旅游景區(qū)畢業(yè)論文--景區(qū)游客滿意度

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　中文題目 關(guān)于**景區(qū)游客滿意度</p><p>　　的調(diào)查報告 </p><p>　　英文題目 On The Wuxi Lingshan Scenic Area</p>

2、<p>　　Satisfaction Survey </p><p>　　所在系部 旅游管理系 </p><p>　　所學(xué)專業(yè) 民航高鐵 </p><p>　　班級名稱 民航高鐵1101班 </p><p><b>　　目 錄</

3、b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p>　　一、靈山景區(qū)簡介1</p><p>　　二、景區(qū)顧客滿意度基本內(nèi)涵1</p><p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)顧客滿意度的含義1</p><p>　　（

4、二）景區(qū)顧客滿意度的內(nèi)容1</p><p>　?。ㄈ┭芯烤皡^(qū)顧客滿意度的意義1</p><p>　　三、對靈山景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查2</p><p><b>　?。ㄒ唬┱{(diào)查目的2</b></p><p>　?。ǘ┱{(diào)查方法：抽樣設(shè)計方案2</p><p>　　（三）總體分析10&

5、lt;/p><p>　　四、影響**景區(qū)游客滿意度的主要問題及原因分析10</p><p>　　（一）靈山景區(qū)各類景點的定價偏貴。10</p><p>　　（二）員工的服務(wù)意識還需要繼續(xù)加強(qiáng)。10</p><p>　?。ㄈ╈`山的旅游設(shè)施不完善。11</p><p>　　（四）演出提醒不完善11</p>

6、;<p>　　五．靈山景區(qū)游客滿意度提升策略11</p><p>　　（一）調(diào)整靈山景區(qū)景點的各類定價11</p><p>　?。ǘ┰鰪?qiáng)員工的服務(wù)意識12</p><p>　?。ㄈ﹥?yōu)化提升景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施12</p><p>　?。ㄋ模┚皡^(qū)應(yīng)做好提示工作12</p><p><b>

7、　　六．結(jié)論13</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)15</b></p><p><b>　　附錄16</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　摘要：旅游業(yè)是以旅游資源為依托，以旅游設(shè)施為基礎(chǔ)，通過為旅游者直接提供產(chǎn)

8、品和服務(wù)來滿足旅游者各種旅游需要的綜合性行業(yè)。而且伴隨著旅游業(yè)的深度發(fā)展和旅游者的成熟度增加，人們對旅游景區(qū)的要求逐年提高，景區(qū)為了吸引游客、增加旅游收入，必須提升景區(qū)的游客滿意度。本文以無錫具有代表性的景區(qū)——靈山景區(qū)進(jìn)行實證研究，通過調(diào)查數(shù)據(jù)分析，找出影響靈山景區(qū)游客滿意度的關(guān)鍵因素，分析了解問題的成因，最后提出了解決這些問題的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：靈山景區(qū)；游客滿意度；存在問題；解決對策<

9、;/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Abstract: Tourism is the tourism resources to rely on, the tourism infrastructure as the foundation, through to tourists directly to provide products

10、and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist. And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases, people on the scenic area has increased year by

11、year, in order to attract tourists, increase tourism income, must enhance the scenic tourist satisfaction. This paper takes Wuxi r</p><p>　　Keywords: Lingshan scenic area; Tourist satisfaction; Problems; Sol

12、utions</p><p>　　關(guān)于**景區(qū)游客滿意度的調(diào)查報告</p><p><b>　　一、靈山景區(qū)簡介</b></p><p>　　靈山景區(qū)位于無錫馬山的太湖之濱，占地面積約30公頃，規(guī)模龐大、氣勢恢宏，集自然山水與佛教文化于一身，融傳統(tǒng)藝術(shù)與現(xiàn)代科技于一體，擁有88米神州之最靈山大佛，已成為華東旅游的新熱點、太湖明珠——無錫的標(biāo)志之

