員工滿意度畢業(yè)論文

1、<p>　　論文題目：青島XXX酒店員工滿意度分析</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，有著明顯的特殊性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務(wù)。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和利潤(rùn)。2010年共接待入境游客1.34億人次,實(shí)現(xiàn)國(guó)際旅游（外匯）收入458.14億美元；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)21.03億人次，

2、收入12579.77億元人民幣。隨著旅游行業(yè)的興起，酒店行業(yè)伴隨著快速成長(zhǎng)與激烈競(jìng)爭(zhēng)共存。2010最新統(tǒng)計(jì)青島擁有157家星級(jí)飯店，其中11家為五星級(jí)飯店。酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)， 員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必要條件，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的必要條件。通過(guò)員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問(wèn)題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查對(duì)于提高企業(yè)管理的有效性

3、意義重大。本文以國(guó)內(nèi)外員工滿意度研究為前提，以XXX酒店為實(shí)例，設(shè)計(jì)合理的問(wèn)卷并進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，通過(guò)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析XXX酒店員工滿意度現(xiàn)狀。通過(guò)本文研究，給予XXX酒店針對(duì)提高員工滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行合理化改進(jìn)；其次推而廣之，酒店員工滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)、影響主要因素、及發(fā)展建議對(duì)其他酒店有參考價(jià)值。</p><p>　　關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度，調(diào)查問(wèn)卷，XXX酒店</p><p><b>

4、　　ABSTRACT</b></p><p>　　Hotel as a typical service industry, has obvious particularity. In addition to supply a product to the customer, also need to provide customers with a variety of services. Custo

5、mer satisfaction directly decide the future development of enterprise and profit..A total of 2010 inbound tourist 134000000 person-time, achieved international tourism income of $45814000000 ( foreign exchange ); domesti

6、c tourism 2103000000 person-time, income 1257977000000 yuan. With the rise of tourism industry, the hot</p><p>　　KEY WORDS: employee satisfaction, questionnaire, XXX Hotel</p><p><b>　　目 錄&

7、lt;/b></p><p><b>　　1緒論1</b></p><p><b>　　1.1背景1</b></p><p>　　1.2研究的內(nèi)容、方法1</p><p>　　1.2.1研究的主要內(nèi)容1</p><p>　　1.2.2研究的方法：1</p

8、><p>　　1.3研究員工滿意度的意義2</p><p>　　2員工滿意度相關(guān)理論概述4</p><p>　　2.1員工滿意度概述4</p><p>　　2.2員工滿意度影響因素4</p><p>　　2.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述4</p><p>　　2.2.2本文采用的員工滿

9、意度影響因素4</p><p>　　2.3員工滿意度模型5</p><p>　　3XXX大酒店員工滿意度分析6</p><p>　　3.1XXX酒店的基本概述6</p><p>　　3.1.1XXX集團(tuán)6</p><p>　　3.1.2 XXX酒店6</p><p>　　3.2XXX

10、酒店員工滿意度調(diào)查6</p><p>　　3.2.1員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)6</p><p>　　3.2.2調(diào)查對(duì)象基本情況分析7</p><p>　　3.3員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析8</p><p>　　3.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)8</p><p>　　3.3.2員工滿意度整體分析8</p&

11、gt;<p>　　3.3.3工作背景滿意度分析9</p><p>　　3.3.4工作群體滿意度分析9</p><p>　　3.3.5工作企業(yè)9</p><p>　　3.3.6工作本身滿意度分析9</p><p>　　3.3.7工作回報(bào)滿意度分析10</p><p>　　3.3.8調(diào)查對(duì)象對(duì)滿意度

12、分析10</p><p>　　3.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)10</p><p>　　4酒店員工滿意度的改進(jìn)策略12</p><p>　　4.1提高員工對(duì)工作本身的滿意度12</p><p>　　4.2提高員工對(duì)工作回報(bào)的滿意度12</p><p>　　4.2.1工作的認(rèn)可度12</p><p

13、>　　4.2.2成長(zhǎng)與發(fā)展12</p><p>　　4.2.3改善薪酬制度13</p><p>　　4.2.4改善晉升機(jī)制13</p><p>　　4.3對(duì)工作背景的滿意度13</p><p>　　4.4完善管理制度14</p><p>　　4.4.1人性化管理14</p><p&

14、gt;　　4.4.2重視員工的意見(jiàn)14</p><p>　　4.4.3完善制度體系14</p><p><b>　　結(jié)論15</b></p><p><b>　　致謝16</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)17</b></p><p>

15、;<b>　　附錄一18</b></p><p><b>　　附錄223</b></p><p><b>　　1緒論</b></p><p><b>　　1.1背景</b></p><p>　　目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)超越日本，位居世界第二。2001年到201

16、0年國(guó)內(nèi)旅游的人次數(shù)是7.84萬(wàn)增加到21億，平均年增長(zhǎng)10.4%，入鏡旅游人數(shù)從3300萬(wàn)，增加到1.3億，平均增長(zhǎng)5.4%。中國(guó)經(jīng)濟(jì)也保持平穩(wěn)快速發(fā)展，長(zhǎng)期向好。未來(lái)五年，我國(guó)酒店客房預(yù)計(jì)可達(dá)500萬(wàn)間套，現(xiàn)有1700家星級(jí)酒店在建，全球近70%的國(guó)際一流酒店集團(tuán)將齊聚中國(guó)，并把這里作為未來(lái)十年的主要投資市場(chǎng)，旅游酒店業(yè)將進(jìn)入全新一輪的黃金發(fā)展時(shí)期。</p><p>　　酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，有著明顯的特殊

17、性。除了向顧客提供產(chǎn)品，還需要為顧客提供各種服務(wù)。顧客的滿意度直接決定企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和利潤(rùn)。而顧客滿意的決定因素是企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率。員工在行為和情感上對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，提高員工的滿意度是企業(yè)提高顧客滿意度的必備條件，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的比要條件。</p><p>　　截至目前，山東星級(jí)飯店總數(shù)已達(dá)910家，其中五星級(jí)28家，四星級(jí)149家，三星級(jí)488家，數(shù)量位居全國(guó)第三。其中，青島擁

