員工情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　員工情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系</p><p>　　摘要：情緒勞動尚屬于比較新的概念，本文就情緒勞動的概念以及情緒勞動策略進行闡述，簡述其研究現(xiàn)狀。并引進工作滿意度的概念和研究，討論了工作滿意度各維度與情緒勞動的關(guān)系，總結(jié)不足，展望以后研究的方向。</p><p>　　關(guān)鍵詞：

2、情緒勞動；工作滿意度；企業(yè)員工</p><p>　　The Relationship of Employee′s Emotional Labor and Job Satisfaction</p><p>　　Abstract：Emotional labor still belongs to the relatively new concept, this paper expounded t

3、he concept of emotional labor and emotional labor strategy, briefly introduced the current research status. And it introduct the concepts of job satisfaction and discussed the relationship between job satisfaction and em

4、otional labor, summarizes the insufficient and prospect the research direction of the future.</p><p>　　Key words：Emotional Labor; Job Satisfaction; Employee</p><p><b>　　目錄</b></p&

5、gt;<p><b>　　1引言1</b></p><p><b>　　1.1研究背景1</b></p><p><b>　　1.2研究目的4</b></p><p><b>　　1.3研究意義4</b></p><p><b&

6、gt;　　2方法4</b></p><p><b>　　2.1被試4</b></p><p><b>　　2.2研究工具4</b></p><p><b>　　2.3統(tǒng)計分析5</b></p><p><b>　　3結(jié)果5</b>&l

7、t;/p><p>　　3.1情緒勞動、工作滿意度的描述統(tǒng)計5</p><p>　　3.2情緒勞動、工作滿意度的相關(guān)分析8</p><p>　　3.3情緒勞動、工作滿意度的回歸分析9</p><p><b>　　4討論9</b></p><p>　　4.1情緒勞動、工作滿意度人口學特征分析9&

8、lt;/p><p>　　4.2情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系10</p><p>　　4.3研究存在的問題及進一步研究的方向11</p><p><b>　　5結(jié)論11</b></p><p><b>　　1引言</b></p><p><b>　　1.1研究背景&l

9、t;/b></p><p>　　情緒勞動的概念最早由社會學家Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的著作《情緒管理的探索》一書中對空姐的工作進行了詳細的分析，指出她們除了生理方面的要求外，更需具有情緒方面的要求:必須時刻應(yīng)付乘客和她們自己的情緒問題。書中還探討了情緒勞動的結(jié)構(gòu)和維度、影響情緒勞動的因素以及情緒勞動對組織和個人的影響。Hochschild還提出員工管理情緒有兩種方式：表層扮

10、演和深層扮演。表層扮演是指員工調(diào)節(jié)情緒表達，使之與組織的要求相符；深層扮演是指為表達組織期望的情緒而對真實情感進行調(diào)整，使其一致。(Jonas W. B. Lang,2010)</p><p>　　Hochschild提出情緒勞動的概念后，并沒有立即引起學者的重視，直到20世紀80年代末期到90年代初期，Rafaeli和Sutton針對不同職業(yè)進行一系列質(zhì)化研究之后，情緒勞動開始引起注意。在Hochschild研

11、究的基礎(chǔ)上，許多學者對情緒勞動問題進行了探討，并對情緒勞動的定義提出了不同的看法。其中以Hochschild、Ashforth&Humphrey以及Morris&Feldman對情緒勞動研究領(lǐng)域影響較大。情緒勞動定義總匯如表1所示。(譚亞梅,2008)</p><p>　　Grandey將Gross所提出的情緒調(diào)節(jié)理論引入情緒勞動的概念中，并整合Hochschild、Ashforth和Humphr

12、ey、Morris和Feldman的觀點，提出了一個系統(tǒng)性的情緒勞動的研究結(jié)構(gòu)。他把情緒勞動的前因變量分為三類：情景變量、個體變量和組織變量；情緒勞動的結(jié)果變量分為個體變量和組織變量兩類。(陳瑞君,2006) Grandey據(jù)此提出的情緒勞動的研究結(jié)構(gòu)如下圖1所示。</p><p>　　Ashforth和Humphrey對“員工在工作中如何進行情緒控制？”進行研究，提出了四種策略：①自主調(diào)節(jié)，這種情緒勞動不需要有

