學校滿意度調查畢業(yè)論文

1、<p><b>　　1 導論</b></p><p>　　當前我國高等教育系統(tǒng)規(guī)模不斷擴大，高等教育已經(jīng)進入大眾化的階段。國家全面提升高校教學質量，高等教育適齡人口不斷下降，高校間的生源競爭不斷加劇。高校了解學生的需要，彌補自身辦學的不足，不斷提高高等教育的質量，才能在生源競爭中立于不敗之地。</p><p>　　本章首先闡述了研究的背景，分析研究的目的與意

2、義，最后介紹研究的內(nèi)容與方法。</p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　自從我國高校1999年大規(guī)模擴招以來，高等學校學生規(guī)模不斷擴大。同時，高等教育收費制度從1997年在全國全面實行，家庭承擔了超出教育成本20％的份額。學生、家長、社會對高等教育的關注程度大為提高。大學生既是受教育者，同時又是高等教育的消費者；學生是顧客，高校是服務

3、提供者。從服務提供與消費者關系來看，就存在一個顧客滿意度的問題[1]。但是，大學生顧客和商場顧客是不同的，他們所獲得的是知識和技能，而非一般的有形物質產(chǎn)品。同時，高校直接依存于學生顧客而存在，學校應當充分了解學生當前和未來的需求，提供合格產(chǎn)品給高等教育的消費者，不斷滿足顧客要求并爭取超越顧客期望值。樹立并強化以顧客為關注焦點這一辦學理念，實際上也是高校自身生存、競爭與發(fā)展的需要。高校要發(fā)展提高，就必須重視大學生求學滿意度。</p&

4、gt;<p>　　20世紀90年代開始，以顧客為導向、全力滿足顧客需求和期望、最終贏得市場的顧客滿意戰(zhàn)略在美國、日本等發(fā)達國家的企業(yè)進行實踐并獲得成功。當今經(jīng)濟活動中，產(chǎn)品除了符合功能、形式上的需求外，企業(yè)更注重產(chǎn)品的適用和服務等附加值，并通過顧客滿意度測評，找出顧客的期望與實際感受之間的差距，改進產(chǎn)品和服務質量。這種建立在顧客心理學原理基礎上的質量測評體系在成本、廣度上都地優(yōu)于傳統(tǒng)的監(jiān)督抽查方式。因此，顧客滿意戰(zhàn)略很快地

5、從制造業(yè)擴及到銀行、飯店、旅游等第三產(chǎn)業(yè)，最后高等教育界也引入了這一戰(zhàn)略[2]。</p><p>　　1.2 研究的目的、意義</p><p>　　1.2.1 研究的目的</p><p>　　通過調查來了解目前武漢高校大學生滿意度的實際情況，希望高校從學生的角度來對自身進行高等教育滿意度的測評，促進高校了解自己的優(yōu)勢和不足。</p><p>

6、　　希望通過調查的研究，初步了解和掌握武漢地區(qū)大學生的滿意度，分析促使學生不滿意的原因，找出問題的根源所在，提出一定可行的策略，為高等教育改革提供可參考的材料。</p><p>　　1.2.2 研究的意義</p><p>　　大學生滿意度研究在我國的起步較晚，許多學校對學生滿意度調查的重要性還缺乏了解，而目前學校面臨的嚴峻形勢迫使高校要盡快找出在辦學上的不足，改進管理方法，提高學生滿意度[

7、3]。研究學生大學生滿意度具有一定的理論意義與現(xiàn)實意義。</p><p>　　1.理論意義：(1)課題通過對武漢高校大學生滿意度的調查與分析，豐富了大學生滿意度研究的相關理論，為推進構建高校大學生滿意度的測評機制提供了一定的理論基礎。(2)研究有利于豐富和發(fā)展高等教育評估理論，完善高校辦學評估體系，促使高等教育質量測評工作的開展。</p><p>　　2.現(xiàn)實意義：(1)有利于促進武漢高校

8、抓住機遇，提升武漢高等教育服務質量和水平。(2)有利于促進不同的大學問開展良性競爭，提高武漢地區(qū)高等教育的整體水平和各大學的市場競爭力（3）將高校大學生滿意度和高等教育評估結合在一起，運用的實際調研中去 (4)通過滿意度評估，可看出高校大學生對學校哪些方面的滿意度較高，哪些方面較低，了解學生的全面需求，以此確定高校未來的發(fā)展方向。</p><p>　　1.3研究的內(nèi)容與方法</p><p>