18、有星級(jí)飯店數(shù)量最多。青島作為典型的旅游城市，2011最新統(tǒng)計(jì)擁有157家星級(jí)飯店。其中11家為五星級(jí)飯店。其中有包括有來(lái)自世界知名的洲際酒店、假日酒店、希爾頓大酒店、香格里拉大酒店、喜達(dá)屋集團(tuán)旗下的艾美等品牌。</p><p>　　除了酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)外，還有另一面是酒店員工頻繁的跳槽（尤其基礎(chǔ)員工），酒店人力資源一方面困撓在長(zhǎng)期招工狀況，一方面還要面臨現(xiàn)階段員工可能辭職無(wú)法真正提供高質(zhì)量的服務(wù)給顧客。</

19、p><p>　　員工滿意度分析在企業(yè)發(fā)展的重要作用已為越來(lái)越多的管理者所認(rèn)識(shí)，并成為企業(yè)日常管理的重要工具。通過(guò)持續(xù)的員工滿意度調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)自身管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行“診斷”，進(jìn)而系統(tǒng)地解決問(wèn)題，改善企業(yè)的管理，提高生產(chǎn)效率、降低人員流失率。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查對(duì)于提高企業(yè)管理的有效性意義重大。</p><p>　　1.2研究的內(nèi)容、方法</p><p>　　

20、1.2.1研究的主要內(nèi)容</p><p>　　研究的主要內(nèi)容，包括如下方面：</p><p>　　1.員工滿意度的發(fā)展概述，提煉出酒店員工滿意度影響因素。</p><p>　　2.對(duì)XXX酒店員工問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷結(jié)果了解酒店的員工滿意度現(xiàn)狀。</p><p>　　3.針對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，科學(xué)分析，提出有針對(duì)性的管理措施和經(jīng)驗(yàn)對(duì)策，以企業(yè)提高員&l

21、t;/p><p>　　滿意度為目的，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，員工工作更滿意，隨著顧客滿意，最后企業(yè)獲取更大利潤(rùn)。</p><p>　　1.2.2研究的方法：</p><p>　　1.二手?jǐn)?shù)據(jù)收集法（文獻(xiàn)資料）。主要查閱三方面文獻(xiàn)：其一是酒店行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)；其二是員工滿意度影響因素，設(shè)計(jì)出合理的《XXX酒店員工滿意度綜合問(wèn)卷》；其三是查詢統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)整理等文獻(xiàn)，進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)

22、分析。</p><p>　　2.問(wèn)卷調(diào)查法。為了了解XXX酒店員工滿意度的現(xiàn)狀，和提供科學(xué)合理的分析。針對(duì)XXX酒店，設(shè)計(jì)出相對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷，并進(jìn)行實(shí)際的問(wèn)卷調(diào)查。</p><p>　　3.統(tǒng)計(jì)分析法。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用數(shù)學(xué)方式，建立數(shù)學(xué)模型，對(duì)通過(guò)調(diào)查獲取的各種數(shù)據(jù)及資料進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)和分析，形成定量的結(jié)論。</p><p>　　4.歸納法。以XXX

23、酒店員工滿意度調(diào)查分析結(jié)果為基礎(chǔ)，在一定層度上推而廣之，結(jié)論可以用于其他酒店公司，并提出參考方向和酒店發(fā)展的建議。</p><p>　　1.3研究員工滿意度的意義</p><p>　　美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。”對(duì)企業(yè)，員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊(duì)伍的穩(wěn)定情況以及企業(yè)是否具有凝聚力的一個(gè)重要方面，員工滿意度

24、的高低對(duì)企業(yè)的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。 </p><p>　　企業(yè)的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)都需要依靠員工來(lái)完成，員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理狀況、內(nèi)部工作流程、企業(yè)管理機(jī)制等各個(gè)方面的心理感受，將直接影響員工的工作狀態(tài)，且最終影響企業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成。只有不斷提高員工的滿意度，才會(huì)激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會(huì)盡職盡責(zé)地去做好各項(xiàng)工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為企業(yè)多作貢獻(xiàn)，創(chuàng)造更多的價(jià)值。 </p><

25、;p>　　員工滿意度的重要作用已經(jīng)成為越來(lái)越多管理者所認(rèn)識(shí)，通過(guò)滿意度調(diào)查來(lái)幫助企業(yè)日常管理，企業(yè)也對(duì)自身管理所存在的問(wèn)題進(jìn)行改正，從而系統(tǒng)的解決問(wèn)題，提高生產(chǎn)效率，降低人員流失率，改善企業(yè)的管理?！豆鹕虡I(yè)周刊》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：?jiǎn)T工滿意度提高3%，員工流失降低5%，成本降低10%，工作效率提高25%-65%。因此，科學(xué)的員工滿意度調(diào)查和分析對(duì)提高企業(yè)管理有效性意義重大。企業(yè)可以通過(guò)提升員工滿意度，使企業(yè)員工、顧客、企業(yè)利潤(rùn)之間良性

26、循環(huán)。（如圖1-1）</p><p>　　圖1-1 員工滿意、顧客滿意與企業(yè)利潤(rùn)的循環(huán)</p><p>　　員工滿意是基礎(chǔ)，提高員工滿意度，員工的工作熱情提高，歸屬感得到滿足，轉(zhuǎn)換成對(duì)企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)投入更多；從而顧客滿意度大幅提升，顧客忠誠(chéng)度提高；從而轉(zhuǎn)化為企業(yè)產(chǎn)品的增長(zhǎng)、業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)、企業(yè)利潤(rùn)的提升。在企業(yè)利潤(rùn)上升的同時(shí)拿出部分激勵(lì)員工，同時(shí)提高企業(yè)的管理水平。</p>&

27、lt;p>　　2員工滿意度相關(guān)理論概述</p><p>　　2.1員工滿意度概述</p><p>　　滿意定義：意愿得到滿足，符合心愿。員工滿意所表現(xiàn)的狀態(tài)即員工的意愿得到滿足，符合員工的心愿。員工滿意度是這個(gè)人作為職業(yè)人的滿意程度，也就是個(gè)人對(duì)他所從事的工作的一般態(tài)度。是組織成員其對(duì)工作特征的認(rèn)知評(píng)價(jià)，是員工通過(guò)比較實(shí)際感受獲得的價(jià)值和期望獲得的價(jià)值（員工滿意度=實(shí)際感受/期望值）

28、之間的差距后，對(duì)工作各方面滿足與否的態(tài)度和情緒反應(yīng)。</p><p>　　員工滿意的程度，反映出企業(yè)在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。滿意是個(gè)相對(duì)的概念：超出期望值滿意；達(dá)到期望值基本滿意；低于期望值不滿意。員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)其對(duì)工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得之價(jià)值與其預(yù)期所獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意度低；反之，差距小，滿意度高。 </p><p>　　了解員工心理和生理

