員工滿(mǎn)意度畢業(yè)論文5

1、<p><b>　　1 引言</b></p><p>　　薩繆爾森說(shuō)過(guò)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的四個(gè)輪子是:人力資源、自然資源、資本構(gòu)成和技術(shù)，其中最重要的是人力資源。隨著市場(chǎng)化的不斷深入，企業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)是對(duì)于人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。如何建立一個(gè)長(zhǎng)期有效的引人、留人機(jī)制是企業(yè)面臨的最大的問(wèn)題。加強(qiáng)員工滿(mǎn)意度是達(dá)到這一目的的有效辦法。同時(shí)，許多學(xué)者通過(guò)研究都發(fā)現(xiàn)，提高工作滿(mǎn)意度能夠有效提高生產(chǎn)效率，最

2、著名的就是霍桑試驗(yàn)。1924年開(kāi)始，美國(guó)西方電氣公司在芝加哥附近的霍桑工廠(chǎng)進(jìn)行了一系列試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)提高生產(chǎn)效率的決定因素是員工情緒，關(guān)心員工的情感和員工的不滿(mǎn)情緒，有助于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。近代學(xué)者在次基礎(chǔ)上進(jìn)行了深入的研究，提出了滿(mǎn)意度的以下幾個(gè)意義：幫助管理人員了解員工的工作滿(mǎn)足程度以及最滿(mǎn)足和最不滿(mǎn)足的構(gòu)面;幫助管理人員了解員工在哪一個(gè)項(xiàng)目上最需要改進(jìn);幫助管理人員了解哪些員工特別需要輔導(dǎo)與關(guān)懷;幫助員工了解自己和同事的工作滿(mǎn)足態(tài)度;幫

3、助員工驗(yàn)證自己對(duì)同仁的了解程度（劉紅娟，2008）。</p><p>　　總之，員工滿(mǎn)意度是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵，了解員工工作的現(xiàn)狀，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度是值得企業(yè)引起重視的事情。</p><p>　　2 員工滿(mǎn)意度的概述</p><p>　　2.1 員工滿(mǎn)意度的定義</p><p>　　員工滿(mǎn)意度,是由Hoppock在

4、1935年首先提出的，他認(rèn)為員工滿(mǎn)意度是對(duì)環(huán)境因素的滿(mǎn)意感受，也就是工作者對(duì)工作情境的主觀(guān)反應(yīng)。隨著研究的深入，學(xué)者逐漸滿(mǎn)意度分為綜合性定義、差距性定義、參考性架構(gòu)定義。差距性定義是從員工的付出和期望值之間的差距來(lái)測(cè)量員工滿(mǎn)意度的。參考性架構(gòu)則是從員工對(duì)于特殊層面的滿(mǎn)足來(lái)測(cè)量的（王文君，2010）?？梢钥闯?，這些定義只是對(duì)于Hoppock定義的延伸，都是注重員工在工作中的滿(mǎn)足程度。所以本文也將沿用Hoppock對(duì)于滿(mǎn)意度的定義。<

5、/p><p>　　2.2 影響員工滿(mǎn)意度的因素</p><p>　　對(duì)于影響滿(mǎn)意度的研究一直是學(xué)界研究的重點(diǎn)。目前為止，主要提出了以下一些理論。</p><p>　　2.2.1 需求層次理論</p><p>　　需求層次理論是馬斯洛在1943年提出的，他將人的需求由低到高分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。前兩者是人的物質(zhì)

6、需求，后面三個(gè)是人的精神需求。只有在滿(mǎn)足了人的物質(zhì)需求后，才能在精神上調(diào)動(dòng)他人，將人工作的動(dòng)力從外部刺激轉(zhuǎn)換為內(nèi)在激勵(lì)。圖2.1 表明了需求理論：</p><p>　　2.2.2 雙因素理論</p><p>　　美國(guó)科學(xué)家赫茨伯格在1959年提出的。他不僅僅注重員工的滿(mǎn)意度，同時(shí)還注重員工的不滿(mǎn)意度。以及將這些放在了時(shí)間維度下進(jìn)行考察，細(xì)分了影響滿(mǎn)意度的長(zhǎng)期和短期因素。最后提出了激勵(lì)在提

7、高員工滿(mǎn)意度中的重要性。因此，在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)管理過(guò)程中，要處理好保健因素和激勵(lì)因素二者之間的關(guān)系，使其成為企業(yè)調(diào)動(dòng)員工工作積極性和主動(dòng)性的有效手段（王君，2005）。</p><p><b>　　公平理論</b></p><p>　　美國(guó)的心理學(xué)家亞當(dāng)斯在1963提出了公平理論的觀(guān)點(diǎn)，他指出了收入分配是否公平影響著人們工作的積極性（陽(yáng)建國(guó)，2001）。人們?cè)诠ぷ髦胁粌H僅