9、;　　1.3.1 研究的內(nèi)容</p><p>　　本文一共從以下四個方面展開研究：</p><p>　?。?）借鑒美國大學生滿意度量表測評體系，將武漢高校大學生滿意度的測評指標由八個一級指標總共細分為39個二級指標來測量學生滿意度的情況[4]。</p><p>　?。?）通過選取武漢市內(nèi)五所不同批次的高校作為調查主體，對五所高校的學生滿意度進行實證調查，在此基礎上分

10、別計算每所學校各項指標的滿意度得分，并借助SPSS統(tǒng)計軟件對結果進行了頻次統(tǒng)計，了解了各個測量維度的滿意度情況。</p><p>　?。?）根據(jù)調查結果，對五所學校學生滿意度的現(xiàn)狀進行以下分析：針對被調查對象個體特征對滿意度各項指標的影響情況進行單因素方差分析；針對學生忠誠度受被調查對象個體特征的影響情況進行卡方檢驗；針對整體滿意度受各項指標的影響程度進行相關分析。在統(tǒng)計分析的基礎上，查找影響學生滿意度的關鍵因素

11、和分析學生不滿意的根源，在提高學生滿意度的過程中倡導教育公平。</p><p>　?。?）結合上述分析，對怎樣提高高校大學生滿意度進行有針對性的研究，并對武漢高校在提高學生滿意度的具體過程中的注意事項進行了簡單分析，提出了提高大學生滿意度可行的建議。</p><p>　　1.3.2 研究的方法</p><p>　?。?）文獻研究法：通過查閱國內(nèi)外相關的文獻，收集與本

12、研究相關的資料，并對文獻進行了分析，了解千人研究取得的成果和存在的不足，取其精華。</p><p>　?。?）統(tǒng)計分析法：利用調查問卷所得數(shù)據(jù)，國家相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)，相關文獻資料數(shù)據(jù)，結合SPSS統(tǒng)計軟件對實際調查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。</p><p>　?。?）比較研究法：對美國大學生滿意度量表測評體系進行深入剖析，借鑒其成功之處，補充使之更完善，確定研究中需要的指標。</p>&

13、lt;p>　　2高校大學生滿意度調查的理論基礎</p><p>　　2.1 高等教育消費</p><p>　　目前，教育消費這一名詞在學術界還沒有形成統(tǒng)一定義，比較有代表的觀點主要有：①教育消費是指社會個體因教育需求而消耗物質資源的過程。這種物質資源的消耗主要表現(xiàn)為教學物質設施的消耗以及教育工作者的勞動力消耗兩部分[2]。②教育消費是指用于教育物化產(chǎn)品和教育勞務上的開支，既包括政府消

14、費，也包括私人消費，是社會總消費的一個組成部分[3]。③教育消費是指人們對教育部門提供的各種服務的消耗，可以分為廣義和狹義兩類。廣義的教育消費包括國家、個人或家庭、企業(yè)等用人部門，其中國家是教育的最大消費者[5]。狹義的教育消費僅指個人或家庭接受各級各類教育，消耗教育部門及與教育密切相關部門提供的各種服務，從而滿足其知識、技能、能力增長需要的，行為和過程[6]。④教育消費是為了獲取知識與技能，受教育者本身與家庭用于教育方面種貨幣支出。教

15、育消費不單純是一種消費，還是對自身人力資本的投資[7]。</p><p>　　本研究主要從大學生是高等教育服務的消費者這一角度來進行的，因此，文中教育消費概念主要采用第四種觀點。高等教育消費在本文是指為了獲取知識與技能，受教育者本身與家庭用于高等教育方面的各種貨幣支出。教育消費不單純是一種消費，還是對自身人力資本的投資。</p><p>　　2.2 大學生滿意度</p>&l

16、t;p>　　大學生滿意度來源于顧客滿意度。對顧客滿意的定義，學術上有兩種觀點。一種觀點是從心理狀態(tài)角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經(jīng)歷所產(chǎn)生的一種結果[1]。另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價[8]。</p><p>　　我國學者對大學生滿意度的概念定義存在不同觀點。魏華飛認為，大學生滿意度是大學生作為高等教育服務顧客，在將自己接受學

17、校教育服務的收獲跟自己預期期望進行比較的過程中，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受[9]。田喜洲定義大學生滿意度為“指大學生對大學學習、生活一種總的心理感受與個人看法” [10]。本研究認為魏華飛對學生滿意度的概念的闡述是比較準確全面的。筆者把大學生滿意度定義為大學生作為享受高等教育服務的顧客，在將自己接受高等教育服務的收獲跟自己預期期望進行比較的過程中，所產(chǎn)生的高興、愉悅或是失望的一種心理感受。</p><p