29、兩方面對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，有助于降低員工流失率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績(jī)效。人之所以產(chǎn)生了滿意的感覺(jué)，往往是因?yàn)閷?shí)現(xiàn)了某種目標(biāo)，或需求得到了滿足。</p><p>　　2.2員工滿意度影響因素</p><p>　　2.2.1員工滿意度影響因素發(fā)展概述</p><p>　　1925年，美國(guó)心理學(xué)家Hoppock在著作《Job satisfaction 》首次

30、提出員工滿意度概念，認(rèn)為員工滿意度是員工心理與生理兩方面對(duì)環(huán)境因素的滿足感受，既員工對(duì)工作情景的主觀反應(yīng)。</p><p>　　赫茲伯格(F．Herzberg)在對(duì)人的滿意度因素研究基礎(chǔ)上提出了雙因素（激勵(lì)因素、保健因素）理論。其后，洛克(Locker)指出員工滿意度構(gòu)成因素包括工作本身、報(bào)酬等十個(gè)因素；阿莫德(Arnold)和菲德曼(Feldman)提出其構(gòu)成因素包括上司、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬等六個(gè)因素。這些研究為員工滿意

31、度維度的科學(xué)劃分有著十分重要的影響。</p><p>　　冉斌編著的《員工滿意度測(cè)量手冊(cè)》提到了員工滿意度測(cè)量的基礎(chǔ)知識(shí)。設(shè)計(jì)一份合理的、切合實(shí)際的問(wèn)卷是保證員工滿意度調(diào)查取得成功的關(guān)鍵。該書中所提出的員工滿意度的內(nèi)容維度也基本上包含了上述5方面16個(gè)因素。 </p><p>　　華中科技大學(xué)的袁聲莉2002年在《員工滿意度實(shí)證研究》中采取單一整體評(píng)估法，對(duì)22家企業(yè)進(jìn)行了文卷調(diào)查和個(gè)別訪

32、談，對(duì)與員工滿意度相關(guān)的個(gè)人因素、工作因素、企業(yè)因素進(jìn)行了分類研究，研究結(jié)果側(cè)重于哪些因素對(duì)員工滿意度有影響。</p><p>　　2009年，湖南大學(xué)余洪，《酒店員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響研究》碩士論文中提到的影響因素基本上和Hoppock觀點(diǎn)吻合。</p><p>　　2.2.2本文采用的員工滿意度影響因素</p><p>　　從以上的研究看，幾乎中外所有的研

33、究都認(rèn)為員工滿意可以劃分為不同的維度，但是在具體的維度和指標(biāo)沒(méi)有統(tǒng)一的指標(biāo)。本文采用的員工滿意度影響因素主要結(jié)合因素上述文獻(xiàn)，和對(duì)參考了酒店員工的意見(jiàn)。最終歸納總結(jié)為5大項(xiàng)，14基本項(xiàng)。</p><p>　　5大項(xiàng)是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)。</p><p>　　工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配。通過(guò)11個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作背景主要從工

34、作作息制度、工作安全性、工作環(huán)境。通過(guò)11個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。通過(guò)10個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作回報(bào)主要從薪酬制度、工作的認(rèn)可度、成長(zhǎng)與發(fā)展。通過(guò)17個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。通過(guò)15個(gè)具體問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。</p><p>　　2.3員工滿意度模型</p><p>　　本文主要依據(jù)以下二個(gè)模型。

35、</p><p>　　員工滿意度的形成（圖2-1）</p><p>　　員工的感知 員工的滿意</p><p>　　員工的需求 員工的評(píng)價(jià) 員工沒(méi)有滿意</p><p>　　員工的期望

36、 員工不滿 </p><p>　　圖2-1 員工滿意度滿意模型</p><p>　　員工滿意度（ESD）理論模型。（圖2-2）</p><p>　　圖2-2 員工滿意度（ESD）理論模型</p><p>

37、　　3XXX大酒店員工滿意度分析</p><p>　　3.1XXX酒店的基本概述</p><p>　　3.1.1XXX集團(tuán)</p><p>　　XXX國(guó)際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國(guó)的XXX集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“XXX”商標(biāo)的使用權(quán)。XXX國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間XXX酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及

38、與總部設(shè)在北美的XXX酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與XXX酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用XXX的品牌。XXX國(guó)際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員。XXX認(rèn)為：旅館是一個(gè)服務(wù)和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，XXX帝國(guó)除了到處都充滿了微笑外，在組織結(jié)構(gòu)上，XXX盡力創(chuàng)造一個(gè)盡可能完整的系統(tǒng)，成為

39、一個(gè)綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，XXX飯店除了提供完善的食宿外，還設(shè)有咖啡室、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、購(gòu)物中心、銀行、郵電、花店、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等一套完整的服務(wù)機(jī)構(gòu)和設(shè)施?？头糠譃閱稳朔俊㈦p人房、套房和為國(guó)家首腦級(jí)官員提供的豪華套房。餐廳也有高級(jí)餐廳和方便的快餐廳。所有的房間都有空調(diào)設(shè)備。室內(nèi)設(shè)備，諸如酒柜、電</p><p>　　3.1.2青島鑫江XXX逸林酒店</p>&

40、lt;p>　　青島鑫江XXX逸林酒店，XXX旗下的高檔品牌，山東省首家XXX逸林酒店，也是省內(nèi)唯一一家連帶高爾夫球場(chǎng)的五星級(jí)酒店。雄踞青島市城陽(yáng)區(qū)，交通便捷，距青島國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅10分鐘車程。時(shí)尚的餐廳，寬敞的會(huì)議空間機(jī)及極致享受的娛樂(lè)中心，為您打造集觀景、休閑、商務(wù)為一體的國(guó)際品牌酒店。XXX逸林酒店的宗旨是熱情好客，每次入住時(shí)送上的巧克力曲奇讓您感受賓至如歸的舒適。酒店餐廳包括中餐廳、西餐廳、韓式餐廳、大堂酒廊等。酒店937平方米

41、的大宴會(huì)廳可同時(shí)供550人作酒會(huì)之用，另設(shè)有6間會(huì)議室和5間多功能廳及貴賓接待室，用以各種不同性質(zhì)的會(huì)議或宴會(huì)。酒店設(shè)有各式各樣豐富多彩的康樂(lè)及消閑設(shè)施：室外高爾夫球場(chǎng)、室內(nèi)泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、器械齊全的健身室、蒸氣浴、桑拿及按摩設(shè)施、按摩浴等。2007年開(kāi)業(yè)。</p><p>　　3.2XXX酒店員工滿意度調(diào)查</p><p>　　3.2.1員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)</p><