13、一。小靈山的千年古剎不僅恢復(fù)重光，且建成了高達(dá)88米的中國第一大佛，迎來了千余年前所未有之盛，成就了今天令世人稱道的“靈山勝境”。靈山景區(qū)包括著名的靈山大佛、靈山梵宮、五印壇城、祥符禪寺、小靈山、靈山文化園等景點。源遠(yuǎn)流長的佛教文化與自然山水完美結(jié)合，堪稱江南福地，人間凈土。靈山景區(qū)不僅是佛教朝拜的圣地，也是游客博覽中華佛教文化藝術(shù)的大觀園。</p><p>　　二、景區(qū)顧客滿意度基本內(nèi)涵</p>

14、<p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)顧客滿意度的含義</p><p>　　顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能

15、使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。</p><p>　　（二）景區(qū)顧客滿意度的內(nèi)容</p><p>　　顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)

16、家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。</p><p>　　（三）研究景區(qū)顧客滿意度的意義</p><p>　　隨著新經(jīng)濟(jì)時代的到來，消費者需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，全球化競爭的進(jìn)一步加劇，質(zhì)量觀念已從符合性標(biāo)準(zhǔn)、適用性

17、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意標(biāo)準(zhǔn)。特別是在當(dāng)前買方市場條件下，能否實現(xiàn)顧客滿意，顧客滿意度的高低、大小，不僅決定了企業(yè)的生存權(quán)與發(fā)展權(quán)，而且決定了企業(yè)的命運與前途。因此，經(jīng)營顧客， 實現(xiàn)顧客滿意，已經(jīng)成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點和熱點。游客滿意TS(Tourist Satisfaction)是顧客滿意理論在旅游業(yè)中的延伸，是游客對其要求已被滿足程度的感受。實踐表明：TS不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營活動的基本準(zhǔn)則，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競爭力的銳利武器， 更是旅

18、游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。一般來講，滿足顧客的期望，顧客會感到滿意，導(dǎo)致顧客忠誠；超過顧客的期望，顧客會感到非常滿意，還可能帶來強(qiáng)烈的顧客忠誠。忠誠的顧客是企業(yè)的滾滾財源，雖然滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，但忠誠的顧客必定是滿意的顧客。提高顧客滿意度，是企業(yè)爭取市場份額，增加利潤，提升競爭力的決定性因素。</p><p>　　三、對靈山景區(qū)滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查</p><p>&

19、lt;b>　　（一）調(diào)查目的</b></p><p>　　為了更好的了解游客對**景區(qū)的滿意度情況，以便就存在的問題提出合理化的建議，解決存在的問題。</p><p>　?。ǘ┱{(diào)查方法：抽樣設(shè)計方案</p><p>　　1.問卷設(shè)計：經(jīng)過查閱和借鑒有關(guān)的文獻(xiàn)資料，通過對景區(qū)的考察和了解，我們在了解了景區(qū)有關(guān)的軟硬件條件的基礎(chǔ)，認(rèn)真設(shè)計了內(nèi)容詳實的

20、問卷調(diào)查表用以開展調(diào)查。</p><p>　　2.抽樣數(shù)量：由于景區(qū)游客數(shù)量眾多，且由于時間、條件等限制，本調(diào)查設(shè)定為抽樣調(diào)查100位游客的意見作文研究和分析的依據(jù)和基礎(chǔ)。</p><p>　　3.抽樣方案：在景區(qū)出口和景區(qū)內(nèi)隨機(jī)抽取100位游客幫忙填寫問卷表，并于填寫結(jié)束后即使收回。</p><p>　　4.本次調(diào)查問卷發(fā)放100份，有效問卷85份，有效問卷的比例

21、為85%。</p><p><b>　?。ㄈ┱{(diào)查結(jié)果分析</b></p><p>　　1 游客基本情況分析</p><p>　　1.接受此次調(diào)查的男女比例為52%和48%，男女比例相當(dāng)，有利于調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。</p><p>　　圖1 調(diào)查的男女比例分析圖</p><p>　　2.從年齡指標(biāo)來

22、看，靈山景區(qū)游客25歲以下的占15%，25歲到40歲的占25%，40歲到55歲的占45%，55歲以上的占15%。如此說明在靈山旅游中，中老年占了主體地位。</p><p>　　圖2 年齡階段分析圖</p><p>　　3.在教育程度上，初中以下學(xué)歷占了10%，高中/技校占了20%，專科占了35%，本科及以上學(xué)歷占了35%。如此可見，學(xué)歷高的占據(jù)了主體地位。</p><p