8、關(guān)注自己的回報(bào)，同時(shí)也關(guān)注著他人獲得的回報(bào)。如果員工感到自己在本期工作中的投入并沒(méi)有得到合理的回報(bào)，那么在下一期的工作中他會(huì)減少自己的投入，從而影響工作效率。</p><p>　　2.2.4 期望理論</p><p>　　1964年，美國(guó)心理學(xué)家佛隆提出期望在工作過(guò)程中的激勵(lì)作用。如果員工預(yù)期能夠通過(guò)努力能夠獎(jiǎng)勵(lì)，那么他們就會(huì)努力工作。反之則會(huì)偷懶怠工。該理論可用公式表示:激勵(lì)力量(M)

9、=目標(biāo)價(jià)值(v)×成功幾率(EP)，即激勵(lì)力量等于目標(biāo)價(jià)值和概率的乘積。當(dāng)獲得獎(jiǎng)勵(lì)的幾率越大，那么激勵(lì)的力量也越大。員工所期望的回報(bào)包含兩類(lèi)內(nèi)容：一類(lèi)是內(nèi)在回報(bào)，一類(lèi)是外在回報(bào)。前者指員工的工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指員工通過(guò)為公司或單位創(chuàng)造價(jià)值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎(jiǎng)金、住房福利、保險(xiǎn)與期股期權(quán)等（任海，2006）。</p><p>　　當(dāng)然還有進(jìn)一步發(fā)展的理論，比如

10、說(shuō)后悔理論。它是研究后悔這一普遍存在的消極情緒對(duì)于人的行為的影響（王金鳳，2009）。這一理論是對(duì)預(yù)期理論的進(jìn)一步發(fā)展，所以我們?cè)谶@里就以上面所說(shuō)的四個(gè)里面為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行探討。</p><p><b>　　提高員工滿(mǎn)意度意義</b></p><p>　　霍桑試驗(yàn)最早得出了員工滿(mǎn)意度對(duì)于企業(yè)績(jī)效的意義。1924年，美國(guó)哈佛大學(xué)的梅奧教授在美國(guó)西方電氣公司的霍桑工廠(chǎng)進(jìn)行一項(xiàng)研

11、究，以探討探討工作環(huán)境、工作條件對(duì)工作效率的影響。最后得出結(jié)論提高員工滿(mǎn)意度的，將有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。細(xì)分來(lái)說(shuō)，工作滿(mǎn)意度可以提供個(gè)人的信心，同時(shí)Judge（1994）。對(duì)工作滿(mǎn)意度和家庭沖突的關(guān)系研究發(fā)現(xiàn)，滿(mǎn)意度越高，家庭沖突就越少。而國(guó)外學(xué)者Herzberg、Durke等人通過(guò)研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，個(gè)人工作滿(mǎn)意度、生活滿(mǎn)意度、工作績(jī)效之間是有著很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性的。如圖2.2：</p><p>　　凱賓斯基酒店員工滿(mǎn)

12、意度調(diào)查與分析</p><p>　　3.1 調(diào)查問(wèn)卷概述</p><p>　　自從Hoppock在美國(guó)開(kāi)展了第一次員工滿(mǎn)意度調(diào)查之后，越來(lái)越多企業(yè)都應(yīng)用調(diào)查滿(mǎn)意度的方法來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理評(píng)估，以創(chuàng)造更加有利的環(huán)境讓員工充分發(fā)揮自我，調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性。</p><p>　　一般而言，調(diào)查手段分為了單一評(píng)估法和要素加和法。但是后者由于更能準(zhǔn)確把握員工的心理狀態(tài)所以

13、用的更為普遍。它將影響員工滿(mǎn)意度的因素分為若干維度，通過(guò)統(tǒng)計(jì)的方法計(jì)算出影響員工滿(mǎn)意度的最主要因素，從而使得企業(yè)能夠根據(jù)現(xiàn)實(shí)的狀況采取針對(duì)性的手段，提高員工的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)在國(guó)際上通常采用的調(diào)查表是“明尼蘇達(dá)滿(mǎn)意問(wèn)卷量表”（MSQ），它將滿(mǎn)意度分為了5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即A（非常滿(mǎn)意）、B（基本滿(mǎn)意）、C（不確定）、D（不滿(mǎn)意）、E（非常不滿(mǎn)意），評(píng)分從5分到1分。單項(xiàng)得分=∑（頻數(shù)*分值）/單項(xiàng)有效樣本數(shù)。其中頻數(shù)為選擇該答案的人數(shù)，通過(guò)這種方法對(duì)