42、;p><b>　　問(wèn)卷組成分兩部分：</b></p><p>　　第一部分是員工個(gè)人基本信息：包括性別、學(xué)歷、年齡、工作年限、職位和所在部門共6項(xiàng)；</p><p>　　第二部分是問(wèn)卷主體部分：主要包括5大項(xiàng)影響因素，其中分別是包含工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)。工作本身主要從工作的合適度、工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配。工作背景主要從工作作息制度、工

43、作安全性、工作環(huán)境。工作群體主要從人員素質(zhì)、工作的和諧度。工作回報(bào)主要從薪酬制度、工作的認(rèn)可度、成長(zhǎng)與發(fā)展。工作企業(yè)主要從企業(yè)的形象、企業(yè)的文化、企業(yè)管理制度。</p><p>　　3.2.2調(diào)查對(duì)象基本情況分析</p><p>　　研究調(diào)查問(wèn)卷的人員全部是XXX酒店員工，共發(fā)放問(wèn)卷70份，收回69份，回收率98.6%回收率其中有效問(wèn)卷64份，有效率為91.4%。分別對(duì)員工基本信息從性別、

44、學(xué)歷、年齡、工作年限、進(jìn)行分析。</p><p>　　圖3-1 調(diào)查對(duì)象性別比例</p><p>　　由圖3-1可知，女性比例高出男性比例12個(gè)百分點(diǎn)，原因是在酒店行業(yè)女性比例高于男性比例。</p><p>　　圖3-2 調(diào)查對(duì)象學(xué)歷比例</p><p>　　由圖3-2可知，酒店員工學(xué)歷普遍相對(duì)不是很高，大專及中專占比較大比例。</p&

45、gt;<p>　　圖3-3 調(diào)查對(duì)象年齡比例</p><p>　　由3-3圖可知，酒店員工年齡基本集中在20-30歲中間占據(jù)86%。</p><p>　　圖3-4 調(diào)查對(duì)象工作年限比例</p><p>　　由3-4可知工作在3年以內(nèi)的人員比例高達(dá)82%，這點(diǎn)可以證明酒店員工流動(dòng)率大。</p><p>　　3.3員工滿意度調(diào)查結(jié)

46、果分析</p><p>　　3.3.1員工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)</p><p>　　在XXX酒店員工的配合下，順利完成了員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的分析統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳細(xì)見(jiàn)附錄2。本章節(jié)所以表格均根據(jù)本文附錄二的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)算出。</p><p>　　3.3.2員工滿意度整體分析</p><p>　　酒店員工整體滿意得分是3.54分，高于平均3分，可以

47、看出酒店員工滿意度處于比較滿意水平。其中對(duì)工作背景滿意度最高，達(dá)3.98分；對(duì)工作回報(bào)滿意度最低2.84分，還沒(méi)過(guò)平均3分，處于一般滿意以下。其余影響因素分?jǐn)?shù)從高到低分別是工作群體3.92分、工作企業(yè)3.81分，工作本身3.26分。</p><p>　　表3-1員工滿意度影響因素得分</p><p>　　3.3.3工作背景滿意度分析</p><p>　　表3-2工作

48、背景滿意度得分</p><p>　　在構(gòu)成員工滿意度中，工作環(huán)境分?jǐn)?shù)位于榜首，平均分達(dá)到3.98分。這是由于酒店行業(yè)特殊性決定的，XXX屬于國(guó)際級(jí)酒店，該酒店又是五星級(jí)酒店，工作均在酒店里面，所以環(huán)境毋庸置疑是很高的分?jǐn)?shù)。工作環(huán)境得分有4.64分位于各大細(xì)分影響因素之首。工作的安全系數(shù)也很高，因?yàn)樯婕拔ｋU(xiǎn)性工作并不多，基本上屬于無(wú)風(fēng)險(xiǎn)行。有4.33分的較高分?jǐn)?shù)。而相對(duì)工作環(huán)境中工作的作息時(shí)間一項(xiàng)，得分并不理想，原

49、因在于酒店行業(yè)屬于服務(wù)夜，而且因其特殊性，基本上是24小時(shí)需要有人上班，像保安、前臺(tái)、宴會(huì)等都需要晚上工作。餐廳工作人員雖然有固定的工作時(shí)間，但是遇到特殊顧客和事情的話，基本上回出現(xiàn)很多臨時(shí)加班現(xiàn)象。雖然加班時(shí)間不長(zhǎng)，但是由于可能這些時(shí)候加班是沒(méi)有補(bǔ)償?shù)?，所以滿意度處于相對(duì)較低水準(zhǔn)。</p><p>　　但是相比較而已，級(jí)別高的員工，在作息時(shí)間這塊得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通員工。這也是由于其一是習(xí)慣原因，其二是管理人員工作

50、作息時(shí)間相對(duì)穩(wěn)定，變動(dòng)不大而且基本晚上工作的不多。</p><p>　　3.3.4工作群體滿意度分析</p><p>　　3-3工作群體滿意度得分</p><p>　　工作群體平均分為3.92，僅次于工作背景，其中的人員素質(zhì)與合作和諧度分?jǐn)?shù)均較高，都超過(guò)平均分3.54。公司之間氣氛相對(duì)較好，人員之間默契很高。相互之間的評(píng)價(jià)也很不錯(cuò)。這和公司文化有關(guān)，工作宣傳的到位，

51、就像XXX酒店說(shuō)：今天你微笑了嗎？無(wú)論是對(duì)顧客，還是對(duì)同事都真心的去做到微笑對(duì)待他人。好的人際關(guān)系氛圍有利于公司員工真心的為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。</p><p><b>　　3.3.5工作企業(yè)</b></p><p>　　表3-4工作企業(yè)滿意度得分</p><p>　　工作企業(yè)形象與文化得分均處于較高水平，分別是4.48分與4.27分。這來(lái)源

52、于酒店的品牌，XXX酒店物流對(duì)于員工內(nèi)還是其他人員，企業(yè)形象一直很好，在最優(yōu)質(zhì)的硬件設(shè)施上，配上每天微笑著服務(wù)的工作人員。企業(yè)形象一直良好。員工也都處于很高的滿意狀態(tài)。針對(duì)企業(yè)文化宣傳也很到位。在員工經(jīng)常通道張貼著公司的文化宣傳，人力資源經(jīng)常組織人員進(jìn)行公司文化方面的宣講。大大提高了公司員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同。而相對(duì)這些而已，企業(yè)的管理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，雖然過(guò)了3分，但是企業(yè)管理制度在很多問(wèn)題上得分教低，需要進(jìn)行改進(jìn)。</p>