23、>　　圖3 教育程度分析圖</p><p>　　4.靈山景區(qū)游客收入在3000元以下的有25%，3001元到4000元的有35%，4001到5000元的有15%，5000元以上的有25%。由此可見，來靈山旅游的大多屬于中高檔收入的。</p><p>　　圖4 游客收入分析圖</p><p>　　5.從旅游來源地可見，無錫市內(nèi)的占了15%，江蘇省內(nèi)的占了50%，

24、江蘇省外的占了35%。由此可見，靈山游客的來源主要是無錫市外的。</p><p>　　圖5 旅游來源地分析圖</p><p>　　6.根據(jù)科學(xué)統(tǒng)計得出的表1數(shù)據(jù)，將這兩組數(shù)據(jù)安排在一起分析的主要目的是可以更清楚地看清游客出游是否偶然或者概率多大。從上表可以清楚地看到第一次來景區(qū)的人數(shù)較多，占有總?cè)藬?shù)的83%，可見景區(qū)對外的宣傳力度是相當(dāng)有效的，確實有利于吸引游客的前來。但又有一個現(xiàn)實的問題

25、，來過的游客是否還愿意第二次或者更多次來，這就需要景區(qū)不斷開發(fā)新產(chǎn)品或者提高吸引力。同時前來觀光的游客占了65%，如此觀光目的與客人來景區(qū)的次數(shù)有密切的關(guān)聯(lián)，因為一般而言僅以觀光為目的很難會有游客多次前來，所以景區(qū)必須牢牢地抓住游客的獵奇心理，不斷推出新的產(chǎn)品，用不同的景致和新奇的產(chǎn)品來吸引游客，并產(chǎn)生常來常新的感覺。靈山景區(qū)多年來的發(fā)展正是如此認(rèn)識和實踐的，景區(qū)不斷創(chuàng)新和開發(fā)新的景點，吸引了源源不斷的客源，并形成了一定數(shù)量的回頭客。&

26、lt;/p><p>　　表1游客出游次數(shù)及目的分析結(jié)果</p><p>　　2 游客滿意度調(diào)查分析</p><p>　　表2游客滿意度調(diào)查分析結(jié)果</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果來看，84%的游客對靈山景區(qū)的總體印象感覺好，說明游客對景區(qū)處于滿意的狀態(tài)。</p><p><b>　　對景區(qū)價格的滿意度</b

27、></p><p>　　圖6 景區(qū)價格滿意度</p><p>　　對于靈山景區(qū)的門票價格、旅游商品的價格以及餐飲服務(wù)，50%以上的游客感覺偏貴。對景區(qū)門票價格不滿的原因是靈山門票價格已突破200元，在全國景區(qū)中首屈一指；對商品價格的不滿在于，商品價格太貴，已經(jīng)突破了一般收入水平的標(biāo)準(zhǔn)。對餐飲服務(wù)不滿的原因是價格較貴，產(chǎn)品單一，可選性不大。</p><p>　　

28、2、對導(dǎo)游講解的滿意度</p><p>　　圖7 景區(qū)導(dǎo)游講解滿意度</p><p>　　游客對導(dǎo)游講解的服務(wù)達(dá)到了76%，一般的占20%，不滿意的占4%。不滿的原因主要是對佛教文化不夠深入了解，講解沒有生動性。</p><p>　　3、對咨詢服務(wù)的滿意度</p><p>　　圖8 景區(qū)咨詢服務(wù)滿意度</p><p>

29、　　絕大多少游客對靈山的咨詢服務(wù)還是比較滿意的，不滿意的原因的因為咨詢地點太少。</p><p>　　4、對景區(qū)交通設(shè)施的滿意度</p><p>　　圖9 景區(qū)交通設(shè)施滿意度</p><p>　　對于景區(qū)交通設(shè)施的滿意度，76%的游客感覺滿意，22%的人感覺一般，2%的游客不滿意。滿意的原因是能夠滿足不同游客的需要，不滿意的原因是另付費。</p>&l