13、意識的努力，并把情緒看做是一種自主的體驗過程，如醫(yī)生看到一個痛苦不堪的病人自然會表現(xiàn)出對孩子的同情；②表面扮演，這就是我們常說的“陪笑臉”， 表面扮演就是指員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒,而內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變；③深層扮演，是一個積極主動的過程,要求員工盡可能努力激活那些能夠引起某種情緒的思想、想像和記憶等心理活動，表情行為是發(fā)自內(nèi)心的，做到表里如一；④失調(diào)扮演，這是要求員工保持平靜的中性心情去應(yīng)對各種環(huán)境刺激的一種策略，

14、例如，一位外企經(jīng)理在為一個幾百萬元的貸款項目進行談判時，盡管談判中有各種各樣的表情，但內(nèi)心卻一直保持鎮(zhèn)靜和中性。(文書生,2004)</p><p>　　表1情緒勞動定義匯總</p><p>　　資源來源：譚亞梅.情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系[D]. 河南：河南大學,2008.</p><p>　　情緒勞動的結(jié)果具有兩面性，即正面結(jié)果和反面結(jié)果。Rafael

15、i和Sutton的研究表明員工向顧客展示積極、友好的情緒時可以增加顧客購買的意愿，增加顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價，還有利于協(xié)調(diào)和改善員工與顧客的關(guān)系，提高員工的工作滿意度。但是負面結(jié)果就會影響員工的身心健康，導(dǎo)致工作效率的下降，這也是國外情緒勞動的研究最關(guān)心的問題。許多研究表明，情緒勞動與工作壓力、工作倦怠、員工工作滿意度和人員流失等現(xiàn)象相關(guān)。情緒勞動的負面影響不僅會帶來員工身心不適，導(dǎo)致一系列離職、缺勤、破壞組織紀律等一系列消極的組織行為，

16、更會影響組織績效。因此，對情緒勞動實證研究已成為現(xiàn)今心理學家關(guān)注的焦點。(陳夏芳,2006)</p><p>　　目前，我國有關(guān)情緒勞動的研究主要集中在臺灣地區(qū)，主要是有關(guān)情緒勞動與工作績效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系的研究。(吳宗佑,1992)</p><p>　　通過對有關(guān)情緒勞動文獻資料的研究和檢索發(fā)現(xiàn)，我國大陸

17、有關(guān)情緒勞動的實證研究比較少，已有相關(guān)的研究基本上是有關(guān)情緒勞動的理論綜述，情緒勞動實證方面的研究，主要是首都師范大學的黃敏兒博士采用實驗室研究方法，探討了情緒勞動的兩種形式——表面行為和深度行為哪一種的效果更加積極。其他形式的有關(guān)情緒勞動的實證研究很少，主要研究情緒勞動與心理健康和情緒耗竭之間的關(guān)系，并沒有和管理實踐相結(jié)合。(馬淑蕾,黃敏兒,2006)</p><p>　　情景線索

18、 情緒調(diào)節(jié)過程 長期結(jié)果</p><p>　　互動期望： 1、情緒勞動 個體層面：</p><p>　　頻率 2、深度行為： 倦怠</p><p>　　持續(xù)時間

19、 調(diào)整感受(注意力轉(zhuǎn)移、認知 工作滿意度 </p><p>　　多樣性 變)</p><p>　　表達規(guī)則 3、表面行為(調(diào)整表達)</p><p>　　情緒事件： 組織因素：<

20、/p><p>　　正向事件 績效</p><p>　　負向事件 退縮行為</p><p>　　個體因素： 組織因素：</p><p>

21、　　性別 工作自主性</p><p>　　情緒表達性 主管支持</p><p>　　情緒智力 同時支持</p><p><b>　　正/負</b></p><p>　　圖1情緒勞動研究結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　資料

22、來源：Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.</p><p>　　工作滿意度是組織成員所擁有的對其工作的一種特殊類別的態(tài)度，即他們對

23、工作的一種情感反應(yīng)。(俞文釗,賈詠等,1996)</p><p>　　許多研究表明,文化、行業(yè)越接近,員工的“工作滿意度維度”也越接近。如日本學者千石保對哪些激勵因素能刺激勞動熱情的問題在日本、美國和中國青年工人中進行了調(diào)查,發(fā)現(xiàn)中國與日本的青年工人的激勵因素有更多相似之處。胡蓓、陳建安的研究表明,我國腦力勞動者工作滿意度影響因素可歸納為三類:工作本身、工作關(guān)系、工作環(huán)境。(Yoav Ganzach，2003)&