53、<p>　　3.3.6工作本身滿意度分析</p><p>　　表3-5工作本身滿意度得分</p><p>　　工作本身得分較低，平均分只有3.26分。并且全部因素得分均處于平均3.54分以下。 根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，工作本身對(duì)于員工滿意度上起關(guān)鍵作用，工作的適合度、挑戰(zhàn)性、責(zé)任匹配都很大層度決定員工是否能長(zhǎng)期干下去和有熱情的為顧客提供服務(wù)。酒店普通員工基本沒(méi)有任何權(quán)利，絕大工

54、作都是無(wú)條件的執(zhí)行上級(jí)的命令。這也導(dǎo)致責(zé)任匹配分?jǐn)?shù)處于最低。酒店行業(yè)一般采用師傅帶徒弟制度，基本上年輕人不能當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)。在師傅沒(méi)有違反嚴(yán)重問(wèn)題情況下，師傅一般比徒弟要提前晉級(jí)。這也決定了酒店行業(yè)想混時(shí)間一樣，只有干時(shí)間久了基本上有戲，而且酒店管理人員基本來(lái)源于內(nèi)部提拔。從基層員工到一個(gè)小主管少則也要1-2年，多則3-4年。當(dāng)個(gè)經(jīng)理以上少說(shuō)也要6年以上。</p><p>　　3.3.7工作回報(bào)滿意度分析</p&

55、gt;<p>　　表3-6工作回報(bào)滿意度得分</p><p>　　工作回報(bào)得分最低，平均分只有2.84分，全部影響因素分?jǐn)?shù)也都低于平均分3.54分。但是工作回報(bào)是員工滿意度最關(guān)鍵因素，更是決定員工是否長(zhǎng)期做的最關(guān)鍵因素。這也是為什么酒店行業(yè)人員離職率高的原因。酒店行業(yè)薪酬普遍低，而相對(duì)于高消費(fèi)的青島來(lái)說(shuō)，無(wú)疑使員工壓力更大。據(jù)員工反映，酒店工作時(shí)間較長(zhǎng)，員工很難獲得正常雙休甚至基本上沒(méi)有假期。而對(duì)于

56、成長(zhǎng)發(fā)展來(lái)說(shuō)，從工作本身滿意度分析也可以看出，酒店行業(yè)晉升需要很長(zhǎng)時(shí)間，所以對(duì)于成長(zhǎng)與發(fā)展這塊得分也不高。</p><p>　　3.3.8調(diào)查對(duì)象對(duì)滿意度分析</p><p>　　本文采用大調(diào)查對(duì)象中只有工作年限相差比較大。其他相差不大。工作年限在1年以下，5年以上的人員處于滿意度較高水平。造成的原因主要是，剛加入公司的員工，充滿好奇和對(duì)未來(lái)充滿自信，對(duì)工作還保留較強(qiáng)的興趣，而且公司是五星

57、級(jí)飯店更加讓他們感覺(jué)到滿意；而參加5年以上的人員基本職位較高，都是副經(jīng)理以上級(jí)別。收入相對(duì)較高，未來(lái)改變也不大，處于相對(duì)滿意狀態(tài)。</p><p>　　3.4員工滿意度調(diào)查總結(jié)</p><p>　　XXX酒店員工滿意度整體處于較高水平，來(lái)源于酒店品牌與酒店的硬件設(shè)施都很好，員工對(duì)各方面滿意層度不一，員工滿意主要集中在工作背景與工作群體上，工作不滿意主要集中在工作本身與工作回報(bào)上。</

58、p><p>　　酒店在公關(guān)，宣傳方面做的很到位，這也是在酒店工作的人員體現(xiàn)在對(duì)工作環(huán)境、工作群體、工作企業(yè)上給予高分的原因。</p><p>　　然而在肯定酒店外部條件各方面不錯(cuò)的情況下，也無(wú)疑顯現(xiàn)出酒店存在明顯的問(wèn)題，特別是在工作回報(bào)上。主要表現(xiàn)一下幾點(diǎn)：</p><p>　　第一酒店員工薪酬普遍較低，對(duì)于在高消費(fèi)城市來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是很大的致命傷，</p>

59、<p>　　.第二酒店行業(yè)晉升機(jī)制，酒店給予晉升的機(jī)會(huì)少，需要長(zhǎng)時(shí)間呆下去才有可能晉升，對(duì)于絕大多數(shù)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的考驗(yàn)。</p><p>　　第三管理機(jī)制上，酒店大多數(shù)采用總經(jīng)理管制，各大總監(jiān)負(fù)責(zé)各個(gè)大塊，細(xì)分到由經(jīng)理負(fù)責(zé)。而這些人數(shù)占的比例小，普通基本工作員工多，而且普通員工的權(quán)利很小很小。</p><p>　　4酒店員工滿意度的改進(jìn)策略</p><p

60、>　　4.1提高員工對(duì)工作本身的滿意度</p><p>　　人才是企業(yè)的財(cái)富，能否用好人才充分發(fā)揮才能，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。員工對(duì)于工作本身的合適度、挑戰(zhàn)、責(zé)任匹配等否構(gòu)成影響員工滿意的因素。在工作本身因素中，如果一個(gè)員工在自己的崗位上充分發(fā)揮自己的才能，將會(huì)極大提高其滿意層度。因此酒店應(yīng)該做大：</p><p>　　知人善任。把合適的人放到合適的地方，這就對(duì)酒店人力資源上必須有個(gè)考核

61、，盡量招聘那些對(duì)酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務(wù)的人員。如果一個(gè)員工在自己的崗位能充分發(fā)揮才能，將大大提高員工對(duì)工作本身的滿意層度。很多員工選擇興趣是最先考慮的，也是最基本的。有多少人愿意去做清潔工，年薪10萬(wàn)。調(diào)查結(jié)果很多人不愿意做，因?yàn)檫@個(gè)工作本身不符合很多人的期望，認(rèn)為不符合自己的興趣，，并且提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)、成功的機(jī)遇很小。</p><p>　　充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空