14、數(shù)據(jù)進(jìn)行量化處理。</p><p>　　在測(cè)量項(xiàng)目上，它分為長(zhǎng)量表和短量表。其中，長(zhǎng)量表有21個(gè)分量表共100個(gè)題目，短量表有3個(gè)分量表。個(gè)人能力的發(fā)揮;成就感;能動(dòng)性;公司培訓(xùn)和自我發(fā)展;公司技術(shù)發(fā)展;公司的多樣化發(fā)展;公司工作條件和環(huán)境;公司政策及實(shí)施;權(quán)利;報(bào)酬;創(chuàng)造力;獨(dú)立性;本人責(zé)任;道德標(biāo)準(zhǔn);員工社會(huì)地位;員工所享受的社會(huì)服務(wù);員工關(guān)系管理和溝通交流;員工工作安全;公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲;部門(mén)和同事的團(tuán)隊(duì)精

15、神。短式量表包括內(nèi)在滿(mǎn)意度、外在滿(mǎn)意度和一般滿(mǎn)意度三個(gè)分量表。其主要維度是:能力使用、成就、活動(dòng)、提升、權(quán)威、公司政策和實(shí)施、報(bào)酬、同事、創(chuàng)造性、獨(dú)立性、道德價(jià)值、常識(shí)、責(zé)任、穩(wěn)定性、社會(huì)服務(wù)、社會(huì)地位、監(jiān)督一人際關(guān)系、監(jiān)督技術(shù)、變化性和工作條件。</p><p>　　改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)學(xué)者在國(guó)外研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修改和運(yùn)用。王華、黃燕玲（2004）在對(duì)桂林星級(jí)酒店員工調(diào)查中發(fā)現(xiàn)收入水平、教育水平、上司水平學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

16、、升遷機(jī)會(huì)等影響著員工的滿(mǎn)意度。任海（2006）對(duì)于我國(guó)國(guó)企研究中發(fā)現(xiàn)期望回報(bào)、工作環(huán)境、工作參與度、企業(yè)文化等影響著國(guó)企企業(yè)員工的滿(mǎn)意度。翁麗玲（2008）在對(duì)飯店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)工資、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)與管理、培訓(xùn)對(duì)員工滿(mǎn)意度有著重要影響。劉紅升（2008）在對(duì)中小民營(yíng)企業(yè)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)薪酬、晉升制度、內(nèi)部溝通、工作內(nèi)容對(duì)于員工滿(mǎn)意度有著重要的影響。</p><p>　　綜合上述的研究成果，我們將調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分：

17、</p><p>　　第一部分是被調(diào)查人的基本狀況，包括了年齡、性別、學(xué)歷等自然情況。</p><p>　　第二部分是問(wèn)卷題目，包括了五大因素，分別是：工資待遇、工作的客觀(guān)環(huán)境、公司考核制度、公司的培訓(xùn)安排以及領(lǐng)導(dǎo)和管理。各個(gè)項(xiàng)目還有細(xì)分小項(xiàng)，具體如下：</p><p>　　工資待遇：獎(jiǎng)勵(lì)制度、基本工資、個(gè)人公平性；</p><p>　　工作

18、的環(huán)境：人際關(guān)系、工作條件；</p><p>　　公司考核制度：考評(píng)方法、發(fā)展前途、晉升機(jī)會(huì)；</p><p>　　公司的培訓(xùn)安排：培訓(xùn)與進(jìn)修；</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)和管理：領(lǐng)導(dǎo)溝通能力、上下級(jí)關(guān)系。</p><p>　　我們參考MSQ的評(píng)價(jià)方法，將項(xiàng)目回答設(shè)置了五個(gè)備選，分別是完全不同意、基本不同意、說(shuō)不清、基本同意、完全同意。其中，“

19、完全不同意”設(shè)定為得1分，“基本不同意”設(shè)定為得2分，“說(shuō)不清”設(shè)定為得3分，“基本同意”設(shè)定為得4分，“完全同意”設(shè)定為得5分。并且將所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，按照單項(xiàng)得分=∑（頻數(shù)*分值）/單項(xiàng)有效樣本數(shù)的方式得到最后的得分。以3分為分界點(diǎn)，如果低于三分則證明公司在這里項(xiàng)目上做的還不夠，需要改進(jìn)。</p><p>　　3.2 凱賓斯基酒店的基本情況</p><p>　　蘇州金雞湖凱賓斯基大酒店