30、t;p>　　5、對景區(qū)環(huán)境和員工形象的滿意度</p><p>　　圖10 景區(qū)環(huán)境和員工形象滿意度</p><p>　　游客對景區(qū)員工形象和環(huán)境衛(wèi)生較滿意，其很滿意度達(dá)到80%以上，12%的游客感覺一般。由此可見，靈山的員工形象和景區(qū)衛(wèi)生還是比較好的，但是還是需要提高。</p><p>　　6、對景區(qū)安全狀況的滿意度</p><p>　

31、　圖11 景區(qū)安全滿意度</p><p>　　對于靈山景區(qū)的安全狀況，大多數(shù)游客還是感覺比較滿意的，安全是重中之重，應(yīng)該時時刻刻注意。</p><p>　　7、對指示標(biāo)的滿意度</p><p>　　圖12 景區(qū)指示標(biāo)滿意度</p><p>　　對于指示標(biāo)的滿意度，滿意度只有35%，大多數(shù)認(rèn)為，靈山指示標(biāo)地方太僻，指示方向不明，容易誤導(dǎo)游客。

32、</p><p><b>　?。ㄈ┛傮w分析</b></p><p>　　從統(tǒng)計結(jié)果來看，95%的游客會推薦靈山景區(qū)給自己的家人或朋友，說明景區(qū)的吸引力較大，絕大多數(shù)的游客對景區(qū)的總體評價比較好。通過他們的口碑效應(yīng)，能夠?qū)ν鈹U(kuò)大靈山的影響力、知名度，為景區(qū)樹立良好的品牌效應(yīng)，并為景區(qū)帶來更多的游客。90%的游客表示會再次來景區(qū)參觀，這說明了靈山景區(qū)的獨具特色，而去不斷

33、出新的產(chǎn)品。</p><p>　　圖13 景區(qū)總體滿意度</p><p>　　四、影響**景區(qū)游客滿意度的主要問題及原因分析</p><p>　?。ㄒ唬╈`山景區(qū)各類景點的定價偏貴</p><p>　　無論是靈山的門票還是旅游商品的價格以及用餐的價格，都超出了一般人的旅游心理消費。如圖6，許多人因為靈山景區(qū)的價格多有抱怨，如果來靈山旅游的話，相

34、當(dāng)于一天都耗在了路程上，最主要的是這就導(dǎo)致了游客對靈山景區(qū)價格的不滿上。原因是靈山的建筑成本較高，后期的不斷的建造及維修都需要大量的金錢為支撐。而且離市區(qū)較遠(yuǎn)，布局不合理，和其它的旅游景點沒有很好的銜接，導(dǎo)致了游客出來不能玩的盡興。旅游商品價格較貴的原因是由于進(jìn)價成本高，原材料地較遠(yuǎn)，許多都是手工制造出來的，加大了成本以及有高僧開過光。飲食的原因是因為用餐單一，主要以蘇錫常的口味為主，沒有擴(kuò)大游客用餐的人群，導(dǎo)致了許多外來游客的不服飲食

35、。</p><p>　?。ǘ﹩T工的服務(wù)意識還需要繼續(xù)加強(qiáng)</p><p>　　雖然靈山景區(qū)大部分員工的服務(wù)態(tài)度比較好，讓游客感到賓至如歸。但是還是有一些員工就是抱著混日子的工作態(tài)度在工作，面對游客的問題，他們就是愛理不理，讓游客有一種主位顛倒的感覺。主要的因為靈山的工作環(huán)境穩(wěn)定，沒有激情，沒有動力。還有是因為靈山高層領(lǐng)導(dǎo)較多，工資較高，關(guān)鍵是許多領(lǐng)導(dǎo)光拿錢不干事，占據(jù)了一些職位，這就導(dǎo)致

36、了靈山基層員工的工資一直上不去，處于較低的狀態(tài)。而且基層員工升遷較難，如果家里沒有人基本上就看不到前途。</p><p>　　（3）靈山的旅游設(shè)施不完善</p><p>　　許多游客在一些重要的景點找不到服務(wù)臺，一旦有什么問題不能及時解決。一些地方?jīng)]有電瓶車售票處，導(dǎo)致了許多老年人不能夠在累的時候乘坐電瓶車。還有一些地方標(biāo)志不夠明確，經(jīng)常有游客走彎路。原因有一部分是因為游客沒有主動的去打景