18、>　　2.3 美國大學生滿意度量表</p><p>　　美國大學生滿意度調查所使用的大學生滿意度量表有5中版本：一種面向四年制的公私立大學或學院；一種面向兩年制的社區(qū)、初級和技術學院；一種面向兩年制的職業(yè)和私立學校。還有兩種版本分別面向加拿大四年制大學和兩年制院校調查時根據(jù)院校類型不同，分別使用不同的版本。量表由70多個項目組成，涵蓋大學生在學校經(jīng)歷的各個方面。調查對象根據(jù)要求對每項的重要性和滿意度打分，分

19、值為1-7分。每項都有3種得分：重要性得分，滿意度得分和績差（重要性得分減去滿意度得分）[11]。重要性得分高，說明學生認為此項在自己的教育經(jīng)歷中對自己的成功影響性大，反之，則相反。滿意度得分高，說明學生認為此項自己較為滿意，反之，也相反。但最重要的得分是績差。若績差大，說明學生對這項服務不滿意或學校的該項服務不能滿足學生的期望；績差小，說明學校的服務基本接近學生在這方面的期望；績差為負值時，說明學校已超越滿足學生的期望[8]。<

20、/p><p>　　量表中的70多個項目經(jīng)過統(tǒng)計學和概念化分析，被類化成學術咨詢效果、學術服務、學校氣氛、校園生活、校園支持服務、對個體的關心、教育效果、招生和經(jīng)濟援助效果、對學生多元化的反應、安全與保衛(wèi)、服務卓越性、學生中心12個指標體系。此外，問卷還包括三個概括性問題：對教育經(jīng)歷的滿意度、期望已得到滿意的水平、若是重新選擇學校，是否還會到該校就讀。</p><p>　　通過揭示學生認為那些是

21、重要的、那些事不重要的的及他們對這些事項的滿意程度，這種調查方法還提供了一種優(yōu)先戰(zhàn)略工具。通過對二維的分數(shù)進行綜合分析，將調查數(shù)據(jù)概念化、具體化，可以評測出“高重要性-低滿意度、高重要性-高滿意度、低重要性-低滿意度、低重要性-高滿意度”四類項目（如圖2-1所示）。學校根據(jù)不同的項目確定優(yōu)先戰(zhàn)略。[12] </p><p>　　優(yōu)勢區(qū)：指標分布在這一區(qū)，表示對學生來說，這些都是重要的關鍵性因素，學生目前對這些因

22、素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。</p><p>　　修補區(qū)：指標分布在這一區(qū)，表示對學生來說，這些都是重要性因素，但學校目前對這些因素的表現(xiàn)比較差，學生滿意度低，需要重點修補、改進</p><p>　　維持區(qū)：指標分布在這一區(qū)，學生目前對這些因素的滿意度評價較高，但對學生來說不是最重要的，對學校的實際意義不大。</p><p>　　機會區(qū)：指

23、標分布在這一區(qū)，表示對學生來說，這些不是最重要的，學生對他們的滿意度也不高，不是現(xiàn)在最急需要解決的問題。 </p><p>　　圖2-1 重要性—滿意度四分圖</p><p><b>　　3xx大學簡介</b></p><p>　　xx大學原名武漢科技學院，現(xiàn)開設了46個本科專業(yè)，現(xiàn)有學科覆蓋了工學、理學、哲學、文學、管理學、經(jīng)濟學、法學和教育

24、學七個學科門類。紡織、服裝、藝術設計專業(yè)為學校的特色專業(yè)。</p><p>　　學校現(xiàn)有教職工1469人，專任教師874人，其中高級職稱教師473人。博士生導師31人，碩士生導師207人，具有博士學位的教師206人。學校還聘有一批國內(nèi)外知名專家、學者為兼職教授。</p><p>　　近年來，高校不斷擴招，xx大學的辦學規(guī)模也在不斷擴大。而就在該校不斷擴大學生資源的時候，一些不和諧的因數(shù)出現(xiàn)

25、了。由于該校管理上的一些疏忽，學生不滿意的因數(shù)也在不斷增多，這給學校高校的管理帶來了一定的麻煩。 2010年，高校繼續(xù)擴招，而高中畢業(yè)人數(shù)卻在逐年減少，xx大學面臨著強大的辦學壓力。如何提高學生滿意度，保證生源對xx大學在競爭中樹立雄風是非常有必要的。[13]</p><p>　　4xx大學學生滿意度調查結果分析</p><p>　　4.1 xx大學大學生滿意度調查</p&g

26、t;<p><b>　　4.1.1 假設</b></p><p>　　為方便數(shù)據(jù)的處理，在分析學生單個樣本對學生滿意度各項要素影響時，將學生測評分數(shù)的不同點都作為非主觀要素作用的結果。下面的假設為本文分析的基礎。</p><p>　　假定一：該校大學生對學校提供的教育服務所感受到的有利性對學生滿意度存在著正向作用。</p><p>