24、lt;/p><p>　　有關(guān)學者采用問卷調(diào)查法，對某市一家國有大型企業(yè)五縣市的42個營業(yè)廳和呼叫中心進行調(diào)查，結(jié)果顯示:工作滿意對情緒勞動策略有顯著影響，即對表面行為存在顯著負向影響；對深度行為存在顯著正向影響；對中性調(diào)節(jié)存在顯著正向影響。(楊林鋒,胡君辰,2010)</p><p>　　李永鑫、譚亞梅采用情緒勞動、工作倦怠和工作滿意度問卷對147名醫(yī)護人員進行測量。結(jié)果：情緒勞動與工作滿意度

25、的關(guān)系：深度行為和表達積極情緒維度分別與工作滿意度呈正相關(guān)；表面行為和隱藏消極情緒與工作滿意度的相關(guān)均不顯著。(李永鑫,譚亞梅,2009)</p><p>　　我國心理學研究者馬淑蕾、黃敏兒對60名中山大學的女大學生進行研究，該項研究結(jié)合“情緒調(diào)節(jié)”和“雙任務(wù)”的實驗范式,以指導(dǎo)語引起不同的情緒勞動,以電影片段誘發(fā)負情緒(以悲傷為主),同時測量情緒勞動過程情緒的變化,并通過數(shù)學成績和自我真實感檢測情緒勞動對后續(xù)工

26、作和心理上的作用。結(jié)果表明如果需要在負情緒(悲傷)狀態(tài)下展現(xiàn)正情緒(微笑),深層動作是更積極的情緒勞動方式。(馬淑蕾,黃敏兒,2006) </p><p><b>　　1.2研究目的</b></p><p>　　本研究主要研究被試情緒勞動的三個維度即表面行為、深層被動行為和深層主動行為，及其與工作滿意度的關(guān)系，并考察情緒勞動研究成果能否運用于非服務(wù)型組織，提高員工的

27、工作滿意度。</p><p><b>　　因此研究的目的是：</b></p><p>　　(1)探討員工情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系。</p><p>　　(2)了解利于提高員工工作滿意度的情緒勞動策略。</p><p>　　(3)探討情緒勞動的表面行為和深度行為對員工工作滿意度的不同影響。</p><

28、p><b>　　1.3 研究意義</b></p><p>　　員工的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象、組織績效等密切相關(guān)。因此，對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。企業(yè)要求員工在與顧客互動的過程中，要遵循組織制訂的某些規(guī)則，展現(xiàn)適當?shù)那榫w或行為，從而使顧客對企業(yè)形成良好的印象。服務(wù)人員與顧客之間的情緒互動是服務(wù)工作的必要條件。服務(wù)人員與顧客之間的互動是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的核心因素，因此組織管理者就有必要要

29、求服務(wù)人員調(diào)節(jié)或管理好自己在工作場所中的情緒狀態(tài)，以保證服務(wù)的質(zhì)量。本研究致力于研究情緒勞動的三個維度和工作滿意度的關(guān)系，試圖找出能夠提高員工工作滿意度的最佳情緒勞動策略，為員工的管理提供幫助。</p><p><b>　　2 方法</b></p><p><b>　　2.1 被試</b></p><p>　　本研究的調(diào)查

30、對象為浙江省溫州市某兩家企業(yè)的員工，每個企業(yè)各隨機抽取100名員工，共200名。發(fā)放問卷200份，回收有效問卷163份，有效率為81.5%。，其中男59名，女104名；已婚42名，未婚121名；學歷為初中的18名，高中54名，?？?3名，本科25名，研究生以上的3名；工齡在不到一年的68名，1-5年的83名，6-10年的12名。</p><p><b>　　2.2 研究工具 </b><

31、/p><p>　　本研究共采用2個問卷：企業(yè)員工情緒勞動問卷和企業(yè)員工工作滿意度問卷。</p><p>　　采用Diefendorff(2005)編制的情緒勞動問卷。該問卷適用于測量服務(wù)業(yè)員工的情緒勞動，包括表面行為，主動深度行為和被動深度行為，共3個維度，14個題項，其中表面行為有7個題項(1、2、5、6、9、10、13)；被動深度行為有3個題項(3、7、11)；主動深度行為有4個題項(4、