62、間。別限制太多，讓員工只能跟著制度和領(lǐng)導(dǎo)走，放手讓員工去做。這對(duì)員工來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種肯定，也促使員工感覺(jué)收到重視，這樣無(wú)疑能大大增加員工的積極與主動(dòng)性。既要有合適、明確、匹配的責(zé)任和權(quán)利。責(zé)任與權(quán)利應(yīng)該是想匹配的，僅有責(zé)任而沒(méi)有相應(yīng)的權(quán)利，也會(huì)影響員工的滿意度。</p><p>　　4.2提高員工對(duì)工作回報(bào)的滿意度</p><p>　　4.2.1工作的認(rèn)可度</p><p

63、>　　員工在付出勞動(dòng)的同時(shí)，也期望可以得到認(rèn)可，適度的表?yè)P(yáng)與批評(píng)，對(duì)所做的工作的稱贊會(huì)提高員工對(duì)工作的滿意度。企業(yè)應(yīng)該設(shè)置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導(dǎo)知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。</p><p>　　4.2.2成長(zhǎng)與發(fā)展 </p><p>　　馬斯洛層次需求理論指出人的最高需求是自我實(shí)現(xiàn)，而員工工作不僅僅為了滿足最基本的需求，也是為了滿足自己的

64、成就需求，工作能激發(fā)員工的成就感。成長(zhǎng)與發(fā)展離不開(kāi)對(duì)員工的培訓(xùn)?！?1世紀(jì)將是教育培訓(xùn)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代”。新經(jīng)濟(jì)的實(shí)踐也證明員工教育、培訓(xùn)是最有效的投資。培訓(xùn)和選拔本身就是對(duì)員工的重視，使員工不斷在工作中得到自我的提升。目前的企業(yè)往往只重視如何用人，而不注重培養(yǎng)人。大量地招聘新人會(huì)給老員工以莫大的壓力，他們不僅擔(dān)心在企業(yè)內(nèi)部會(huì)失業(yè)，更擔(dān)心終于有一天會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己竟然是一無(wú)所長(zhǎng)。實(shí)際上，問(wèn)題不在缺乏人才，而在于沒(méi)有充分發(fā)掘現(xiàn)有員工的潛力，除了特

65、殊人員需要引進(jìn)之外，在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)、不拘一格選拔優(yōu)秀人才是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、提高員工滿意度的捷徑。應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn)，在加強(qiáng)人員培訓(xùn)上很大一部分員工有著強(qiáng)烈的要求。所以很多企業(yè)在這方面的投入與員工的渴望知識(shí)和技能的愿望相比還是有差距的。 隨著學(xué)習(xí)型組織的推廣與普及，人們認(rèn)識(shí)到單純的培訓(xùn)仍不足以解決問(wèn)題，關(guān)鍵在于建立組織學(xué)習(xí)制度，使學(xué)習(xí)成為員工的自覺(jué)行為，主動(dòng)地按照企業(yè)需求自我提高，使員工感受到在精英團(tuán)隊(duì)中自我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)更多，進(jìn)步更

66、快，產(chǎn)生對(duì)工作自豪</p><p>　　4.2.3改善薪酬制度</p><p>　　企業(yè)的薪酬管理是企業(yè)管理者對(duì)員工報(bào)酬支付的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放水平、分配、調(diào)整過(guò)程，是人力資源部管理中一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。薪酬福利是影響員工滿意度最直接最明顯的因素，它對(duì)提高員工滿意度至關(guān)重要。從人力資源管理的實(shí)踐來(lái)看，要使員工對(duì)薪酬感到滿意，必須符合：雇員貢獻(xiàn)（公平反映雇員對(duì)組織的價(jià)值）、內(nèi)部一致性（相對(duì)于組織內(nèi)同

67、事所得薪金，它是公平的）、外部競(jìng)爭(zhēng)性（相對(duì)于其它組織中具有相似崗位的員工所得的薪金是公平的）。薪酬體系設(shè)計(jì)是否合理、公平，直接影響到員工滿意度，關(guān)系到企業(yè)能否穩(wěn)住員工和吸引更優(yōu)秀的員工。</p><p>　　薪酬不僅僅包括工資、獎(jiǎng)金、福利、津貼和各種補(bǔ)貼、股權(quán)等各種形式，支付可以是直接現(xiàn)金，也可以轉(zhuǎn)化為無(wú)形的像舒適的工作環(huán)境、職業(yè)保障、免費(fèi)的旅游、學(xué)習(xí)發(fā)展機(jī)會(huì)等。</p><p>　　設(shè)計(jì)

68、合理的薪酬制度遵循以下原則：</p><p>　　公平原則。薪酬首先要考慮的就是公平原則，應(yīng)該設(shè)計(jì)出公平、透明的薪酬體系。這里就包括工作、獎(jiǎng)金、考核制度等都需要明確。</p><p>　　激勵(lì)原則。對(duì)于不同的員工，根據(jù)其能力大小和對(duì)酒店的貢獻(xiàn)，適當(dāng)?shù)睦_(kāi)差距，促使那些暫時(shí)表現(xiàn)不好的人員更加努力做好工作，獲取較高薪水。</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)原則。酒店的薪酬不僅僅要

69、在酒店行業(yè)有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，也要想比較整個(gè)地區(qū)，至少不至于低的太離譜，要讓員工感覺(jué)到，只要在酒店工作就能基本上在這個(gè)高消費(fèi)城市能消費(fèi)的起，也能像其他行業(yè)人員一樣。能在這做城市呆下去。</p><p>　　4.2.4改善晉升機(jī)制</p><p>　　完善考核制度，對(duì)于員工的表現(xiàn)要不僅僅取決于主管的評(píng)價(jià)，而是從多方面進(jìn)行考核審定，并且對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行考核跟進(jìn)，比較不同員工的工作。對(duì)于中高層管理者

70、進(jìn)行嚴(yán)格的考核。對(duì)于不能完成目標(biāo)或者沒(méi)有達(dá)到要求的進(jìn)行撤換，加速職位晉升的節(jié)奏。對(duì)于沒(méi)有職位空缺的話，可以多設(shè)置“空頭”管理者名稱來(lái)“安慰”優(yōu)秀員工，當(dāng)然這樣薪酬也需要提升。</p><p>　　4.3對(duì)工作背景的滿意度</p><p>　　工作背景雖然得分相對(duì)比較高，但是企業(yè)還可以從以下方面進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)工作的空間和時(shí)間。工作場(chǎng)合的溫度，通風(fēng)度，員工餐的環(huán)境，工作時(shí)間長(zhǎng)度，合理的加班制度，