27、;　　假定二：該校大學生滿意度總體上不高。</p><p>　　假定三：學生單個樣本的不同對該校大學生滿意度產(chǎn)生影響。</p><p>　　假定四：該校所提供的整體教育服務(教學服務、學校形象、學生管理和支持、學生價值感知、學校圖書館服務、學校校園文化和學校后勤服務)對大學生的整體滿意度都存在影響。</p><p>　　4.1.2 各項具體研究</p>

28、<p><b>　?。?）問卷設計</b></p><p>　　調查問卷修改了美國大學生滿意度量表的部分指標完成的(見附錄1)。對學校形象、教學服務、圖書館服務、學生管理與支持服務、校園文化、后勤服務、學生感知質量、學生忠誠共八大維度，細分成39個三級指標。(見表4-1)運用五級李克特量表，選用程度漸低的方法，設置為：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個級別，分別賦值5、4、

29、3、2、1分。</p><p>　　對受訪者的個體特征設置了年級和性別變量。</p><p><b>　　（2）調查對象</b></p><p>　　本調查總共選取了xx大學不同批次的在校生進行研究。不同批次分別為xx大學本科、xx大學外經(jīng)貿(mào)學院，湖北財經(jīng)高等?？茖W校。</p><p><b>　　（3）樣本情

30、況</b></p><p>　　此次調查采用了隨機抽樣的方法，以上三個批次共發(fā)400分問卷，收回382份，回收率95.5%，有效率95.5%。各學校的問卷回收率、有效率見表4-1。</p><p>　　表4-2調查問卷學校分布</p><p>　　4.1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具</p><p>　　此次調查的統(tǒng)計軟件為SPSS17.0.

31、</p><p>　　表4-1 武漢高校學生滿意度測評指標體系</p><p>　　5xx大學學生滿意度現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　5.1調查結果</b></p><p>　　5.1.1 每個維度指標頻率統(tǒng)計</p><p>　　由表5-1看出，學校形象這一維度的得分為：</p&g

32、t;<p>　　主要得分在2．33分至4．33分之中，占到總數(shù)的95.76%。平均得分為3.31分，其中4．00分左右的得分最多，占到總數(shù)的14.11%。得分在3．OO分(含)以上的有302個，占到了總數(shù)的78．8%。最高分5．0分，總數(shù)中僅有5個。從總體上看，這一維度因子的得分較集中，平均分較高，且起伏平穩(wěn)，十分均衡，說明這所學校在所接受調查的學生心目中的形象是較好的，但任需加強學生品牌和形象建設。</p>

33、<p>　　表5-1學校形象得分分布</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出同樣統(tǒng)計，得出教學服務這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.43分至3.14分之中，得分 3.00分占總數(shù)的比重最大，比重達到了12.5％，僅2個最高分5分，占總數(shù)0.5%的；均分為2.94。由此可見該校的教學服務存在著很大的缺陷。學校應及時找出引起教學服務得分低的原因，如：是由于教師教學水平不

34、高還是由于學校開設的課程不合適；或是由于學校選用的教材不妥當?shù)?；或是教育管理方面有問題。從而將學校最主要的職能有效發(fā)揮，提高教學質量。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出圖書館服務這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.53分至4.11分之間，大多數(shù)得分在3分左右，共有265個3分(含3分)以上，占總數(shù)69.5%；占總數(shù)1.8%的最高分5.0分，有7個，均分為3.41。大體上來看

35、，學校圖書館提供給學生的整體服務還是比較好的。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出學生管理與支持服務這一維度得分：</p><p>　　主要得分在2.32分至3.41分之中，占總數(shù)比重最大的為3.00分，占比19.0%，占總數(shù)0.3%的最高分為5分，僅1個，而均分為2.85分。由此可見該校的學生管理與支持工作做的不是很到位，學生的不滿意度很大。學校應樹立以“學生為本”的教育理念，促進學生工

36、作的大力開展，加強和改進學生管理與支持服務的不足，以此來降低學生對本校學生工作的不滿[20]。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出該校校園文化氛圍得分：</p><p>　　主要得分在2.33分至3.19分之中，占總數(shù)比重最大的為3.00分，占比17.0%，占總數(shù)0.3%的最高分為4．60分，僅1個，均分為2.94分。由此可見該校學生缺乏歸屬感，學校應努力營造讓學生感到溫暖和和諧的校園文化

37、環(huán)境，并且讓學生積極參預學校的各項社團工作，積累學校獨特的文化氛圍。</p><p>　　同樣統(tǒng)計，得出該校后勤服務得分：</p><p>　　主要得分在2.32分至3.34分之中，占總數(shù)比重最大的為2.71分，占比13.1%，占總數(shù)0.3%的最高分為4.57分，僅1個，均分為2.72分。從大體上來看，該校的后勤服務工作開展的很不理想，讓學生抱怨很多，沒有為學生解決好日常的生活問題。學校應