32、8、12 、14)。量表采用Likert式5點計分，1-5分別表示“從未如此”至“總是如此”，問卷分數(shù)越高代表某種行為越明顯。本研究中該問卷的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.764，各項指標基本符合心理測量學的要求。</p><p>　　采用明尼蘇達滿意度量表(MinnesotaSatisfaction Questionnaire．簡稱MSQ)，它分為長式量表（21個量表）和短式量表（3個分量表）。本研究采用短式量表，共20

33、道題，采用Likert式5點計分，1-5分別表示“不滿意”至“極度滿意”，本研究中問卷實施的內(nèi)部一致性系數(shù)為0.914，各項指標基本符合心理測量學的要求。本研究采用Mathieu對MSQ進行探索性因素分析的結(jié)果將工作滿意度劃分為4個維度，分別為對工作條件的滿意度，6個項目(2、3、9、12、17、18)；對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度，2個項目(5、6)；責任感的滿意度，6個項目(1、4、10、11、15、16)；以及外在獎勵的滿意度，6個項目(7、8

34、、13、14、19、20)。</p><p><b>　　2.3統(tǒng)計方法</b></p><p>　　采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行分析處理。</p><p><b>　　3 結(jié)果分析</b></p><p>　　3.1情緒勞動、工作滿意度的統(tǒng)計描述</p><p>　　表2

35、 情緒勞動與工作滿意度及其各維度在性別上的描述統(tǒng)計</p><p>　　注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001 ，下表同</p><p>　　表3 情緒勞動與工作滿意度各維度在婚姻狀況上的描述統(tǒng)計</p><p>　　表4 情緒勞動及各維度在工齡上的描述統(tǒng)計</p><p>　　表5 工作滿意度及各維度在

36、工齡上的描述統(tǒng)計</p><p>　　表6 情緒勞動及其各維度在文化程度上的描述統(tǒng)計</p><p>　　表7 工作滿意度及其各維度在文化程度上的描述統(tǒng)計</p><p>　　對情緒勞動與工作滿意度以及他們各維度上的人口統(tǒng)計的描述統(tǒng)計分許，結(jié)果如表2至表7所示。</p><p>　?、侏毩颖綯檢驗對情緒勞動及各維度(表面行為、深層主動行為、

37、深層被動行為)進行性別和婚姻狀況上的分析，結(jié)果顯示：情緒勞動在男女性別上差異顯著 (p<0.05)，但其3個維度的男女性別差異不顯著；已婚與未婚員工的情緒勞動差異非常顯著顯(p<0.001),但只有表面行為上婚姻狀況差異顯著(p<0.05)。</p><p>　　②用單因素分析對情緒勞動及各維度(表面行為、深層主動行為、深層被動行為)在工齡、文化程度上的分析，結(jié)果顯示：不同工齡的員工情緒勞動差異

38、顯著(p<0.05),但是在其各維度上差異不顯著；不同文化程度的員工在情緒勞動上差異不顯著，在表面行為和深層被動行為上差異顯著(p<0.05)。</p><p>　　③用獨立樣本T檢驗對工作滿意度及給維度(工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作報酬)進行性別和婚姻狀況上的分析，結(jié)果顯示：工作滿意度在男女性別上差異不顯著，但其4個維度的男女性別差異顯著(p<0.05)；工作滿意度在婚姻狀況上差異不顯著

39、，但其4個維度在婚姻上的差異非常顯著(p<0.001)。</p><p>　?、苡脝我蛩胤治鰧ぷ鳚M意度及給維度(工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為、工作報酬)在工齡、文化程度上的分析，結(jié)果顯示：工作滿意度在不同工齡的員工中差異非常顯著(p<0.001),工作條件、工作責任的工齡差異顯著(p<0.05)；不同文化程度的員工的工作滿意度差異顯著(p<0.01)，但其4個維度在文化程度上差異不顯著。

40、</p><p>　　3.2情緒勞動、工作滿意度的相關(guān)分析</p><p>　　對情緒勞動的三維度（表面行為、深層主動行為、深層被動行為）和工作滿意度的四維度（工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報酬）的關(guān)系采用了Pearson相關(guān)分析的方法，具體結(jié)果見表8。</p><p>　　表8 情緒勞動各維度與工作滿意度各維度的相關(guān)系數(shù)(N=163)</p>&