71、這些微不足道的企業(yè)可以適當(dāng)再次提高做到最好。工作配備，具體指工作必須的工具、條件、設(shè)備及其他資源是否充足完好。如：不少酒店在周末時(shí)候，自助餐部分總是缺少椅子，桌子，需要去其他部分借用，搬上搬下甚是麻煩。每次員工搬來(lái)搬去怨氣很大。提高其他福利待遇。在中秋、國(guó)慶、圣誕、春節(jié)等節(jié)假日、員工生日等額外發(fā)放獎(jiǎng)金、購(gòu)物卷、禮品等。這些做法都在一定層度上提高了員工的滿意度。</p><p><b>　　4.4完善管理

72、制度</b></p><p>　　4.4.1人性化管理</p><p>　　管理要做的是讓員工心甘情愿的為公司做事。人性化管理理論認(rèn)為，在決定員工積極性的各大因素中，位居第一的就是員工滿意度。員工滿意度越高，工作效率越高。管理上做到善待員工，給予足夠的尊重。沒(méi)有任何比這個(gè)更加重要。這個(gè)要在薪酬制度上進(jìn)行關(guān)心，在權(quán)利上進(jìn)行一定的下放，在組織結(jié)構(gòu)上盡量讓員工感覺(jué)到舒適，而不是好像給

73、壓的感覺(jué)。管理人員是要好好對(duì)待那些為他們打拼在一線的員工，而不是只知道榨取卻不知道奉獻(xiàn)。一旦員工的關(guān)鍵需要得到滿足，他的工作積極性也將會(huì)大大被提升，滿意度也會(huì)隨之提高。做好以下三點(diǎn)：</p><p>　　創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。在工作中，員工最需要的就是能夠公平競(jìng)爭(zhēng)。只有在公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中員工才能展現(xiàn)自己的才能，才能肯定自己。</p><p>　　重視員工的職業(yè)發(fā)展。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，自身的發(fā)展進(jìn)

74、步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。 </p><p>　　創(chuàng)造自由開(kāi)放企業(yè)氛圍。員工普遍希望企業(yè)是一個(gè)自由開(kāi)放的系統(tǒng)，能給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。</p><p>　　4.4.2重視員工的意見(jiàn)</p>

75、;<p>　　管理層對(duì)員工提出的意見(jiàn)是否重視也直接影響到員工的滿意度重要方面。例如，飯店每月有一個(gè)員工茶話會(huì)，每個(gè)部門派兩個(gè)代表參加把問(wèn)題和建議向總經(jīng)理、其他部門反應(yīng)、交流。應(yīng)該說(shuō)，這本身是一個(gè)好的形式，但是，員工對(duì)于每個(gè)月的都不重視，不愿意去，因?yàn)檫@個(gè)已經(jīng)成為形式了，總經(jīng)理總是經(jīng)常忙沒(méi)有出席會(huì)議，而且大家提的意見(jiàn)也未采納。反應(yīng)了幾次都沒(méi)有重視問(wèn)題。或者從思想上重視但沒(méi)有行動(dòng)。員工就會(huì)對(duì)此極度不滿。所以說(shuō)，員工提出的意見(jiàn)和

76、建議一定要重視，即使不能馬上解決，也要及時(shí)反饋信息，否則就會(huì)降低滿意度，打消工作的積極性。</p><p>　　4.4.3完善制度體系</p><p>　　完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。這里特別指出的是，真正重要的是將制度貫徹執(zhí)行，我國(guó)企業(yè)中只把制度當(dāng)作形式的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，其原因用員工自己的話說(shuō)主要有：管理

77、者礙于情面；制度不具體，難以執(zhí)行；獎(jiǎng)懲力度不夠。制度在執(zhí)行的一開(kāi)始可能會(huì)對(duì)員工滿意度造成一定的負(fù)面影響，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則是必需的。 </p><p><b>　　結(jié)論</b></p><p>　　本文通過(guò)結(jié)合資源在指導(dǎo)老師幫助下獨(dú)立設(shè)計(jì)出合理的問(wèn)卷，并對(duì)XXX酒店員工滿意度進(jìn)行了詳細(xì)的分析，提出了幾點(diǎn)合理的建議。本文結(jié)論如下：</p><p>

78、;　　1.通過(guò)員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的分析，可以看出問(wèn)卷設(shè)計(jì)相對(duì)合理，基本影響因素均設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的因素對(duì)員工滿意均有影響。員工滿意度可以從工作本身、工作背景、工作群體、工作回報(bào)、工作企業(yè)5大項(xiàng)進(jìn)行分析。</p><p>　　2.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可知，XXX酒店員工滿意度水平相對(duì)較高，在員工滿意度上的5項(xiàng)基本調(diào)查中工作本身和工作回報(bào)滿意比較低。其他滿意層度均很高，尤其是工作背景滿意度最高。</p><p&

79、gt;　　3.XXX酒店影響員工滿意度主要存在于：工作薪酬與晉升機(jī)制和工作適合度與工作挑戰(zhàn)性上。本文針對(duì)這些問(wèn)題提出的5點(diǎn)建議：</p><p>　?。?）知人善任，把合適的人放到合適的地方，這就對(duì)酒店人力資源上必須有個(gè)考核，盡量招聘那些對(duì)酒店行業(yè)感興趣的人，多照聘那些熱情愿意為人服務(wù)的人員。</p><p>　?。?）充分給予基層員工權(quán)利，有多大的能力就給人多大的空間。</p>

80、;<p>　?。?）改善薪酬制度，建立有競(jìng)爭(zhēng)性的薪酬體制；設(shè)計(jì)原則包括公平原則、激勵(lì)原則、競(jìng)爭(zhēng)原則。</p><p>　　（4）改善晉升機(jī)制，建立有吸引力的晉升體系。</p><p>　?。?）完善管理制度，完善制度體系應(yīng)該從責(zé)權(quán)體系、考核體系、薪酬體系、目標(biāo)體系入手，通過(guò)調(diào)查、訪談等形式對(duì)目前的體系加以變革和調(diào)整。</p><p><b>

81、　　致謝</b></p><p>　　在論文完成之際,我要向論文指導(dǎo)老師于學(xué)麗表示衷心的感謝！她一直悉心指導(dǎo)，在工作繁忙時(shí)，在小孩生病時(shí)。依然抽出時(shí)間關(guān)心我論文的進(jìn)展，并且多次指導(dǎo)，使我能順利的完成論文。</p><p>　　其次，我想感謝我的母校，四年過(guò)去了，留下很多美好的回憶，讓我在度過(guò)了美好的四年時(shí)光。</p><p>　　最后，感謝同學(xué)朋友，和其