37、區(qū)投訴電話，基層員工又見不到高層領(lǐng)導(dǎo)，這就導(dǎo)致了高層領(lǐng)導(dǎo)沒有發(fā)現(xiàn)這些問題從而去重視解決這些問題。還有一些專門的道路是留給領(lǐng)導(dǎo)用的，這就導(dǎo)致了許多游客的錯路錯走，而且在節(jié)假日靈山景區(qū)的電瓶車并沒有增加。</p><p>　?。ㄋ模┭莩鎏嵝巡煌晟?lt;/p><p>　　靈山的演出是參觀靈山的比較重要的環(huán)節(jié)，但是經(jīng)常有游客錯過演出，這是因為靈山的演出都有時間限制，許多人并不知道演出是時。而且在演出

38、之前沒有員工主動去提醒，或者沒有告訴游客演出時長，這就導(dǎo)致了他們經(jīng)常錯過，從而產(chǎn)生不滿情緒。</p><p>　　五．靈山景區(qū)游客滿意度提升策略</p><p>　　調(diào)整靈山景區(qū)各類景點的定價</p><p>　　因為靈山景區(qū)的門票比較偏高，導(dǎo)致許多游客望而生畏。景區(qū)可以學(xué)習(xí)其它景區(qū)的經(jīng)驗，分為淡季和旺季。在淡季的時候，景區(qū)的價格可以稍微降低，還有是因為龍頭渚也是屬

39、于靈山景區(qū)，門票很便宜，因此可以在淡季采用游靈山贈龍頭渚一游。這樣會讓游客有一種買一張門票，玩兩個景區(qū)的心理優(yōu)越感從而增加淡季的旅游人數(shù)。在旺季的時候景區(qū)不需要降低門票，景區(qū)可以開發(fā)一些具有實用性、藝術(shù)性、珍藏性、紀(jì)念性、時代性等方面開發(fā)商品，在游客即將進(jìn)入出口賣場的時候把一些成本較低的商品贈送給游客，可以告訴他們這些贈品都是開過光的。這樣可以讓游客進(jìn)入出口賣場的時候自然而然的去關(guān)注其它的旅游商品，從而促進(jìn)旅游商品的銷售量。靈山可以稍微

40、的降低一些用餐價格，豐富用餐種類，例如：中國的八大菜系、各個地方的特色小吃、特產(chǎn)。這樣能夠滿足不同地方來的游客的用餐需要，讓他們有一種歸屬感。景區(qū)可以通過和贈送吉祥頌演出票一樣，每天定量的贈送一些珍寶館的票，這樣會讓一部分的游客有一些優(yōu)越心理，而其余的游客看到有人進(jìn)入珍寶館，他們也會有一種從眾心理，花錢買票進(jìn)去，也是一部分收入。對于散客，可以采取買5張票，贈送一張電瓶車票和一張素食自助餐票，這樣可以增加</p><p

41、><b>　　增強(qiáng)員工的服務(wù)意識</b></p><p>　　增強(qiáng)景區(qū)的員工意識，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，是提升游客滿意度的根本。靈山景區(qū)需要時刻站在游客角度，換位思考。具體實施起來，景區(qū)可以定期的舉行員工旅游，讓員工去當(dāng)游客，從而去真正的體驗被人服務(wù)的感覺，無論是好的體驗或者壞的體驗，因為這些體驗都是自己當(dāng)游客時的感受，因此員工在今后的工作上面對游客的時候，自然會設(shè)身處地的為游客著想。景區(qū)

42、可以多設(shè)置一些獎勵制度，定期的舉辦一些活動，激發(fā)景區(qū)人員工作的積極性。可以提高員工的基本工資，提升員工的升職渠道也就是定期的有一些專門的領(lǐng)導(dǎo)崗位是針對底層員工的，采取公開、公正、透明的方式，從而讓底層員工有一種工作的動力。另外，可以定期的舉行員工去看一些關(guān)于服務(wù)的影片，也可以潛移默化的提高員工的服務(wù)意識，記住時刻微笑服務(wù)，做到把游客放在心中，關(guān)心游客的每一個細(xì)節(jié)。在人群集中的地方，多設(shè)置一些服務(wù)點，在節(jié)假日的時候，可以讓二線員工到一線崗