41、lt;p>　　結(jié)果顯示，表面行為與工作滿意度的工作條件（r=0.246，p<0.01），工作責任（r=0.246,p<0.01），領(lǐng)導(dǎo)行為（r=-0.247,p<0.01），外在報酬（r=-0.241,p<0.01），均呈顯著的負相關(guān)。另外分析工作滿意度與其各成分以及情緒勞動各維度之間的相關(guān)，發(fā)現(xiàn)工作滿意度與工作條件(r=0.233,p<0.01),表面行為(r=0.377,p<0.01)，深層

42、主動行為(r=0.277,p<0.01)，深層被動行為(r=0.158,p<0.05)呈顯著正相關(guān)。</p><p>　　3.3情緒勞動、工作滿意度的回歸分析</p><p>　　根據(jù)表8的相關(guān)分析結(jié)果，工作滿意的四個維度(工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報酬)與情緒勞動的表面行為和深層被動行為這兩個維度存在顯著相關(guān)。因此，可以進一步分別做回歸分析。分層回歸分析的步驟:將工作

43、滿意度各維度作為因變量分別引入方程，首先將人口統(tǒng)計學變量(年齡、文化程度、工齡)作為第一層變量引入回歸方程,然后將情緒勞動的表面行為、深層被動行為作為第二層引入回歸方程，計算各層間R2產(chǎn)生的變化以及這種變化的F檢驗值，考察R2是否有顯著提高。具體結(jié)果見表9。</p><p>　　表9工作滿意度對情緒勞動的回歸方程分析表</p><p>　　注：表中回歸系數(shù)為標準化系數(shù)β, *p<0.

44、05，**p<0.01，***p<0.001</p><p>　　情緒勞動對工作滿意度的回歸分析結(jié)果表明：深層被動行為對工作滿意度的工作條件(β=-1.421,p<0.01,△R2=0.069)、工作責任(β=-1.564,p<0.01,△R2=0.068)、領(lǐng)導(dǎo)行為(β=-2.154,p<0.01,△R2=0.064)以及外在報酬(β=-3.236,p<0.01,△R2=0.

45、061)的解釋是負向。說明個體在從事深層被動行為時，其在工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為以及外在報酬上的滿意度會降低。情緒勞動中的表面行為對工作滿意度的各維度的解釋是正向的，但不顯著。</p><p><b>　　4. 討論</b></p><p>　　4.1情緒勞動、工作滿意度人口學特征分析</p><p>　　研究表明目前企業(yè)內(nèi)員工在情緒勞動上

46、表現(xiàn)出性別、婚姻狀況、工齡、方面的顯著差異，而在文化程度上差異不顯著，這說明不論是初中或高中或本科等不同學歷的員工都需要進行大量的情緒勞動。試比較男女員工的均值表明男員工比女員工在情緒勞動上的分更高，這與我的預(yù)期假設(shè)相反，有可能和我選擇的被試所從事的工作性質(zhì)有關(guān)。研究表明多數(shù)員工在工作中采用表面行為策略即多數(shù)員工在偽裝自己的情緒以表達出企業(yè)要求的情緒；其次是深層被動行為策略即大多數(shù)員工在工作中體驗到的情緒是與企業(yè)要求的情緒表達相一致；較

47、少采用深層主動行為策略即少數(shù)員工主動調(diào)整、改變自己的情緒感受，盡力表現(xiàn)出適合企業(yè)經(jīng)營活動的情緒。此外，情緒勞動策略在員工的婚姻狀況和年齡方面差異尤其顯著，統(tǒng)計表明，已婚員工比未婚的員工更多的會采用表面行為策略，這說明已婚的員工即使對情緒勞動的目標不認同，但為了家庭，仍會在工作中偽裝自己的情緒，表現(xiàn)出組織期望的情緒。</p><p>　　統(tǒng)計表明，企業(yè)員工工作滿意度在工齡和文化程度上差異顯著，事后檢驗發(fā)現(xiàn)工齡越長的