82、他老師們，謝謝你們?cè)谖疑谐霈F(xiàn)，我的生活因?yàn)槎嗔四愣泳省?lt;/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　1 顧永強(qiáng)著.企業(yè)未來(lái)系于員工滿意度[N].中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2010年</p><p>　　2 王愛(ài)蓮著.服務(wù)業(yè)員工滿意度與顧客滿意度關(guān)系研究[J].中國(guó)商貿(mào)期刊，2010年</p><p>　

83、　3 李莎莎.無(wú)錫市星級(jí)飯店員工滿意度評(píng)價(jià)實(shí)證[D].江南大學(xué)碩士論文，2010年</p><p>　　4 盧靜怡.高星級(jí)飯店顧客滿意度影響因素分析[J].中國(guó)商貿(mào)期刊，2010年</p><p>　　5 張中華.企業(yè)文化影響員工滿意度的實(shí)證研究[M].中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2012年</p><p>　　6 徐喆.授權(quán)對(duì)員工滿意度、感知顧客滿意度度影響研究[D].吉

84、林大學(xué)，2011年</p><p>　　7 張建宏著.用“6C”提升員工滿意度[N].中國(guó)旅游報(bào)，2011年</p><p>　　8 宋廣海著.如何進(jìn)行員工滿意度調(diào)查[N].中國(guó)勞動(dòng)保障報(bào)，2011年</p><p>　　9 劉靜著.X油田員工滿意度研究[D].西南大學(xué)碩士論文，2011年</p><p>　　10國(guó)義香.基于職業(yè)生涯管理的員

85、工滿意度研究[D].吉林大學(xué)，2011年</p><p>　　11程浩.員工滿意度調(diào)查實(shí)施與管理[N].中國(guó)旅游報(bào)，2012年</p><p>　　12鄭海.現(xiàn)代飯店員工期望管理的探討[J].企業(yè)活力期刊，2012年</p><p>　　13祖鵬.飯店內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)員工滿意度影響研究[J].中國(guó)商貿(mào)期刊，2012年</p><p>　　14陳小燕

86、.“南風(fēng)式”管理提升酒店員工滿意度的法寶[J].中國(guó)商貿(mào)期刊，2012年</p><p>　　15張建民，王建玉.關(guān)于企業(yè)薪酬管理問(wèn)題探析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用期刊，2012年</p><p>　　16馮常生.淺析企業(yè)員工關(guān)系管理[J].企業(yè)活力期刊，2012年</p><p><b>　　附錄一</b></p><p>

87、;　　XXX員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷</p><p>　　XXX員工工作滿意度綜合調(diào)查問(wèn)卷</p><p>　　尊敬的XXX酒店員工：</p><p>　　您好，我是琴島學(xué)院的一名工商管理類即將畢業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過(guò)和公司的溝通和同意后。進(jìn)行本次調(diào)查，目的是了解公司的客觀情況、您們真實(shí)的想法。您的見(jiàn)解和意見(jiàn)對(duì)公司未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要，對(duì)學(xué)術(shù)研究也有很大的幫助作用。本問(wèn)卷匿名填寫，只

88、在學(xué)術(shù)范圍做統(tǒng)計(jì)和分析使用。感謝您的積極支持與參與。</p><p>　　答案沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分，您只需要根據(jù)自己的實(shí)際想法進(jìn)行回答，不受他人影響，在此我向您們致謝。</p><p>　　您是否在最近兩個(gè)月內(nèi)接受過(guò)關(guān)于員工滿意度調(diào)查？</p><p>　　□是—謝絕，并不予以調(diào)查 □否 繼續(xù)</p><p>　　2. 您或者你的家

89、人是否有從事新聞、媒體、廣告公司上班？</p><p>　　□是—感謝，并不予以調(diào)查 □否 繼續(xù)</p><p>　　3. 您來(lái)本公司時(shí)間超過(guò)半年？ </p><p>　　□是—繼續(xù)（予以下面正式調(diào)查） □否 謝絕，并終止調(diào)查。</p><p>　　調(diào)查可能耽誤您10-15分鐘，現(xiàn)在調(diào)查問(wèn)卷正式開(kāi)始。</p>

90、<p><b>　　滿意度調(diào)查 ：</b></p><p>　　本次調(diào)查采用5分制進(jìn)行打分。5分為最高，1分為最低。在對(duì)應(yīng)的方框中打勾就行。每題都是單向選擇。</p><p>　　具體說(shuō)明：5分——非常同意、非常滿意、非常合理； 4分——比較同意、比較滿意、比較合理、；3分——一般同意、一般滿意、一般合理；2分——不同意、不滿意、不合理、；1分——非常不同意

91、、非常不滿意、非常不合理。</p><p>　　下面是關(guān)于工作本身的相關(guān)調(diào)查</p><p>　　下面是關(guān)于工作背景的相關(guān)調(diào)查</p><p>　　下面是關(guān)于工作群體的相關(guān)調(diào)查</p><p>　　下面是關(guān)于工作回報(bào)的相關(guān)調(diào)查</p><p>　　下面是關(guān)于工作企業(yè)的相關(guān)調(diào)查</p><p>　

92、　以下是對(duì)企業(yè)的陳述，均是打分制，最高為5分，最低為1分。</p><p><b>　　個(gè)人基本信息：</b></p><p><b>　　您的性別</b></p><p>　　□ 男 □ 女</p><p><b>　　2.您的學(xué)歷</b></p>&

93、lt;p>　　□初中及以下 □高中、中專 □大專 □本科及以上 </p><p><b>　　3.您的年齡</b></p><p>　　□20歲以下 □20-25 □25-30 □30-35 □35-40 □40以上</p><p>　　4.您在本公司工作年限</p>&

94、lt;p>　　□1年以下 □1-3年 □3-5年 □5年以上</p><p>　　5.您的職位：□總監(jiān) □部門經(jīng)理/副經(jīng)理 □部門主管 □基礎(chǔ)員工</p><p>　　6.您所在的部門___________</p><p>　　不知您是否存在一些問(wèn)卷未涉及的觀點(diǎn)需要表達(dá)，如果有，把他們寫在下面的空白處，只要記住一點(diǎn)：不要簽署您的

95、名字。</p><p>　　______________________________________________________________________________________________________________________________________</p><p>　　感謝您完成這份調(diào)查問(wèn)卷，最后祝您工作順利，身體健康，闔家歡樂(lè)！</