20、于2005年開(kāi)業(yè)是由歐洲歷史悠久的凱賓斯基酒店集團(tuán)管理的國(guó)際性商務(wù)及度假休閑酒店。位于蘇州工業(yè)園區(qū)內(nèi)擁有458間豪華客房及套房。2009年度獲得了中國(guó)頂尖財(cái)經(jīng)媒體《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》頒發(fā)的中國(guó)酒店金枕頭獎(jiǎng)，暨最佳新開(kāi)業(yè)會(huì)展酒店。目前酒店共有員工近500人，但是由于客觀(guān)因素限制，此次調(diào)查僅僅限于酒店服務(wù)人員以及上一級(jí)的主管人員。</p><p>　　3.3 調(diào)查結(jié)果與分析</p><p>　

21、　3.3.1 總體統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　此次調(diào)查共發(fā)放隨機(jī)問(wèn)卷60份，回收有效問(wèn)卷50份其中男員工17人，女員工33人。學(xué)歷分布如圖3.1在員工滿(mǎn)意度調(diào)查的五個(gè)因素中，只有“環(huán)境與條件”這一個(gè)因素達(dá)到了讓員工滿(mǎn)意的程度，其它四個(gè)因素都沒(méi)有達(dá)到使員工滿(mǎn)意的程度，尤其是員工對(duì)“薪酬與待遇”這一因素的滿(mǎn)意度最低。根據(jù)員工滿(mǎn)意度調(diào)查的因素平均分可知，員工對(duì)各個(gè)因素的滿(mǎn)意水平呈現(xiàn)如下規(guī)律:員工對(duì)“薪酬與待遇”的滿(mǎn)

22、意度<員工對(duì)“考評(píng)與激勵(lì)”的滿(mǎn)意度<員工對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)與管理”的滿(mǎn)意度<員工對(duì)“工作與培訓(xùn)”的滿(mǎn)意度<員工對(duì)“環(huán)境與條件”的滿(mǎn)意度。員工滿(mǎn)意度較低的項(xiàng)目有:個(gè)人公平性、內(nèi)部公平性、外部公平性、獎(jiǎng)勵(lì)制度、福利制度、考評(píng)公平、工作認(rèn)可、晉升機(jī)會(huì)、發(fā)展前途和領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通等。所以，針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)對(duì)策來(lái)提高員工在各個(gè)因素及其項(xiàng)目上的滿(mǎn)意度，從使員工不滿(mǎn)意的因素及其項(xiàng)目入手，改進(jìn)這些因素和項(xiàng)目。</p&g

23、t;<p>　　3.3.2 不同自然情況員工滿(mǎn)意分析</p><p>　　根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)凱賓斯基酒店員工的滿(mǎn)意情況和員工的工作年限、教育程度、性別、年齡等自然因素有關(guān)：</p><p>　　1 工作年限和滿(mǎn)意度有著正相關(guān)的關(guān)系</p><p>　　這一正相關(guān)關(guān)系可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行解釋?zhuān)旱谝?，工作年限越長(zhǎng)可以從客觀(guān)上標(biāo)明個(gè)人在企業(yè)得到的報(bào)酬滿(mǎn)足了他的

24、期望，從而沒(méi)有換工作的需求；第二，上司對(duì)于他的工作業(yè)績(jī)基本滿(mǎn)意，從而不會(huì)主動(dòng)去辭退他。</p><p>　　2 員工的教育程度和滿(mǎn)意度成反比</p><p>　　學(xué)歷越高的人，對(duì)于工作的待遇和前景要求越高。這可以從個(gè)人的自我希望以及先期對(duì)個(gè)人人力資本的投資進(jìn)行合理的解釋。</p><p><b>　　3 性別的差異</b></p>

25、<p>　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，女性對(duì)于工作滿(mǎn)意度更高，而男性較低。這是因?yàn)榕圆煌谀行缘纳硇睦硖攸c(diǎn)使女性員工在各個(gè)方面比較容易獲得滿(mǎn)足感，而男性員工在各個(gè)方面的要求更多，他們不容易被滿(mǎn)足。</p><p>　　4 年齡和滿(mǎn)意度成正比</p><p>　　中青年員工的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，這是因?yàn)榇四挲g階段的員工正處于創(chuàng)業(yè)期，年輕氣盛，對(duì)各個(gè)方面的要求要相對(duì)高一些，而年齡較大的員工因?yàn)槟挲g

26、的增長(zhǎng)，心態(tài)趨于平穩(wěn)，對(duì)各個(gè)方面也沒(méi)有過(guò)高的要求。針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)采取不同的方法針對(duì)不同年齡段的員工提高其滿(mǎn)意度。</p><p><b>　　具體調(diào)查情況如下：</b></p><p>　　4 提高員工滿(mǎn)意度的對(duì)策和建議</p><p>　　根據(jù)對(duì)凱賓斯基酒店員工滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，該企業(yè)在一些方面并沒(méi)有達(dá)到員工的滿(mǎn)意程度。所以根據(jù)實(shí)際