43、位充實力量，以方便游客。</p><p>　?。ㄈ﹥?yōu)化提升景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施</p><p>　　靈山景區(qū)可以多設(shè)置一些電瓶車售票處，這樣可以及時的與游客溝通，了解他們需要什么服務(wù)，從而去提供。景區(qū)需要增加游覽車的數(shù)量，尤其在節(jié)假日期間，這樣才能保證游客在行程上的順暢。改進(jìn)目前交通指示牌，使其簡潔明了，可以多設(shè)置幾種國家的文字說明。景區(qū)在旅游旺季可以安排一些志愿者去疏導(dǎo)車輛，因為靈山景區(qū)亂收

44、費的現(xiàn)象較嚴(yán)重，這樣也能防止一部分的亂收費的現(xiàn)象。在夏季的時候，景區(qū)可以適當(dāng)?shù)脑谝恍c提供免費水，防止游客中暑的現(xiàn)象，讓游客能夠感覺到溫馨。對于指示標(biāo)，在一些比較迷惑游客的路上，可以在路中放“此路不通”的牌子，這樣可以避免游客多走冤枉路。在游客比較多的地方設(shè)置一些服務(wù)點，通過創(chuàng)造條件為一些特殊游客提供即使的服務(wù)。以增強(qiáng)景區(qū)游客的滿意度。</p><p>　?。ㄋ模┚皡^(qū)應(yīng)做好提示工作</p><

45、p>　　靈山景區(qū)有兩個比較著名的演出，基本是來靈山必看的。分別是室外的九龍灌浴和室內(nèi)的“吉祥頌”的演出，其中吉祥頌的演出對游客來說比較重要。因為演出是隨淡旺季以及周日的變化而變化，這就導(dǎo)致了場次不同，時間也就不同，景區(qū)演出可以在開始前的20分鐘告知游客以及演出時長，景區(qū)內(nèi)如果各類提示太多，可能會對景區(qū)的形象有一些不必要的影響。因為靈山景區(qū)較大，因此可以放一個大的電子顯示屏，顯示每天有多少場演出，時間、地點、時長等一些提示。另外，可

46、以在電子顯示屏上提醒游客，讓游客注意他們拿的是團(tuán)體票還是散客票，因此可以及時的告訴拿團(tuán)體票的游客不要錯過演出場次，因為他們的票是不能換場次的；告訴拿散客票的游客如果他們票上的場次已過，還可以去梵宮圣壇演出票務(wù)房的地方換下一場的。另外，景區(qū)可以設(shè)置一些自助游系統(tǒng)，根據(jù)游客的不同要求，為他們提供不同的游覽路線。</p><p><b>　　六．結(jié)論</b></p><p>

47、;　　在旅游業(yè)中，顧客滿意度對景區(qū)有著至關(guān)重要的作用，可以毫不夸張地說，顧客滿意度的高低將是一個旅游景區(qū)興衰與否的決定性因素。靈山應(yīng)該加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)的建設(shè)，讓游客參與其中，能夠真正體會“一花一世界，一葉一如來”的境界。</p><p><b>　　謝辭</b></p><p>　　首先，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師。畢業(yè)論文終于完稿了，論文的完稿意味著筆者畢生難忘的大學(xué)生活即

48、將結(jié)束，我將離開我可愛的母校，尊敬的老師和親愛的同學(xué)。面對今天已經(jīng)成稿的畢業(yè)論文，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師曹長波老師， 感謝老師對我的精心指導(dǎo)，幫助我克服種種困難，完成論文的寫作。我還要感謝我的班主任賈老師對我的精心指導(dǎo)，千言萬語，感謝所有對我畢業(yè)論文基于幫助的人，再次表達(dá)衷心的感謝！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]方小燕，《