38、引起相當?shù)闹匾?，盡快查找出那些引起學生滿意度低的原因，為保證學生日常正常的學習生活努力做好后勤服務工作。</p><p>　　從上可以看出：學校學生滿意度的這六個維度指標平均得分都不高。僅有學校形象圖書館服務三個指標達到了3分，表現(xiàn)為一般。把這六個維度得分按高低降序可排列為：圖書館服務、學校形象、教學服務、校園文化氛圍、學生管理與支持服務、后勤服務；其中滿意度最高的是圖書館服務，滿意度最低的是后勤服務。</

39、p><p>　　5.1.2 感知價值滿意度的頻率統(tǒng)計</p><p>　　由下表5-2得出：該校學生感知價值普遍不高。主要得分在2.0分至3.0分之中，占總數(shù)比重最大的為3.0分，占比42.1%，占總數(shù)1.9%的最高分5.0分，僅有7個。應該引起該學校的高度重視，首先要加強教育教學服務工作，以適應市場的用人需求為導向，努力尋求適合對路的教育培養(yǎng)模式。在此基礎上做好學校后勤服務和后勤管理工作，關

40、注學生心理感受，對學生的生活給予家庭般的關懷，讓學生對學校產(chǎn)生強烈的感情，加深學生的歸屬感，并樹立良好的學校牌形象，提高人才培養(yǎng)質量，加強學生社會實踐能力的培養(yǎng)。其次要加強學生管理與支持服務，讓學生充分發(fā)揮主觀能動性，以提高學生感知價值為前提來改進整個教育服務工作。</p><p>　　表5-2 學生感知價值統(tǒng)計表</p><p>　　5.1.3學生忠誠度的頻率統(tǒng)計</p>

41、<p>　　從下表5-3可以看出：在所有被調查對象中，有226人選擇“會向他人推薦本?！?，占總人數(shù)的59.2%；而有156人選擇“不會向他人推薦本?！?，占總人數(shù)的40.8%。從數(shù)據(jù)可以看出學校學生在宣傳學校意愿方面的態(tài)度一般，不到三分之二的學生愿意向他人推薦就讀本校。為此，該校應灌輸情感教育，做好與學生感情培養(yǎng)工作，運用好學生這一活廣告，讓學生自愿為學校進行宣傳，也就是要加強學校的品牌文化建設，提高學校的知名度，讓更多的學生去

42、推薦其他學生來就讀本校，擴大自己的學生宣傳力和社會影響力。</p><p>　　表5-3 學生感知價值統(tǒng)計表</p><p>　　在學生忠誠的另一指標中，有306人選擇“會支持母校建設”，占總數(shù)的80.2%；有76人選擇“不會支持母校建設”，占總數(shù)的19.8%。這說明該校大部分在校學生都表示愿意為母校的建設貢獻出自己的一份力量；但學校仍應進一步做好學生的感情工作，培養(yǎng)學生熱愛母校的高尚情懷

43、，讓學生擁有一顆感恩的心，使學生自覺自愿地為母校的建設建功立業(yè)、添磚加瓦，同時讓學生為在自己的母校畢業(yè)而感到光榮和自豪。</p><p>　　5.1.4學生整體滿意度的頻率統(tǒng)計</p><p>　　從表5-4可以看出：學生滿意度得分在2.76分以下以及3.81分以上的人數(shù)較少，該校學生教育整體滿意度集中在2.76分-3.81分之間；得分在4分(含)以上的為55個，占總數(shù)的14.4%；；最高

44、分為4．95分，有8人，占總數(shù)的0.2%。平均得分約為3.01分，表現(xiàn)為一般。說明這所學生對在校接受高等教育服務的整體滿意度為一般。學校應找出具體的不滿意的方面，對癥下藥，不斷完善學生管理策略，提高學生滿意度。</p><p>　　表5-4 學生整體滿意度統(tǒng)計表</p><p>　　5.1.5樣本個體特征對學生滿意度的影響分析</p><p>　　（1）學生年級對八

45、大維度的影響（見表5-5）</p><p>　　用SPSS做顯著性檢驗，結果顯示整體滿意度、圖書館服務、學生管理與支持服務、后勤服務、學生感知、教學服務和校園文化氛圍這七個維度因子未通過檢驗，這說明年級對整體滿意度、圖書館服務、學生管理與支持服務、后勤服務、學生感知、教學服務和校園文化氛圍這七個維度因子存在著非常顯著性影響；具體表現(xiàn)為大一的學生普遍比大二的學生、大三的學生普遍比大四的學生在這七個方面的滿意度要略高