27、情況，本文提出了以下針對(duì)性地措施。</p><p>　　4.1 提高員工的待遇</p><p>　　根據(jù)此次調(diào)查，在“員工待遇”這一因素上的平均得分為1.8分，分別放在不同的自然因素中考慮也沒(méi)有一項(xiàng)是超過(guò)2分的。所以企業(yè)要針對(duì)全體員工提高待遇。</p><p>　　4.1.1 提高薪酬的個(gè)人公平性</p><p>　　個(gè)人公平性衡量的是個(gè)人對(duì)

28、于投入和報(bào)酬比滿(mǎn)意程度。在這次調(diào)查中，此項(xiàng)得分僅僅為1.71分。這和外部因素已經(jīng)行業(yè)的內(nèi)部因素有關(guān)。中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，長(zhǎng)期以來(lái)以低廉的勞動(dòng)力獲得了快速的發(fā)展。這造成了我國(guó)工人工資普遍較低。同時(shí)，酒店業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低較低的行業(yè)，所以更使得這一行業(yè)工資普遍較低。</p><p>　　對(duì)于凱賓斯基酒店而言，要想提高員工積極性就必須充分考慮員工的投入和回報(bào)比率。為保證薪酬的個(gè)人公平性，企業(yè)可以企業(yè)實(shí)際出發(fā)制定有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬

29、和福利,并且要隨著企業(yè)不斷的發(fā)展壯大而提高（孟蕾，2010）。這樣將薪酬和企業(yè)的發(fā)展聯(lián)系在一起，不僅僅有一個(gè)提高薪酬的固定標(biāo)準(zhǔn)，還能使得員工有更強(qiáng)烈的歸屬感，將自我的成長(zhǎng)和企業(yè)成長(zhǎng)聯(lián)系在一起。</p><p>　　4.1.2 改革獎(jiǎng)勵(lì)制度</p><p>　　完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度是企業(yè)人力資源管理制度是否健全合理的一個(gè)重要標(biāo)志。獎(jiǎng)勵(lì)制度如果設(shè)計(jì)的合理公平，不僅能非常好地激勵(lì)員工，提高員工工作的積

30、極性和主動(dòng)性，從而提高工作效率和工作質(zhì)量，而且可以留住人才，防止人才的流失，降低企業(yè)人力資源的成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的能力(王君，2005)。</p><p>　　根據(jù)調(diào)查，凱賓斯基酒店的獎(jiǎng)勵(lì)制度得分僅為1.9分。具體而言，有著以下幾個(gè)問(wèn)題：首先，員工對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)制度不理解；其次是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的不滿(mǎn)；最后是對(duì)于獎(jiǎng)勵(lì)金額的不滿(mǎn)意。針對(duì)以上的幾個(gè)問(wèn)題，本文建議一是員工對(duì)薪酬福利的理解程度,包括薪酬福利的內(nèi)容和意義,

31、二是提高員工實(shí)際得到的薪資數(shù)額,即每個(gè)月相對(duì)固定的工資數(shù)額。</p><p>　　4.2 提改善人際關(guān)系</p><p>　　本次調(diào)查中，“工作環(huán)境”這因素獲得3分。達(dá)到了“基本滿(mǎn)意”的程度，但是“客觀(guān)環(huán)境”獲得了3.4的分?jǐn)?shù)，說(shuō)明酒店的客觀(guān)環(huán)境是很滿(mǎn)意的。這并不奇怪，凱賓斯基酒店本身就是個(gè)5星級(jí)酒店，對(duì)于環(huán)境自然十分重視。但是“人際關(guān)系”這一項(xiàng)僅僅獲得了2.5的分?jǐn)?shù)。具體而言31歲以上的

32、員工對(duì)于“人際關(guān)系”滿(mǎn)意度高于3分，所以企業(yè)應(yīng)針對(duì)30歲以下這部分員工采取相應(yīng)措施提高他們的滿(mǎn)意度。</p><p>　　小集團(tuán)意識(shí)強(qiáng)烈，個(gè)人利益最大化現(xiàn)象嚴(yán)重，致使企業(yè)不具備全方位的、開(kāi)放的、順暢的、高效的、自由的內(nèi)部溝通系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部信息溝通失效，員工之間的縱向信息溝通渠道不暢通，降低了員工的滿(mǎn)意度（劉紅升，2009）。所以要建立公開(kāi)、民主的信息溝通渠道，保持上級(jí)對(duì)下級(jí)的關(guān)心。及時(shí)了解員工之間的矛盾，在第一時(shí)