48、員工，工作滿意度越高，這與老員工的經(jīng)驗有關(guān)；文化程度也顯示類似的情況，例如本科生的工作滿意度比高中生的要高，這說明文化程度高者，在工作中能夠更快的熟悉掌握其工作的內(nèi)容。工作滿意度的各維度在性別、婚姻狀況、年齡上差異顯著。在男女性別上，男性員工在工作條件，對工作的責任感，對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度以及外在報酬的滿意度均高于女性，這與李廣平的實證研究結(jié)論一致[5]；已婚的員工比未婚的員工在工作滿意度各維度上的滿意度更高，這可能主要與已婚的員工在工作上得

49、到配偶的支持有關(guān)。此外，工齡不同的員工在工作條件，工作責任，外在報酬上存在差異，這主要由于從業(yè)時間長的員工，有較豐富的工作經(jīng)驗，因此在員工、領(lǐng)導(dǎo)及顧客中有較高的認同感，工作中得心應(yīng)手，對工作的條件要求就降低，滿意感上升，對工作的責任感就上升，而且從業(yè)時間長的員工已過了試用期，工資比新員工的高，故對外在報酬的滿意度就更高。</p><p>　　4.2情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系</p><p>

50、;　　為了檢驗情緒勞動與工作滿意度的關(guān)系，研究分別作了相關(guān)分析和回歸分析的檢驗。分析結(jié)果表明：表面行為與工作滿意度各維度正相關(guān)，深層被動行為與工作滿意度各維度負相關(guān)，這主要是表面行為需要進行偽裝、虛假的情緒表達，減弱了自我真實感，員工不必擔心自身的情緒暴露，只需表現(xiàn)出組織所要求的情緒即可，而深層被動行為著重要求員工調(diào)整內(nèi)心的體驗，更多地從認知的角度進行調(diào)整在內(nèi)心的體驗和表情之間更加一致性，員工需要付出更多的心理資源，這些結(jié)果與楊玲、李明

51、軍的研究結(jié)果相反。(李廣平,2007)</p><p>　　進一步進行回歸分析，結(jié)果顯示年齡對員工工作滿意度的各維度起到正向解釋作用，這說明年齡越大，社會閱歷等也越多，在工作方面一些生活經(jīng)驗幫助他們能夠有效的完成工作，且年齡大的與員工對待人處世方面顯得更加圓滑，故表現(xiàn)出較高的工作滿意度。深層被動行為對員工在工作條件、工作責任、領(lǐng)導(dǎo)行為、外在報酬上的滿意度有負向作用，即個體在進行深層被動行為時，個體對工作滿意度各維

52、度的滿意度降低。較于表面行為，深層被動行為注重的是員工自身的內(nèi)在調(diào)整，從認知上進行調(diào)整內(nèi)部體驗和外部情緒表現(xiàn)的一致性，從而提高個人的滿意度。本研究的研究對象都是從事長時間的情緒勞動的，而深層被動行為比較與表面行為，需要更長的時間，操作難度更大，更加會使員工覺得所付出的勞動和所收獲的不對等，導(dǎo)致滿意度下降。</p><p>　　4.3研究存在的問題及進一步研究的方向 </p><p>　　值

53、得思考的一個問題是，本研究表面行為策略與工作滿意度正相關(guān)顯著，且相較于深層主動行為和深層被動行為運用的多，這與許多關(guān)于情緒勞動與工作滿意度關(guān)系的研究的結(jié)果相悖。且本研究中，深層主動行為的效果不顯著，無法研究深層主動行為對工作滿意度的影響。在實際應(yīng)用中究竟是提倡使用表面行為策略好還是提倡使用深層主動行為和深層被動行為呢？</p><p>　　表面行為雖能有利于工作滿意度暫時提高，但從維護員工身心健康的，從而提高工作

54、滿意度的，降低員工人口流失率角度來看，企業(yè)應(yīng)當鼓勵員工積極的采用深層主動行為和被動行為策略。從改善工作的客觀條件和領(lǐng)導(dǎo)自身素養(yǎng)方面著手，研究如何為員工創(chuàng)造良好的工作條件，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。如此才能使員工健康發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的長遠利益。</p><p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p>　　在本文研究條件下，得到如下結(jié)論：</p><p