46、一些。而年級對學校形象這一個維度因子的影響無顯著性差異。</p><p>　　（2）學生性別對八大維度的影響（見表5-6）</p><p>　　用SPSS做顯著性檢驗，結果顯示整體滿意度、學生管理與支持服務、后勤服務、學校形象、教學服務、圖書館服務和學生感知價值、校園文化氛圍這八個因子均通過了檢驗，這說明性別對整體滿意度、學生管理與支持服務、后勤服務、學校形象、教學服務、圖書館服務和學生感

47、知價值、校園文化氛圍這八個因子無顯著性影響，也就是說具體表現(xiàn)為男生與女生在這八個維度的滿意度基本一致，無太大差別。</p><p>　　表5-5 年級對整體滿意度和個維度的影響</p><p>　　表5-6性別對整體滿意度和個維度的影響</p><p>　　5.1.6樣本個體特征對學生忠誠度的影響分析</p><p>　?。?）年級對學生忠誠

48、度的影響</p><p>　　表5-7年級對學生忠誠度的影響</p><p><b>　　以上結果顯示：</b></p><p>　　χ12 =1.010，P1 =0.315＞0.05，接受原假設，這說明年級的變化對“是否向他人推薦本?！睕]有關系。</p><p>　　χ12 =25.258，P1 =0.000＜0.

49、05，拒絕原假設，這說明年級的變化對“是否支持母校的建設”有關。具體表現(xiàn)為：二年級學生表示不會的人數(shù)最多，在不會的總數(shù)中占到了86.3%。這也反應出：學生在剛進校時由于對學校各方面還不太熟悉，而到二年級時，隨著對學校方方面面加以了解后，對學校不如人意的方面也就開始逐漸增多，而這個時候學校如果沒有及時做出改善的話，學生們的這些積怨就會越發(fā)加深，他們對學校的忠誠度也隨之降低。學校要特別注意對二年級的學生開展教育工作，了解他們對學校的想法，促

50、進他們加深對學校的理解。</p><p>　?。?）性別對學生忠誠度的影響</p><p>　　表5-8 性別對學生忠誠度的影響</p><p>　　χ12 =0.857，P1 =0.205＞0.05，接受原假設，這說明學生性別的不同對“是否向他人推薦本?！睕]有關系。</p><p>　　χ12 =19.736，P1 =0.000＜0.0

51、5，拒絕原假設，這說明學生性別的不同對“是否支持母校的建設”有關。具體表現(xiàn)在：男生比女生更愿意支持母校建設。男生選擇否的為21人，女生為63達到男生的三倍之多。這一現(xiàn)象應該引起該校的高度重視，查找女生這一反應態(tài)度的原因，并做好提升她們忠誠度這一工作。</p><p>　　5.1.7學生學校滿意度影響因素分析</p><p>　　通過SPSS積差相關分析，可研究出個體樣本特征對整體滿意度的影

52、響程度，若顯著性水平小于0.05，則表明變量與因變量之間存在相關性。各變量與整體滿意度的相關性分析數(shù)據(jù)見表5-9.</p><p>　　表5-8 整體滿意度與各變量的相關性分析</p><p>　　由上表可知學校形象、教學服務、圖書館服務、學校支持與管理、校園文化、后勤服務、學校感知價值與整體滿意度之間都存在顯著的正相關的聯(lián)系，這也正符合假設。其中按整體滿意度受各維度影響程度的強弱可降序排

53、列為：教學服務、校園文化氛圍、學生管理與支持、后勤服務、圖書館服務、學校形象、學生感知價值。這也表明該校的教學服務工作仍需加強，其次是校園文化氛圍、學生管理與支持和后勤服務。對圖書館服務和學校形象建設相對比較滿意，這說明：教學服務仍然是該校整個教育服務工作中的重點和核心，教學服務這一維度因子是影響學生滿意度的關鍵所在。</p><p>　　5.2大學生不滿意原因</p><p>　　通過調

54、查顯示，xx大學的整體滿意度為3.01分，為一般水平，追其根源主要有以下幾點：</p><p>　　第一，高校管理層還沒有徹底轉變觀念，沒有完全立足于學生本位，沒有把大學生當作學校教育“消費者”的角度來考慮。而在日常工作中，學校的管理人員仍然放不下“管理者"的“包袱”，仍然把自己放在領導的角色上[14]。</p><p>　　第二，目前，我國高等教育市場正逐漸從賣方市場轉為買方市