33、間幫助員工解決困難，消除誤會(huì)。</p><p>　　4.3 完善公司的考核制度</p><p>　　根據(jù)本次調(diào)查，“公司考核制度”這一因素平均分為2.2分，其中的三個(gè)子選項(xiàng)：考評(píng)方法、發(fā)展前途、晉升機(jī)會(huì)都沒(méi)達(dá)到三分。按照性別、年齡、文化等自然因素來(lái)考察的話(huà)也都沒(méi)達(dá)到3分。所以企業(yè)必須要完善自身的考核制度。</p><p>　　4.3.1 改善考評(píng)方法</p&g

34、t;<p>　　對(duì)于考評(píng)方法抱怨最大的就是其主觀(guān)性太強(qiáng)，往往一個(gè)員工別另一個(gè)員工工作更努力，但是由于其不會(huì)奉承領(lǐng)導(dǎo)，所以被提拔的可能就大為降低。</p><p>　　本文認(rèn)為，,建立一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系是改變這一情況最為有效的方法?？梢赃x取幾個(gè)關(guān)鍵的考核指標(biāo)，使其制度化。并且建立基層和領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的評(píng)價(jià)體系。一個(gè)人升遷與否不僅僅要取決于領(lǐng)導(dǎo)的觀(guān)察，更要考慮基層員工的看法。這一體系應(yīng)包括個(gè)性特質(zhì)評(píng)價(jià)、職業(yè)

35、行為能力評(píng)價(jià)和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核。把員工的表現(xiàn)與其目標(biāo)的完成情況結(jié)合起來(lái),對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià),員工事先被告知關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),以便于員工對(duì)自己的行為進(jìn)行矯正,及時(shí)提升自己的業(yè)績(jī)（蘇列英，2003）。</p><p>　　4.3.2 實(shí)施員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃</p><p>　　在本次調(diào)查中，不同年齡段對(duì)于自身前途的不滿(mǎn)意度是呈先上升之后平穩(wěn)最后下降的規(guī)律。其中30歲和40歲是兩

36、個(gè)拐點(diǎn)。在30歲之前，個(gè)人對(duì)事業(yè)仍然有強(qiáng)烈的追求，而30歲到40歲之間由于有了家庭等外在因素影響，不滿(mǎn)度也會(huì)平穩(wěn)，人們趨向得過(guò)且過(guò)的狀態(tài)。40歲之后變得對(duì)自身沒(méi)有任何要求，不滿(mǎn)度也就呈下降趨勢(shì)。</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該針對(duì)不同年齡段的人建立一個(gè)具體可行的目標(biāo)，增強(qiáng)員工自身的信心，，激發(fā)其潛在的能力，這樣員工才有動(dòng)力、有干勁。同時(shí)完善持續(xù)溝通和變革的員工關(guān)系良好的雙向溝通不僅要包括公司的“藍(lán)圖”，如愿景、價(jià)值

37、觀(guān)、發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)運(yùn)目標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)等方面的信息，使得員工對(duì)于公司的未來(lái)、對(duì)自身的未來(lái)充滿(mǎn)信心。</p><p>　　4.3.3 建立良好的晉升制度</p><p>　　現(xiàn)在的80后、90后越來(lái)越看重自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，工作不僅僅是謀生的需要，同時(shí)也是為了讓自己學(xué)以致用，使得人生更有意義。這次調(diào)查中，此項(xiàng)得分僅為2.0。通過(guò)交流后發(fā)現(xiàn)，公司的晉升制度主要有兩方面的問(wèn)題。</p>&l

38、t;p>　　第一，制度太過(guò)剛性，比如凱賓斯基酒店有一個(gè)剛到公司1年的服務(wù)員，其服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度得到了上下一致認(rèn)可。但是由于公司規(guī)定想要提升必須工作滿(mǎn)兩年，這個(gè)規(guī)定導(dǎo)致了這一服務(wù)員的離崗，并且很快在另一家酒店得到了更好的職位。</p><p>　　第二，提升制度的公平、公開(kāi)性不夠。存在著任人唯親的現(xiàn)象。</p><p>　　所以必須建立合理的晉升機(jī)制，保證“能者上，庸者下”。 同時(shí)建

