷管理》、上海人民出版社、第九版</p><p>　?。?）童臻、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、中山大學(xué)出版社、1996</p><p>　?。?）李金暉、包啟挺、《如何讓你的顧客更滿意》、北京迪納市場研究院 、www

84、.dina.com.cn</p><p>　?。?）萬后芬、《顧客導(dǎo)向的變更與質(zhì)量意識的變革》、中國市場營銷網(wǎng)、www.ecm.com.cn</p><p>　　（6）鄔適融、高松、《品牌忠誠度的創(chuàng)建流程》、中國市場營銷網(wǎng)、www.ecm.com.cn</p><p>　?。?）趙穎、《歐萊雅的4PS與顧客價值創(chuàng)造》、中國市場營銷網(wǎng)、www.ecm.com.cn&l

85、t;/p><p>　?。?）于春玲、宋學(xué)寶、《制訂有效的失誤補救策略》、中國市場營銷網(wǎng)www.ecm.com.cn</p><p>　?。?）王緒平、《小故事，大企業(yè)》、企業(yè)文化期刊、2005年第12期</p><p>　?。?0）蔡淑琴、物流信息系統(tǒng)、中國物資出版社、2003</p><p>　?。?1）顧煜、試論企業(yè)物流信息系統(tǒng)、商場現(xiàn)代化、