55、場，但學校并未做好市場運行條件下良好的自我調節(jié)和改善工作[19]。因而對于大學生所關心的教育消費滿意度問題的敏感度還是很低。這就導致在各種評估中，學校對于學生滿意度這一重要指標還沒有引起他們足夠的關注，對學生的利益、抱怨和需求就無法顧及。</p><p>　　第三，高校管理層在平時的工作中未認真對待學生的抱怨與需求，對于學生合理的抱怨與需求沒有及時給予相應的改進措施，導致學生在感知上的惡性循環(huán)。</p>

56、;<p>　　綜上我們可以看出：xx大學學生教育消費者滿意度不高已是事實，造成這種局面的根源主要還是教育服務提供方的思想觀念落后，沒有完全將“學生消費者滿意”作為一種辦學經(jīng)營理念貫徹和落實到學校日常工作的每一個環(huán)節(jié)。</p><p>　　6提高高校大學生滿意度的對策</p><p>　　6.1建立大學生滿意度調查工作體系</p><p>　　大學生滿意

57、度調查有利于推進顧客滿意理念，促進學校服務質量觀念的轉變。學生是高校教育工作的中心，但學生到底需要哪些方面的服務，高校的管理與學生的期望是否有偏差，通過大學生滿意度測試反饋信息我們就可以發(fā)現(xiàn)問題并了解其原因所在，就能找到解決這些問題的有效途徑和方法[15]。學?？梢跃唧w實行大學生求學滿意度的調查，由固定的部門人員每年定時對學校不同階段的大學生進行滿意度的調查，力求所得到的數(shù)據(jù)具體、準確。</p><p>　　在進

58、行大學生滿意度調查的同時，測評指標體系需要定期修正， 力爭滿足學校的要求，同時也符合學生的實際情況。</p><p>　　6.2切實提高學校的教育服務水平</p><p>　　隨著高等教育競爭的加劇，高等教育同質化的趨勢不斷加強，如果學校想要贏得學生滿意，不僅要靠優(yōu)質的教育服務和生活服務以及杰出的品牌，更要靠全體教職工與學生之間的溝通來為學生提供超值的各種服務[16]。</p>

59、<p>　　根據(jù)以上調查的結果，在校學生對學生管理與支持服務以及教學服務不是很滿意。學校要以市場為導向，合理設置專業(yè)，制定完善的人才培養(yǎng)方案以及切實可行的教學大綱。同時在教學上，教師要多與學生溝通，了解學生的真是需要，并適當?shù)呐c學生進行互動交流，讓教學活動高效有趣。</p><p>　　同時，學校應該恢復期中考試制度。在學習過程中，學生需要不斷地檢測自己的學習成果，及時調整自己的學習方法，以最佳的學

60、習方法來學習每一門課程。</p><p>　　6.3維護學生對滿意度的知情權和訴求權</p><p>　　學生是高等教育消費的消費者，學生有權知道與自己有關的信息，以及了解學校相關方面的情況。同時，學生更加了解學校的情況也可以增加學生對學校有關方面的理解與支持，提高學生的忠誠度。</p><p>　　在大學生求學滿意度測評時，當學生產(chǎn)生抱怨或是對指標體系中的某些項目

61、極度不滿時，學校應建立及時快速的補救通道對這些問題進行妥善處理。及時進行補救，防止負面的口碑效應，這樣無形中也就提高了大學生的滿意度[18]。</p><p>　　6.4引導學生對高等教育建立合理的期望</p><p>　　全球化時代是知識經(jīng)濟時代，全球化給高校大學生的生活和學習提供了各種機遇和可能性的同時．也帶來了更高的要求和諸多的壓力[17]。大學生更容易接受各種信息，他們充分意識到了

62、所受高等教育對將來就業(yè)和生活的重要性，并對自己提出了更高的要求，對大學的生活和學習有很高的期望。在這種背景下的學校大學生普遍感受到知識和教育對未來發(fā)展的重要性，所以當前大學生對自己在高校求學的期望值偏高。</p><p>　　大學生在價值觀和人生觀方面會受到父母和教師的影響，因此家庭教育和學校教育對大學生的教育期望影響較大，所以各個高校要根據(jù)自身的實際情況引導本校學生正確對待學校的教育服務，讓大學生們有正確的價值

63、取向和價值觀，尤其重要的是在他們對在大學的生活和學習以及想要達到的目標方面，期望值不應過高。避免大學生因期望與現(xiàn)實落差過大而產(chǎn)生滿意度低下的沮喪結果。</p><p><b>　　結束語</b></p><p>　　本調研所用的調查問卷是改編美國大學生滿意度量表得來，選擇xx大學三個批次四個年級的學生作為樣本進行調查，對所得調查結果運用SPSS進行信度與相關性的分析，