39、立多個(gè)晉升途徑，可分技術(shù)，管理等多個(gè)晉升途徑，使不同職務(wù)的員工都擁有一定的晉升途徑，以確保員工擁有充分的晉升機(jī)會(huì)。對(duì)于十分優(yōu)秀的員工應(yīng)該通過(guò)破格提升來(lái)加強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。</p><p><b>　　完善公司的培訓(xùn)制度</b></p><p>　　公司完善公司的培訓(xùn)制度事實(shí)上是一個(gè)雙贏的事情。人才可以不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)、更新知識(shí),使自己不被時(shí)代給淘汰。另外，對(duì)員工的培

40、訓(xùn)會(huì)讓員工意識(shí)到這是公司對(duì)自己的信任,讓員工產(chǎn)生一種責(zé)任感和自豪感。但是對(duì)于這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果，作者十分失望。雖然分?jǐn)?shù)不是太低，達(dá)到了近3分，但是通過(guò)了解后發(fā)現(xiàn)，很多員工都不知道培訓(xùn)到底有什么用。</p><p>　　本文認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)采取措施豐富工作內(nèi)容，在實(shí)踐中可以采取工作拓展或崗位輪換等方法。工作拓展可豐富員工工作的內(nèi)容，有效防止員工在工作中產(chǎn)生厭煩情緒，克服工作的單調(diào)感。同時(shí)對(duì)于日常進(jìn)修，可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)公司對(duì)

41、企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，由于專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)公司經(jīng)驗(yàn)豐富，它們能夠針對(duì)具體情況提出具體的方案，這是一般企業(yè)內(nèi)訓(xùn)部門(mén)所做不到的。并且凱賓斯基酒店雖然是一個(gè)具有一定規(guī)模的酒店，但是其內(nèi)訓(xùn)部門(mén)并沒(méi)有建立完整，其內(nèi)訓(xùn)部?jī)H僅只有兩個(gè)人力資源部門(mén)的人代為管理。</p><p>　　4.5 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和管理</p><p>　　使員工對(duì)工作職責(zé)有明確認(rèn)識(shí)要吸引人才、留住人才，除了要有好的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)之外，還必須要

42、有吸引人才的良好環(huán)境。而要營(yíng)造良好的工作環(huán)境，就必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)的規(guī)范化管理（張立國(guó)、張傳平，2005）。根據(jù)對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)與管理”這一因素的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，這一因素的因素平均分為2.4分，沒(méi)有達(dá)到使員工滿(mǎn)意的水平。其中兩個(gè)子項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)溝通能力和上下級(jí)關(guān)系的得分都沒(méi)有合格。</p><p>　　4.5.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通能力</p><p>　　一個(gè)良好的企業(yè)不僅僅要有開(kāi)放的溝通渠道，促進(jìn)人際關(guān)

43、系同時(shí)也要有一個(gè)懂得溝通的領(lǐng)導(dǎo)。所謂溝通，是指人們?yōu)榱四骋辉O(shè)定的目標(biāo)，借助語(yǔ)言、文字、肢體動(dòng)作等載體，傳達(dá)思想、交流感情和傳遞信息的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)和下屬良好的溝通往往能夠激勵(lì)下屬的士氣、激發(fā)下屬工作的潛能。</p><p>　　但是在此次調(diào)查中，這一項(xiàng)評(píng)分僅為2.2分。主要的抱怨是領(lǐng)導(dǎo)的溝通次數(shù)少，基本上一年才跟領(lǐng)導(dǎo)溝通一次。并且溝通的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)往往采用命令式的口吻，而不能達(dá)到交流的目的。</p><

44、;p>　　所以本文建議應(yīng)該建立面對(duì)面的溝通制度，拉近領(lǐng)導(dǎo)和員工的距離。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注意自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和方式，提高自身的說(shuō)話(huà)藝術(shù)。建立有效的反饋機(jī)制也是有必要的，比如利用電話(huà)、郵箱等現(xiàn)代化方式傾聽(tīng)員工的所想、所思。</p><p>　　4.5.2 建立和諧的上下級(jí)關(guān)系</p><p>　　領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論認(rèn)為，關(guān)心員工和重視民主參與的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格能夠滿(mǎn)足員工高階精神需求，使員工感受到企業(yè)對(duì)自己

45、的認(rèn)可和重視，其工作熱情和滿(mǎn)意度趨高。根據(jù)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上下級(jí)關(guān)系不融洽最關(guān)鍵因素就是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的集權(quán)化色彩大于民主色彩。</p><p>　　企業(yè)應(yīng)該建立“以人為本”的企業(yè)文化，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該建立“以人為本”的工作作風(fēng)。主動(dòng)加強(qiáng)與員工之間的溝通和交流,懂得如何去理解、包容、欣賞、迎合員工的個(gè)性,建立和諧融洽的人際關(guān)系,打造珠聯(lián)璧合、配合無(wú)間的多元化團(tuán)隊(duì)。酒店應(yīng)該經(jīng)常開(kāi)展集體活動(dòng),如聯(lián)誼會(huì)、生日聚會(huì)、體育球賽、酒店員工服