55、>　　(1)男女性別上，情緒勞動的差異顯著，工作滿意度各維度差異也顯著；婚姻狀況上，情緒勞動差異顯著，工作滿意度4維度的差異也顯著；在工齡上，情緒勞動中的表面行為策略表現(xiàn)出差異顯著，工作滿意度差異顯著；在文化程度上，情緒勞動中的表面行為策略和深層被動行為策略均表現(xiàn)出有差異，工作滿意度存在差異。</p><p>　　(2)工作滿意度與情緒勞動存在相關(guān)，具體表現(xiàn)為：表面行為與工作滿意度各維度正相關(guān)，深層被動行為

56、與工作滿意度各維度負相關(guān)。</p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]陳瑞君. 零售業(yè)人員情緒勞動、情緒耗竭與心理健康的關(guān)系研究[D]. 河南大學,2006.</p><p>　　[2]陳夏芳.情緒勞動對工作倦怠影響的JDCS模式研究[D].浙江大學，2006.</p><p>　　

57、[3]馬淑蕾,黃敏兒.情緒勞動:表層動作與深層動作,哪一種效果更好[J].心理學報,2006,38(2): 262-270. </p><p>　　[4]李永鑫,譚亞梅. 醫(yī)護人員的情緒勞動與工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系[J].中華護理雜志,2009,44(6):506-509.</p><p>　　[5]李廣平.民營企業(yè)員工工作滿意度影響因素實證研究[J].河南工業(yè)大學學報，2007,3(

58、3)：34-36.</p><p>　　[5]譚亞梅.情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系[D]. 河南：河南大學,2008.</p><p>　　[6]俞文釗,賈詠,汪解,范津硯編著.合資企業(yè)的跨文化管理.人民教育出版社，1996，250-252.</p><p>　　[7]楊林鋒,胡君辰.工作滿意對情緒勞動策略影響實證研究[J]. 經(jīng)濟與管理研究,2010,1:

59、104-111.</p><p>　　[8]楊玲，李明軍.中小學生教師情緒工作策略及特性與工作滿意度的關(guān)系研究[J].心理發(fā)展與教育，2009,3：89-94.</p><p>　　[9]張玉利主編.管理學.南開大學出版社,1999.34-37,53.</p><p>　　[10]文書生.西方情緒勞動研究綜述[J].外國經(jīng)濟與管理,2004,26(4)：13-19.

60、</p><p>　　[11]吳宗佑. 工作中的情緒勞動：概念發(fā)展、相關(guān)變項分析、心理歷程議題探討[D].國立臺灣大學，民國92年6月.</p><p>　　[12]Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor [ J]. Journal of Occ

61、upational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.</p><p>　　[13] Ute R. Hulsheger and Jonas W. B. Lang , Gunter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitu

62、dinal Panel Study[J]. American Psychological Association,2010,15(4):505-521.</p><p><b>　　附件</b></p><p><b>　　尊敬的女士或先生：</b></p><p>　　您好！首先非常感謝您的參予，本次調(diào)查是為了了解您在工

63、作中對自己的情緒管理方式、工作的勞累程度、滿意程度等等，調(diào)查結(jié)果進行團體處理，僅用于心理學研究。調(diào)查為不記名，并有助于您了解自己當前的工作狀況，所以如果您愿意作答，敬請您務(wù)必認真、如實作答，請勿漏填或隨意填寫，謝謝！</p><p>　　個人基本信息（請在相應(yīng)選項上打“√”）</p><p>　　性別：①男②女 年齡____ 婚

64、姻狀況：①未婚②已婚</p><p>　　文化程度：①初中②高中或中專③專科④本科⑤碩士研究生及其以上</p><p>　　工齡(僅指在本單位)：①不滿1年②1-5年③6-10年③11-20年④20年以上</p><p>　　一、以下各項描述是用來了解您“平時工作的情緒感受”，請在符合你實際狀況描述選先下打√，其中1 “從未如此”，2“偶爾如此”，3“有時如此”，4

65、“經(jīng)常如此”，5“總是如此”。</p><p>　　二、下面你能看到一些關(guān)于你目前工作的陳述。仔細閱讀這些陳述，確定你對句子中所描述的關(guān)于你目前工作的某方面是否滿意。然后圈出與你的滿意程度一致的方框。其中1＝對我工作的這一方面非常不滿意，2＝對我工作的這一方面不滿意；3＝不能確定對我工作的這一方面是滿意還是不滿意；4＝對我工作的這一方面滿意；5＝對我工作的這一方面非常不滿意。</p><p&g