64、結論證明量表信度高，內(nèi)容效度與結構也較高，表明問卷設計是適用的。</p><p>　　本研究也有不足之處，調研只進行了一次調查，如果能在初次調查的基礎上修正問卷，然后運用修正后的問卷再次調查，能使問卷更趨完善。另外，由于本人在概率統(tǒng)計等方面的知識非常有限，對于問卷的分析還不夠全面深入，不能從更多方面來揭示調查問卷的合理性及存在的問題。</p><p><b>　　參考文獻<

65、/b></p><p>　　[1] 包含麗.基于顧客滿意度的成人高等教育教學質量評價模型研究[J].溫州大學學報自然科學版,2007(3)4:8-25.</p><p>　　[2]徐其虎.論教育消費的特點[J]．杭州師范學院學報(社會科學版)，2003(1)：4-5．</p><p>　　[3]蔡永蓮.發(fā)達國家教育消費的比較研究[J]．外國教育資料，2000(

66、6):2-3.</p><p>　　[4]靳希斌.教育資本規(guī)范與運作[M]．高等教育出版社，2005.</p><p>　　[5]陶美重.論教育消費的本質[J]．教育與經(jīng)濟，2007(4):5-6.</p><p>　　[6]魏華飛.高校顧客滿意度內(nèi)容體系研究[J]．遼寧教育行政學院報，2005(9)：32．</p><p>　　[7]田喜洲

67、.王曉漫．在校人學生滿意度調查與分析[J]．高教探索，2007(5):82.</p><p>　　[8]嚴浩仁.試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2005,4(162)：61—65.</p><p>　　[9]楊清.高校學生教育消費滿意度實證研究[J]. 貴州財經(jīng)學院學報，2008（4）:34.</p><p>　　[10]楊清明,稅國洪,李志

68、.重慶高校學生“滿意度”的調查[J].探索,2003(1):92-94.</p><p>　　[11]詹先明.基于教育服務與消費的高等教育質量提升策略[J].高教研究,2007(2):16．</p><p>　　[12]趙國杰,史小明.大學生高校教育感知質量測度的初步研究[J]．西北農(nóng)林科技大學學報，2001(4):53．</p><p>　　[13]趙國杰，史小明

69、．對大學生高校教育期望質量測度的初步研究[J].西北農(nóng)林科技大學學報,2003(2)：89-92.</p><p>　　[14]Nagai N.National Student Satisfaction and Priorities Report[EB].http：llwww.noellevitz.com/NR/rdonlyres/375D 10A5909C-4DIC-B8D8-3448684F4110/0/SS

70、l OS-intro.paf 2005—10-17.</p><p>　　[15]Betz,E.L.Klinggensmith,J.E.&MenneJ.W.(1970).The easurement and analysis of collegestuden satisfaction‘Measurement and Evaluation in Guidance’,3(2):110-124.</p&g

71、t;<p>　　[16]張新安,田澎.顧客滿意與顧客忠誠之間關系的實證研究[J].管理科學學報,2007(8):64-65.</p><p>　　[17]張藝,鮑威.民辦高等院校教育滿意度的實證分析[J]．中國高教研究，2005(5):34-36.</p><p>　　[18]趙國杰,史小明.對大學生高校教育期望質量測度的初步研究[J]．西北農(nóng)林科技大學學報(社會科學版),2

72、003(3):89-90.</p><p>　　[19]趙中建.學校經(jīng)營[M].華東師范大學出版社,2006(7):13-14.</p><p>　　[20]周斌.顧客滿意度模型[J].數(shù)學理論與應用,2004(12):27.</p><p>　　[21]朱國鋒.我國高等教育顧客滿意度指數(shù)體系的構建[J].大連海事大學學報(社會科學版).2003(4):65.<

73、;/p><p><b>　　附 錄：</b></p><p>　　xx大學學生滿意度調查問卷</p><p><b>　　親愛的同學：您好!</b></p><p>　　歡迎您參加本次調查研究，本研究的動機是了解xx大學學生滿意度的現(xiàn)狀。請您在下列題項后符合自己情況的備選答案上打上“√”，請務必填寫完

74、整。</p><p>　　本問卷不涉及姓名，只用于統(tǒng)計分析，我們將嚴格遵守《中華人民共和國統(tǒng)計法》中的保密原則，請您放心填寫。對于您的支持，我們感到萬分感謝!</p><p>　　問卷說明：全部為單項選擇</p><p><b>　　二、個人基本情況：</b></p><p><b>　　所在院系： <

75、/b></p><p><b>　　所讀專業(yè)： </b></p><p>　　1．您的性別 ①男 ②女</p><p>　　2．您的年級 ①大一 ②大二 ⑨大三 ④大四</p><p>