46、務(wù)技能比賽等,培育企業(yè)精神,增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和歸屬感（鄧時(shí)清，2010）。</p><p><b>　　總結(jié)</b></p><p>　　本文通過(guò)獨(dú)立設(shè)計(jì)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)蘇州凱賓斯基的員工滿(mǎn)意度情況進(jìn)行了調(diào)查分析，并在此基礎(chǔ)上提出了提高員工滿(mǎn)意度的相應(yīng)對(duì)策，從而研究了企業(yè)進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查的方法和過(guò)程，研究了如何對(duì)員工滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行合理地分析，并提出了提高

47、員工滿(mǎn)意度的相應(yīng)對(duì)策。通過(guò)本文的員工滿(mǎn)意度調(diào)查可以得到以下結(jié)論:</p><p>　　員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷的信度分析、內(nèi)容效度分析和因子分析的結(jié)果表明，本文所設(shè)計(jì)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷具有較好的信度和效度，是一個(gè)可以接受的合理的員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。</p><p>　　通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析可知，在員工滿(mǎn)意度調(diào)查的五個(gè)因素中，只有“環(huán)境與條件”這個(gè)因素總體上達(dá)到了使員工滿(mǎn)意的程度，其它的四個(gè)因素

48、都沒(méi)有達(dá)到使員工滿(mǎn)意的程度，尤其是“薪酬與待遇”這一因素的滿(mǎn)意度最低，針對(duì)這種情況，企業(yè)應(yīng)及時(shí)采取必要的措施來(lái)提高員工在這些因素上的滿(mǎn)意度。</p><p>　　第三，不同性別、年齡、職稱(chēng)、文化程度和崗位類(lèi)別員工在各個(gè)因素上的滿(mǎn)意度是不同的。所以，企業(yè)要根據(jù)調(diào)查結(jié)果的分析，針對(duì)不同性別、年齡、職稱(chēng)、文化程度和崗位類(lèi)別的員工提高他們的滿(mǎn)意度。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)&

49、lt;/b></p><p>　　[1]陽(yáng)建國(guó).亞當(dāng)公平理論給我們的啟示[J]，改與戰(zhàn)略，2001，4。</p><p>　　[2]蘇列英.談企業(yè)員工滿(mǎn)意度管理[J]，西安石油學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，4。</p><p>　　[3]王華、黃燕玲.桂林市星級(jí)飯店員工工作滿(mǎn)意度探析[J]，地方經(jīng)濟(jì)，2004，5。</p><p>　　[4]張立

50、國(guó)、張傳平.國(guó)有企業(yè)員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查研究———基于勝利油田某企業(yè)[J]，價(jià)值工程，2008。</p><p>　　[5]孟蕾.培養(yǎng)和提升企業(yè)員工忠誠(chéng)度的十大對(duì)策[J]，企業(yè)文化，2010。</p><p>　　[6]王君.企業(yè)員工滿(mǎn)意度調(diào)查分析及相應(yīng)對(duì)策研究[D]，東北大學(xué)碩士論文，2005。</p><p>　　[7]任海.如何提高國(guó)企員工滿(mǎn)意度[J]，合作經(jīng)濟(jì)

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52、;　　[11]劉紅升. 論中小民營(yíng)企業(yè)如何提高員工工作滿(mǎn)意度[J]，企業(yè)管理，2008，12。</p><p>　　[12]翁麗玲.飯店員工滿(mǎn)意度影響因素的實(shí)證分析[J]，經(jīng)營(yíng)管理，2008，12。</p><p>　　[13]劉紅娟.企業(yè)員工滿(mǎn)意度的調(diào)查與分析方法研究[J]，科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008，02。</p><p><b>　　附錄</b&g

53、t;</p><p><b>　　員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷</b></p><p>　　為了解廣大員工對(duì)企業(yè)各方面的滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)管理水平，特設(shè)計(jì)本調(diào)查問(wèn)卷。</p><p>　　本問(wèn)卷不記名，請(qǐng)您在百忙之中抽出一點(diǎn)時(shí)間，認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)，衷心感謝您的支持與合作!</p><p>　　答題方式:在您認(rèn)為最合適的選項(xiàng)劃“√”

54、。</p><p><b>　　一、您的自然情況:</b></p><p>　　1.性別:(l)男(2)女</p><p>　　2年齡:(l)25歲以下(2)25一30歲(3)30一40歲(4)41一45歲(5)46一50歲</p><p>　　(6)51一55歲(7)56歲以上</p><p>