49、景區(qū)服務(wù)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2011</p><p>　　[2]梁燕，《顧客滿意度研究述評》，北京工商大學(xué)學(xué)報，社會科學(xué)版2007</p><p>　　[3]范冰 范偉達(dá)，《市場調(diào)查教程》（第二版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2009</p><p>　　[4] 鄭健壯，《管理學(xué)原理》，清華大學(xué)出版社，2007年</p><p>　　[5]**景區(qū)內(nèi)部

50、資料</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　旅游景區(qū)游客問卷調(diào)查表</p><p><b>　　各位朋友：</b></p><p>　　您好！我是**景區(qū)的員工，歡迎參加我們關(guān)于**景區(qū)滿意度的調(diào)查問卷。這個調(diào)查問卷是希望了解游客對靈山景區(qū)的滿意度情況，我們將對這個結(jié)果進(jìn)行分

51、析，并提出相應(yīng)的建議，加強(qiáng)完善。感謝您的配合！</p><p><b>　　一、游客的基本情況</b></p><p><b>　　1.您的性別</b></p><p>　　□ 男 □ 女</p><p><b>　　2.您的年齡</b></p>

52、<p>　　□ 25歲以下 □ 25~40 □ 40~55 □ 55歲以上</p><p><b>　　3.您的月收入</b></p><p>　　□ 3000元以下 □ 3000~4000 □ 4000~5000 □ 5000以上</p><p><b>　　4.您的受教育程

53、度</b></p><p>　　□ 大專以下 □ 大專 □ 本科 □碩士及以上</p><p><b>　　5.您是本地人嗎</b></p><p>　　□ 是 □ 不是</p><p>　　二、以下是有關(guān)旅游感受的問題，請您根據(jù)自己的真實感受選擇相應(yīng)的選項&l

54、t;/p><p>　　1.您此次來旅游景區(qū)的目的：</p><p>　　□ 觀光 □ 度假 □ 考察 □ 其他</p><p>　　2.這是您第幾次來：</p><p>　　□ 1 □ 2 □ 3 □ 3次以上</p><p

55、>　　3.您準(zhǔn)備停留的天數(shù)為：</p><p>　　□ 1天 □ 2天 □ 3天 □ 3天以上</p><p>　　4.您是同誰一起出游的：</p><p>　　□ 朋友 □ 團(tuán)隊 □ 個人 □ 家人或親戚</p><p>　　5.您是通過什么

56、途徑了解到旅游景區(qū)的：</p><p>　　□ 朋友 □ 廣告 □ 旅行社 □ 旅游手冊 □ 網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　6.您是通過何種交通工具到達(dá)的：</p><p>　　□ 自駕車 □ 步行 □ 自行車 □ 汽車 □ 其他</p><p>　　7.您對

57、旅游景區(qū)食宿條件的評價：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　8.您對旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生條件的評價：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　9.您認(rèn)為景區(qū)的服務(wù)設(shè)施：</p&

58、gt;<p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　10.您對旅游景區(qū)的總體評價：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差 </p><p>　　11.您認(rèn)為旅游景區(qū)的不足之處有：</p>

59、<p>　　□ 自然景觀 □ 環(huán)境衛(wèi)生 □ 娛樂項目 □ 服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　12.您是否了解無錫的景點景區(qū)：</p><p>　　□ 是 □ 否</p><p>　　13.您對您所游覽的景點景區(qū)的衛(wèi)生情況是否滿意：</p><p>　　□ 非常滿意 □ 滿意

60、 □ 一般 □ 差</p><p>　　14.您對您所游覽的景點景區(qū)的安全措施是否滿意：</p><p>　　□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 差</p><p>　　15.您覺得這個景區(qū)可排幾星級：</p><p>　　□ 一星 □ 二星 □ 三星

61、 □ 四星</p><p>　　16.您對于景區(qū)的門票價格</p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □ 不滿意 </p><p><b>　　17.您對導(dǎo)游講解</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □

62、一般 □不滿意</p><p><b>　　18.您對旅游商品</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意</p><p><b>　　19.您對員工形象</b></p><p>　　□很滿意

63、 □滿意 □一般 □ 不滿意</p><p><b>　　20.您對指示標(biāo)</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意</p><p>　　21.您還會再次來這里旅游嗎：</p><p>　　□ 會